Selecteer een pagina
Prostaatperikelen: customer journey door een ziekenhuis

Prostaatperikelen: customer journey door een ziekenhuis

Ter voorbereiding op een prostaatoperatie moest ik mij gisteren melden in een topcare ziekenhuis in de Maasstad. De uroloog had zijn werk goed gedaan. Ik wist wat er ging komen.

Om eerlijk te zijn, word ik niet gehinderd door veel kennis over prostaten. Daardoor ga je automatisch wat meer letten op je eigen professie, merkte ik. In mijn geval is dat communicatie. Helaas werd de customer journey in dat opzicht voor mij een reis met veel hindernissen.

De afdeling anesthesiologie is een veelkoppige verschijning, zo zou ik aan den lijve gaan ondervinden. Thuis had ik al een uitgebreide – slechts via de Digid app toegankelijke –  vragenlijst moeten invullen. Ik kreeg er medelijden van met de patiënten die nog meer digibeet zijn dan ik. Hoe communiceer je daar dan mee? Of wordt de reis dan gewoon wat langer?

Strenge blik
Het volgende reisdoel was een overhoring van de lijst en mijn medicijngebruik. Nou lag ik een paar weken geleden al een tijdje in hetzelfde ziekenhuis, waar men vanzelfsprekend mijn medicatie bijhoudt en verstrekt vanuit de apotheek in het ziekenhuis. Op mijn vraag of deze actie tot de 62 regels behoren die binnenkort overbodig zijn, kreeg ik een strenge blik toegeworpen. Zo gaan we niet met elkaar op reis.

Om het verhaal kort te houden; het vervolg leek op een ge-heen-en-weer tussen kastjes en muren. Gesprekken en onderzoekjes van vijf verschillende personen maakten er inclusief tussenstops een langdurig uitje van. Het werd een mix van ongevraagde empathie, plakkers op je lijf en nog een keer plakkers op je lijf. De verpleegkundige kon het verschil tussen de twee helaas niet uitleggen.

De waaromvraag kwam ook niet altijd goed uit de verf. Waarom twee keer plakkers? Waarom een bekkentherapeut? Waarom?

Niet altijd kommer en kwel
Dat het niet altijd kommer en kwel is, bleek bij het laatste deel van de reis op weg naar gezondheid. In spreekkamer vijf stond al een grote doos voor me klaar. Kreeg ik dan toch nog een cadeautje aan het einde van de rit? Dat dacht je maar. De doos bleek bedoeld om mee naar huis te nemen, daar goed te bewaren en voorafgaand aan de operatie weer mee te nemen om op een andere plek in het ziekenhuis in te leveren. Waarom? “Omdat we dat altijd zo doen hier, al jaren.”

Leerpunten
Wat zijn mijn leerpunten geweest tijdens deze patiëntreis? Ik noem er een paar. Het personeel is vooral met eigen deelverantwoordelijkheid bezig en niet zozeer met de vragen die rond ieder van de vijf stations bij de reiziger leven. En meer stations, kastjes en muren, des te meer wachttijd en ongenoegen.

Tenslotte mijn oproep naar ziekenhuizen: behandel een patiënt als een volwaardig wezen, want voor je het weet ben je zelf patiënt en zit je in dezelfde coupé. Maak van de reis voor jou een reis voor de klant en niet óver de klant. Denk nog eens waarom je doet wat je doet. En leg dat ook aan de klant uit.

Een goede reis gewenst!

Kun je hulp gebruiken bij je customer journey? Wij stippelen voor jou de goede communicatiereis uit.
Mail naar gert.hofsteenge@sterkwerk.nl.
Of bel direct naar 010 – 456 78 49 en vraag naar Gert Hofsteenge.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Sssst, bel, luister of lees?

Sssst, bel, luister of lees?

 

Na alle ophef over het genderneutrale ‘reizigers’ scoort de NS opnieuw minpunten qua communicatie. Dit keer gaat de discussie over de pictogrammen voor werk- en rustcoupés in de vernieuwde intercity’s. Die blijken voor veel reizigers allesbehalve duidelijk. Waar gaat het mis?

