Selecteer een pagina
Maandoverzicht januari 2019

Maandoverzicht januari 2019

In de wereld van crisis is het elke dag open college. Bijna dagelijks kan een situatie, ramp, interview of bericht aangewezen worden als een sterk -of juist minder sterk- staaltje crisiscommunicatie. In dit overzicht onder andere het Vreugdevuur in Scheveningen, Museum COMM en Me-too. 

1 jan | Vreugdevuur Scheveningen

Tijdens nieuwjaarsnacht liep het vreugdevuur in Scheveningen volledig uit de hand. Gelukkig waren er geen gewonden, maar de schade bleek groot. Het was aan burgmeester Pauline Krikke om die nacht de crisiscommunicatie te verzorgen. Zij maakte hierbij meerdere pijnlijke fouten. Wij van Sterk Werk Crisis & Communicatie hebben hier een blog over geschreven. Deze lees je hier.

9 jan | Museum COMM

Op 9 januari schrijft Follow the Money een artikel over het Museum COMM (voorheen Museum van Communicatie). Directeur Tobias Walraven keerde zichzelf, volgens FTM, meer salaris uit dan zijn collega bij het Stedelijk Museum en deed voor 4 ton zaken met bedrijven waaraan hijzelf verbonden was. Het museum en de directeur besluiten eerst te zwijgen. Verrassend genoeg zorgt het artikel voor weinig rumoer in de buitenwereld en bij het museum zelf. Zo blijft de raad van toezicht de directeur steunen. Later in dezelfde maand stapt de directeur alsnog, uit zichzelf, op. Waarbij als oorzaak ‘negatieve publiciteit’ wordt genoemd. Adformatie schreef er een interessant artikel over.

18 jan | Politie en rapper Feis

Op 1 januari werd rapper Feis doodgeschoten. Aanleiding voor de schietpartij zou een woordenwisseling zijn geweest, die eerder had plaatsgevonden in een café. Twee fotografen besluiten tijdens het incident, in plaats van foto’s te maken, de rapper en zijn broer te hulp te schieten. Zij werden vervolgens op 18 januari door de politie in het zonnetje gezet. Op het eerste gezicht een mooi gebaar. Er ontstaat echter ophef als de politie een foto hiervan op sociale media plaatst. Het komt al snel over als een publicitair fotomomentje en mensen vragen zichzelf logischerwijs af: Hoe moet dit voelen als nabestaande? Waar liggen de grenzen van publiciteit?

21 jan | Me Too en het Concertgebouw

In de zomer van 2018 wordt chef-dirigent van het Concertgebouw Daniele Gatti ontslagen, nadat hij beschuldigd wordt van een Me Too-affaire. De affaire werd door de organisatie volledig doodgezwegen. Pas in januari 2019 spreekt de directeur van het Concertgebouw, Jan Raes, over de situatie om vervolgens direct een pleidooi te houden voor meer subsidie naar de klassieke muziek. Elfie Tromp van Radio 1 geeft hierbij aan: ‘’het had Raes gesierd meer stil te staan bij de implicaties van het ontslag en de effecten die dit gehad heeft op de medewerkers.’’ Het lijkt Elfie Tromp daarom verstandig om “ook een cursus communicatie in MeToo-crisis te volgen als ze de gedroomde extra subsidie willen krijgen.” Zie hier het gehele stuk.

7 jan | Misbruikdrama Atletiekwereld
Op 5 januari opent de Telegraaf met de woorden: ‘Misbruikdrama Atletiekwereld’. Een sprinttrainer vergreep zich volgens het artikel 35 jaar lang aan meerdere jonge pupillen. De reactie van de sportbond verdiende vervolgens niet de schoonheidsprijs. Zoals Adformatie scheef: ‘’Sportbond heeft in crisiscommunicatie meer oog voor zichzelf dan voor de slachtoffers.’’ Lees het artikel van Adformatie.
17 jan | HMSB

Holland Maas Scheepvaart Beheer heeft in 2013 het containerschip HMS Laurence naar India laten varen. Op het strand vlakbij Alang in noordwest-India is de Laurence vervolgens gesloopt, waarbij afvalregels werden overtreden. De scheepseigenaar krijgt hiervoor een boete van 780.000 euro maar besluit verrassend genoeg daarbovenop een schikking van 2,2 miljoen euro te betalen. Het bedrijf heeft zelf aangeboden de maximale sancties te betalen en krijgt hierdoor een hoop sympathie. De directie geeft aan: ‘’Wij zijn voorstander van duurzaam en milieubewust handelen. Het zal niet meer voorkomen. Om die belofte kracht bij te zetten, hebben wij aangeboden de maximale boete te betalen en de volledige verkoopopbrengst van het schip over te dragen aan het Openbaar Ministerie.’’ Een goede keuze van de organisatie die goed past bij het beeld dat zij willen uitstralen.

