SterkWerkVersterkers: Do's & don'ts op social media bij een crisis

Sterk Werk PR & Corporate Communicatie geeft tips om communicatiewerk te versterken. Door social media zijn crises sneller zichtbaar en is je reputatie snel beïnvloed. Een goede social media strategie is daarom essentieel in de communicatie over een crisissituatie. Elke crisissituatie heeft zijn eigen bijzonderheden en vraagt om een andere aanpak. Er is echter een aantal do’s en don’ts op het gebied van social media die tijdens iedere crisissituatie van belang zijn.

Doen:

  1. Wees voorbereid. Merken en reputaties steunen op vertrouwen en tijdens een crisis is het de kunst om dat vertrouwen zoveel mogelijk te behouden. Door vooraf een strategie klaar te hebben voor verschillende scenario’s en onverwachte of sluimerende problemen, kun je effectiever reageren. Denk ook alvast na over stijl, zoals aanspreekvorm.
  2. Handel snel. Door snel te reageren en proactief te informeren voorkom je dat de crisis verder escaleert en speculaties de ronde gaan doen. Mensen verwachten dat de social media van een bedrijf up-to-date is en dat 24/7.
  3. Erken het probleem. Het ontkennen van beschuldigingen werkt vaak averechts. Ook hier speelt vertrouwen weer een belangrijke rol. Als je laat zien dat je het probleem serieus neemt en actie onderneemt zal dit helpen bij het opbouwen van vertrouwen.
  4. Monitor en pas aan. Een overzicht krijgen van hoe de crisis zich ontwikkelt is zeer belangrijk om te bepalen hoe je erop reageert. Het geeft ook de kans om geruchten en onwaarheden snel te signaleren en beargumenteerd te weerleggen.
  5. De boodschap die je communiceert moet consistent zijn, maar het medium bepaalt de vorm. Op Twitter zal je de boodschap anders vorm moeten geven dan bijvoorbeeld op Instagram, Facebook of in een online update.

Niet doen:

  1. Het onderschatten van social media. Social media zijn een belangrijke bron voor informatie. Het mooie ervan is dat je echt het gesprek kan aangaan en mensen kan overtuigen. Het is dé manier om naast de corporate berichtgeving betrokkenen, doelgroepen, stakeholders en ook de eigen medewerkers persoonlijk te benaderen.
  2. Berichten verwijderen. Als je negatief commentaar slecht afhandelt, richt je alleen maar meer schade aan terwijl je al kwetsbaar bent. Zorg dat je ook luistert naar mensen met kritiek en probeer een open gesprek te voeren.
  3. Paniek door laten schemeren. Het is essentieel om rustig en gepast te reageren op commentaar, want dit is waarop je organisatie beoordeeld wordt. Ook nog als de crisis voorbij is.
  4. Medewerkers vergeten. Zorg dat medewerkers op de hoogte zijn voordat je iets online zet. Daarnaast zijn medewerkers vaak een belangrijk middel om de boodschap te verspreiden.

Sterk Werk Communicatie publiceert in de serie 'SterkWerkVersterkers' regelmatig do’s en don’ts over verschillende communicatie-onderwerpen. Heb jij een vraag over de inzet van social media of moet je binnenkort een nieuwsbrief opstellen en ben je benieuwd naar onze tips? Gebruik de hashtag #SterkWerkVersterkers, richt je tweet aan @SterkWerkGroep en laat het ons weten!

Op de hoogte blijven van onze SterkWerkVersterkers? Volg ons op Twitter of LinkedIn.