Diverse tweets van reizigers verraden het probleem al: het icoon is als een assemblagelogo opgebouwd. Het boekje en de koptelefoon stralen stilte uit, de laptop een ‘neutrale’ activiteit (een serie kijken, werk). Gecombineerd komen ze niet tot één instructie. Wat mag je in deze coupé nu wel en niet?

Uitgangspunt voor een goed icoon is minimale ruimte voor interpretatie. In één oogopslag moet je zien wat de zender wil. Plaats hier je bagage en hier geen fietsen. Roken is hier verboden, parkeren kan hier juist wel.

Met de genuanceerde instructie (praten mag, maar niet te hard) maakt NS zichzelf het in dit geval lastig. Je zou zeggen: maak daarvan een algemene boodschap in de trein. Voorlopig zijn reizigers het spoor bijster. Wij kijken al uit naar het nieuwe icoon.


Het icoon voor de werk- en rustcoupés

Bard Borger

Consultant & Copywriter

ING: Hoe de Titanic op de ijsberg afstevende

ING: Hoe de Titanic op de ijsberg afstevende

 

De ijsberg zien, roepen naar de kapitein en tóch het schip zien zinken. Hoogstwaarschijnlijk voelden enkele communicatieprofessionals bij ING zich de afgelopen weken niet gehoord. Want het terugdraaien van de beoogde salarisverhoging van de topman was tegelijkertijd onoverkomelijk én een reputatieramp ‘waiting to happen’.

En nóg blijkt de Raad van Commissarissen zich weinig schuldbewust. In een reactie zegt het ‘de ophef’ te betreuren, maar niet het genomen besluit. Sterker nog: het zoekt nu naar andere manieren om tot een ‘concurrerend beloningsbeleid’ te komen. Het is wachten op een nieuw omslachtig persbericht om krom beleid te verantwoorden aan de grote massa Jupiler league spelers. En daarmee doemt een nieuwe ijsberg op.

Perfect storm
Verkiezingstijd, een negatief sentiment jegens de banksector, berichten over het achterblijven van lonen ten opzichte van de economische groei: de ijsberg had niet duidelijker kunnen zijn. Titanic-kapitein Jeroen van der Veer hield ondanks de ‘perfect storm’ toch koers: met zijn uitleg over de internationale concurrentiepositie dacht hij het ijs te kunnen breken – zijn schip leek onzinkbaar.

Nu de Raad van Commissarissen van ING tóch bakzeil haalt, blijkt hoe ver de RvC af staat van de maatschappelijke werkelijkheid. Dat is op zichzelf niet heel vreemd. Ik vraag me af hoe vaak Jeroen van der Veer in voetbalkantine, supermarkt of bouwkeet het beloningsbeleid ten aanzien van de ING-directie toetst.

Toch heeft hij die voelsprieten binnen handbereik: de communicatie-afdeling van de bank.

Geen prominente plaats voor reputatierisico’s
In de financiële sector wordt van oudsher een onderscheid gemaakt tussen financial risk en operational risk. Financial is (vrijwel) louter cijfermatig, operational richt zich (vrijwel) alleen op de bedrijfsvoering (zoals stroomuitval, brand of grootschalige uitval personeel). Reputatierisico’s die los staan van financiële en operationele risico’s lijken daar buiten te vallen. De vraag rijst in hoeverre de verantwoordelijke daarvoor bijeen dergelijk besluit betrokken wordt door de RvC van ING.

Daarmee lijkt het reputatierisico onderschat te zijn. Het blijkt wel dat ook – of juist – een onzinkbaar schip een goede navigator nodig heeft. Iemand die de zorgvuldig opgebouwde reputatie bewaakt en scherp op de radar heeft wat in de omgeving speelt, om zo vakkundig langs ijsbergen te varen en stormen te trotseren.

Goed reputatiemanagement begint bij de goede dingen doen en dat vertellen. Dat betekent óók dat de mensen die zijn aangenomen om de stem van de samenleving in te brengen in de besluitvorming een belangrijke stem moeten krijgen. Want als je op voorhand weet dat je het eigenlijk niet goed kunt uitleggen, dan is het waarschijnlijk geen goed besluit.

Sietse Pots

Managing Director

Jaap Jochmann

Director Issue- en Crisiscommunicatie