Selecteer een pagina
Wanneer “geen commentaar” wél het juiste antwoord is

Wanneer “geen commentaar” wél het juiste antwoord is

 

Vorige week lag onze whitepaper over woordvoering op de mat. De titel: Waarom “geen commentaar” nooit een goed antwoord is. Voor de liefhebber: in ruil voor je emailadres hier gratis te downloaden: https://sterkwerk.nl/whitepaper-7-tips-voor-woordvoerders.

Van iemand die meeschreef aan deze whitepaper zou je niet zo snel een blog verwachten met een titel als hierboven. En gelukkig zijn de voorbeelden waarin “geen commentaar” in de praktijk wordt toegepast steeds moeilijker te vinden (dank u, Vodafone). Maar toch, er zijn zeker situaties waarin “geen commentaar” het betere antwoord is. Beter gezegd: het minder slechte antwoord.

  1. Als je totaal niet bent voorbereid op een interview over een gevoelig onderwerp. Een slecht interview kan je reputatie dan nog meer schade toebrengen dan geen interview geven. Hetzelfde geldt voor een ongetrainde woordvoerder in een kritieke situatie.
  2. Bij beursgevoelige informatie die alleen voor of na beurs gegeven mag worden. Een interview lijkt dan al snel op een groot mijnenveld dat je misschien beter kunt vermijden.
  3. Als er bij een crisis sprake is van slachtoffers en de familie is nog niet ingelicht.

Goede woordvoerders weten dit soort situaties natuurlijk te voorkomen. Door constant op de hoogte te zijn van issues die de reputatie bedreigen. Door regie te voeren over de communicatie bij grote gebeurtenissen. Zij hebben hun antwoord klaar, zelfs als een interview onverwacht komt. Zij weten wat het juiste antwoord is als ze eigenlijk niets kunnen zeggen.

Benieuwd hoe ze dat doen? Onze whitepaper licht een tipje van de sluier op.

Heb je meer voorbeelden van situaties waarin “geen commentaar” minder slecht is dan wél meewerken aan een interview? Deel ze via meeuwes.de.ruiter@sterkwerk.nl.

Meeuwes de Ruiter

Mediatrainer & Consultant

Zwartepieten over zorgbudgetten: na een hete herfst volgt een koude winter

Zwartepieten over zorgbudgetten: na een hete herfst volgt een koude winter

 

Hoewel communicatie (nog) geen exacte wetenschap is, zijn er enkele wetmatigheden die zich met name tegen het einde van het jaar telkens manifesteren. Ik som er een paar op:

– Retailers liggen onder vuur vanwege het wel- of niet afbeelden van een Zwarte Piet
– Discussies op social media over het nut van Wintertijd
– Voorspellingen in De Telegraaf of er wel of geen Elfstedentocht komt en de aankondiging van een ‘horrorwinter’
– Zorginstellingen en zorgverzekeraars liggen in de clinch over budget dat op raakt

Net zoals de Zwarte Piet-discussie elk jaar eerder lijkt te beginnen, zijn ook de communicatie-oorlogen tussen zorgaanbieders, zorgverzekeraars en gemeenten inmiddels gestart. Nog voordat de meeste bladeren van de bomen vallen gaat het al los en belooft het een hete herfst te worden. Een GGZ-instelling in Zeeland kondigde eind augustus al een patiëntenstop aan voor verzekerden bij twee ziektekostenverzekeraars. Het gevolg: landelijke media-aandacht, discussies op social media en directies en raden van bestuur die door de Nederlandse Zorgautoriteit publiekelijk op het matje worden geroepen. Andere zorginstellingen volgen inmiddels in rap tempo en veel thuiszorgaanbieders proberen de patiëntenstops juist onder de pet te houden.

Moddergevecht met alleen verliezers
En zo voeren zorginstellingen en zorgverzekeraars (soms met modder besmeurde) discussies in de media over te dure behandelingen of te gebrekkige budgetten. Gaat het bij de Zwarte Piet-discussie over de hoofden van kinderen, bij zorgbudgetdiscussies zijn het de patiënten die, als het uit de hand loopt, als speelbal dienen. Verzekeraars en zorginstellingen spelen elkaar de Zwarte Piet toe (‘duizenden patiënten staan in de kou dankzij verzekeraar X of zorgaanbieder Y’) en beiden zeggen voor dezelfde groep te willen opkomen – de patiënt verweesd achterlatend.