19 jan | Ans Boersma

Halverwege Januari wordt Financieel Dagblad (FD)-journaliste Ans Boersma Turkije uitgezet. Dit nadat het OM informatie over haar had opgevraagd. Boersma werd ervan verdacht dat ze in 2014 met valse papieren zou hebben geprobeerd haar vriend, die banden met terroristische organisaties had, naar Nederland te halen. Het FD besloot, direct nadat bekend werd gemaakt dat Ans Boersma Turkije was gezet, een statement te maken over persvrijheid. Toen de volledige waarheid uiteindelijk naar buiten kwam, moest de krant onverwachts terugkomen op zijn woorden. Het FD heeft vervolgens de banden met Ans Boersma verbroken.

Dansen op glad ijs na de Brexit-stemming

Dansen op glad ijs na de Brexit-stemming

Het was vermakelijke televisie, de Brexit-stemming in het Lagerhuis. Niet alleen de uitslag zelf was historisch. Ook het interview met de Britse minister van Volksgezondheid direct na afloop ervan op BBC Politics kan in de geschiedenisboeken. Vergeleken met Matt Hancock bracht D66 fractievoorzitter Rob Jetten het er in zijn gewraakte introductie-interview bij Jeroen Pauw nog goed vanaf.  

Een ‘against’ zat er aan te komen, echter het enorme aantal parlementsleden dat de Brexit deal van May verwierp, was enorm en onverwacht. Hancock mocht direct na de stemming live op de BBC uitleggen wat de vervolgstappen zijn. Waar Plan A sneuvelde, bleek er geen Plan B te zijn.

De interviewer bepaalt niet langer het gesprek
“Is er een Plan B en zo ja, wat is dat?” was de simpele vraag van BBC journalist Andrew Neil. Een duidelijk antwoord kwam er niet, ondanks herhaalde vragen. Ook op andere vragen werd vooral gedoken en de kijker werd met een kluitje in het riet gestuurd. Neil roept op een gegeven moment zelfs “It’s not an answer to the question I’m asking. Maybe a very good answer to a different question, but not an answer to the question I’m asking you.” Het interview was inmiddels 180 graden gedraaid, waarin de minister ongeacht de vraag zijn eigen antwoorden centraal stelde. De non-verbale communicatie van interviewer sprak inmiddels boekdelen.

Vermakelijke televisie maar tegelijkertijd dodelijk voor de toch al wankele reputatie van de regering May en kenmerkend voor de totale chaos die momenteel heerst aan de andere zijde van de Noordzee. Antwoord geven op elke vraag is dansen op glad ijs. Zeker als het gaat om suggestieve vragen, gesloten vragen of hypothetische vragen. Terugvallen op je kernboodschappen is dan vaak een goede escape. Totaal niet luisteren naar de vraag en jouw kernboodschap als centrale boodschap blijven herhalen, kan echter een averechts effect hebben.

Respect voor de vraag
De arme minister Hancock mocht voor de regering May live op televisie de kastanjes uit het vuur halen. Ik geef het je te doen. Dat gezegd hebbende valt hem veel te verwijten. De vraag naar de volgende stap had hij al lang en breed kunnen zien aankomen. Het is dé vraag die op ieders lippen brandt. Tegelijkertijd is het antwoord erop verschrikkelijk lastig. Een vraag voor de derde of vierde keer ontwijken getuigt van weinig respect voor de vraag, de vragensteller en zijn of haar medium en daarmee het publiek. Hij had er net zo goed niet kunnen staan, is het gevoel dat beklijft. En misschien had hij dat beter ook niet kunnen doen.

Een meer koninklijke weg was geweest om gewoon aan te geven dat hij en zijn regering het ook even niet weten. Dat ze opnieuw gesprekken gaan voeren met vooraanstaande volksvertegenwoordigers en de EU, maar dat de situatie politiek gezien op dit moment zo lastig is en dat hij dezelfde vragen heeft als de journalist.

Ook dat is zeker geen goed antwoord. Maar wel het eerlijke en meer menselijke antwoord – iets wat vaak meer wordt gewaardeerd dan doorlopend om de hete brei draaien. Het is jammer dat deskundigen en politici altijd van zichzelf vinden dat ze overal verstand van moeten hebben. Aangeven dat je iets niet zeker weet of dat iets nog niet duidelijk is, kan heel ontwapenend werken.