Media haken graag in op dergelijke discussies: ze zijn maatschappelijk relevant en geven een inkijkje in het onderhandelingsspel tussen zorgverzekeraars en zorgaanbieders. De doemscenario’s worden nog eens extra gevoed door de kemphanen zelf, door publiekelijk een ‘patiëntenstop’ aan te kondigen of budgetbestedingen en budgetbewaking te betwisten.

Met deze media-aandacht hopen ze een doorbraak te forceren in de onderhandelingen. Een terechte gedachte, want het kan inderdaad helpen een vastgelopen onderhandeling vlot te trekken door de pers op te zoeken. De kunst is dan wel om het juiste moment te kiezen: ben je de eerste die communiceert, dan heb je de grootste kans het ‘frame’ te kunnen bepalen en de schuld bij de ander te leggen. Communiceer je te vroeg, dan kan je echter ook verweten worden onnodig paniek te zaaien over de rug van patiënten. Maar ook de toon is bepalend. Hou dat vooral zakelijk op de inhoud en met gevoel als het gaat om de mogelijk getroffen patiënten. Vermijd moddergooien over en weer, want daar wordt geen patiënt beter van.

Het is nogal een draconische maatregel om dergelijke discussies openbaar te voeren. Patiënten verkeren in onzekerheid, de relatie tussen verzekeraar en zorgaanbieder nadert het vriespunt en de reputatie van de strijdende partijen krijgt een knauw. Ok, je wint wellicht een puntje aan de onderhandelingstafel, maar neemt het risico je goede naam als betrouwbare aanbieder van zorg of verzekeringen te verliezen.

Surprise
Net zoals een goed onderhandelaar alle scenario’s van tevoren uitdenkt, denkt een communicatieprofessional bij een zorgverzekeraar of zorginstelling daarom vooraf al na over de verschillende communicatiestrategieën die hij tot zijn beschikking heeft bij dergelijke issues. Wat is het moment waarop je proactief communiceert? Hoe reageer je als de andere partij je voor is? Welke verwijten kan je verwachten en wat is daarop het antwoord? Hoe communiceer je? Met welke toonzetting en bewoordingen? En door wie?

Zo voorkom je dat er ten tijde van de aankomst van Zwarte Piet, ook onverwachte surprises ontstaan voor je reputatie.

Sietse Pots

Managing Director

Op safari naar Sterk Werk

Op safari naar Sterk Werk

 

Ruim vijftig studenten van de Hogeschool Rotterdam luisterden dinsdag aandachtig naar drie van mijn nieuwe collega’s van de Sterk Werk Communicatie Groep. Uit eigen ervaring weet ik hoeveel er op je afkomt als eerstejaars communicatiestudent. Termen als positionering, crisiscommunicatie, content marketing en arbeidsmarktcommunicatie vliegen je dagelijks om de oren. Je vraagt je vaak af: wat houden ze in? En hoe weet je zeker dat je écht leuk vindt waarvoor je nu studeert?

Een kijkje in de keuken van een professioneel communicatiebureau kan veel helderheid scheppen. Daarom organiseerde Sterk Werk deze ‘bedrijfssafari’ in samenwerking met de Hogeschool Rotterdam. Bekijk de video hieronder voor een korte sfeerimpressie van de dag.

Crisis!
Tijdens de vragenronde gaat ineens dé Sterk Werk crisistelefoon. Studenten schrikken op en kijken vragend om zich heen. Wat nu? Mijn collega’s nemen het initiatief. Ze zetten de telefoon op speaker om te laten zien hoe je met een crisissituatie zoals deze omgaat. Doodstil en zenuwachtig luistert iedereen mee naar de case. Wat zou hier aan de hand kunnen zijn?

De communicatiespecialisten van de toekomst worden direct aan het werk gezet. In twee teams werken ze het perfecte statement uit en stellen ze elk één woordvoerder aan. De journalist die even later opbelt, stelt toch lastigere vragen dan verwacht. De studenten op hun beurt verweren zich prima. Ze spreken hem toe alsof ze al jaren ervaring hebben met crisiscommunicatie, al levert de situatie ook de nodige bezweette voorhoofden op.

Ontdekkingsreis
Natuurlijk was dit een oefening, maar oefening baart kunst. De grootste winst vandaag is het enthousiasme van de studenten over het communicatievak. Een bijzondere ervaring rijker vertrekken ze na een paar uur om zich weer op hun opleiding te storten. Zo blijft hun opleiding een ontdekkingsreis die nooit gaat vervelen.

Ook interesse in een kennismaking met ons bureau en het communicatievak? Neem direct contact op met Nathalie van Huët via nathalie.van.huet@sterkwerk.nl 010 456 78 49.

Isa de Pooter

Consultant