Bekijk het interview terug (vanaf 8.55)


TIP: Wil jij sterk staan tijdens lastige interviews? Lees dan eens onze gratis whitepaper: ‘Waarom “geen commentaar” nooit een goed antwoord is’

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Maandoverzicht januari 2019

Oud & Nieuw Scheveningen

Communicatief hout voor eigen brandstapel?

Met het Scheveningse vreugdevuur dat in de nieuwjaarsnacht volledig uit de hand liep, hebben we er op het terrein van de crisiscommunicatie weer een klassieker bij. Een bestuurscrisis die hoogstwaarschijnlijk nog dagen, weken en wellicht maanden zal doorsmeulen.

In Den Haag was er van oudsher rond de jaarwisseling gedoe. Jongeren lieten alles wat brandbaar was, in vlammen op gaan. De gemeente kwam tien jaar geleden met het de-escalatie-idee vreugdevuren gecontroleerd toe te staan, inclusief een competitie-element tussen het rivaliserende Scheveningen en Duindorp. Het groeide uit tot een traditie en werd zelfs toegevoegd aan de Nationale Inventarisatie van Cultureel Erfgoed in Nederland.

De gemeente gokte, maar verloor

Burgemeester Pauline Krikke liet zich op oudejaarsdag nog in diverse media lyrisch uit over de twee torens die dagelijks op het strand steeds verder groeiden en volgens haar “voor spektakel zullen zorgen in de zwarte nacht.”

In de loop van 31 december werd duidelijk dat de torens hoger waren dan was afgesproken en dat er een straffe wind uit zee stond. Er werd door de gemeente, op het verplaatsen van de hekken na, niet ingegrepen. Dit uit angst voor rellen. Een duivels dilemma waarbij waarschijnlijk is gegokt, maar verloren.

Het komt aan op crisiscommunicatie

Door professioneel ingrijpen van de hulpverleners, met een glansrol voor de brandweer, ontsnapt Scheveningen aan een ramp. Er zijn gelukkig geen slachtoffers, maar er is wel veel materiële schade en maatschappelijke onrust; zowel bij de voor- als tegenstanders. De vreugdevuren en de daaropvolgende vonkenregen krijgen veel aandacht in de (internationale) media. Ook op sociale media ging het los en werd Scheveningen trending.

Op zo’n moment komt het aan op crisiscommunicatie waarbij een boegbeeldrol voor burgemeester Krikke is weggelegd. Dan kom je niet weg met alleen woorden als ‘geschrokken zijn’ en ‘dit gaan we eerst evalueren’. Als burgemeester ben je verantwoordelijk voor de openbare orde en veiligheid. Je moet deze verantwoordelijkheid nemen. Je eigen fouten en rol onder ogen zien en benoemen. De gemeente had het recht en de plicht om in te grijpen.

Geïnformeerd wachten geeft ook rust

Naast feiten en cijfers is een grote rol weggelegd voor het emotionele aspect. Ondanks dat er geen slachtoffers zijn gevallen, heeft de situatie wel grote impact op de bezoekers, de stad en haar inwoners. Meer empathie en compassie tonen is het eerste wat in zo’n situatie getoond en benoemd moet worden. Ook het ronduit aanbieden van excuses hoort daarbij. Dit hadden de eerste stappen in het blussen van deze communicatieve uitslaande brand kunnen zijn.

Verder is het direct aanwijzen van een schuldige, terwijl er eerst nog zoals aangekondigd een evaluatie of onderzoek moet plaatsvinden, onwenselijk. Ook als nog niet helemaal duidelijk is waar de verantwoordelijkheid en/of schuld ligt, kan wel de informatie verstrekt worden die mensen zintuigelijk kunnen waarnemen. Neem het publiek mee in het proces wat je aan het doen bent en geef duidelijk aan wanneer je verwacht de onderzoeksresultaten te kunnen delen en wie dit onafhankelijk onderzoek gaat uitvoeren. Geïnformeerd wachten geeft ook rust.

Een geloofwaardig boegbeeld

Een crisis als deze laat zien dat de rol van een geloofwaardig Boegbeeld met leiderschapskwaliteiten en communicatieve vaardigheden tijdens een crisis van groot belang is. Dat geldt ook voor adequaat, correct en empathisch reageren. Zowel voor, tijdens als na de brand.

 

Omroep West interviewde Dick van Gooswilligen naar aanleiding van dit onderwerp op 7 januari 2019.
Bekijk het nieuwsitem hier terug (vanaf 2:15): https://bit.ly/2M9pCrS

Beluister ook het interview met Dick van Gooswilligen via Studio Haagsche Bluf (vanaf 10.00): https://bit.ly/2FtalBS

Meer over crisiscommunicatie? Bezoek sterkwerk.nl/crisis.

Dick van Gooswilligen

Director Crisiscommunicatie, issues & mediatrainingen

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.