Selecteer een pagina
Maandoverzicht Februari 2019

Maandoverzicht Februari 2019

In de wereld van crisis is het elke dag open college. Bijna dagelijks kan een situatie, ramp, interview of bericht aangewezen worden als een sterk -of juist minder sterk- staaltje crisiscommunicatie. In dit overzicht onder andere het UWV, KRO-NCRV, NL-alert en Volkswagen. 

4 feb | Grootschalige ww-fraude uwv
Eind 2018 bracht Nieuwsuur naar buiten dat tientallen miljoenen aan WW-uitkeringen ten onrechte zijn uitgekeerd aan Poolse werknemers. Ondertussen zouden die medewerkers in hun thuisland namelijk vakantie vierden of werken. Begin februari moet UWV-voorman Fred Paling hierover kritische vragen beantwoorden van Kamerleden. De Kamerleden vielen niet zozeer over het feit dat het misging met de uitkeringen. Vooral belangrijk was het het feit dat het UWV dit tien jaar lang binnenkamers hield, zonder de tweede kamer te informeren. Toen dit probleem naar buiten kwam, leidde dit tot twee crisissituaties. Eén over het oorspronkelijk probleem en één over de manier waarop de organisatie met het probleem is omgegaan. Achteraf constateerde de UWV-voorman dat het thema te weinig prioriteit had gekregen. Ervoor kiezen om grote problemen als dit in de doofpot te stoppen is dan ook niet aan te raden. Naar de website van Nieuwsuur.
8 feb | Burgemeester krijgt tweede kans
Deze maand kreeg Jean Paul Gebben een nieuwe kans als burgemeester. Dit, nadat hij in 2016 in de fout ging als burgemeester van Renkum. Hij werd toen dronken betrap in Arnhem terwijl hij piketdienst had, en werd later betrapt op een leugen over piketdiensten. De druk werd Gebben te groot en hij besloot op te stappen. Dit leidde vervolgens tot een discussie over de vraag: verdient burgemeesters überhaupt een tweede kans? Zowel de gemeente Dronten als Gebben kregen hierbij volop de aandacht. Beide partijen waren goed voorbereid en hadden hun statements klaar. Zo gaf Dronten aan de afschuwelijke vergissing niet te willen bagatelliseren. Toch vond de gemeente dat Gebben de consequenties ervan niet hoeft te blijven nadragen. Gebben zelf gaf aan dat het inderdaad zijn verantwoordelijkheid was. Hij zou van de situatie hebben geleerd en volgens Gebben zal zoiets nooit meer gebeuren.  De stentor schreef een mooi artikel over de discussie.
11 feb | KRO-NCRV vertrouwen opzeggen
Medewerkers van KRO-NCRV waren onderwerp van gesprek.Middels een openbare brief zegden zij het vertrouwen op in hun directie. ‘Als gevolg van ‘verkeerde keuzes’ en ‘zeer slechte communicatie’ is de directie de afgelopen jaren onnodig veel programma’s en mensen kwijtgeraakt’, aldus de briefschrijvers. Volgens hen leeft de onvrede breed en zijn zij de ‘klokkenluiders’. Toch durfden de schrijvers hun brief niet te ondertekenen, uit angst hun baan te verliezen. Dit greep de omroepdirectie aan om de klachten te bagatelliseren. Ze liet in een korte verklaring weten zich niet te herkennen in het beeld dat werd geschetst. Ook werd de brief een ‘rare anonieme mail’ genoemd. Onderzoek laat zien dat het bagatelliseren van klokkenluiders en het misbruik van hun anonimiteit de reputatie van de organisatie vaak weinig goed doet. De directie besloot vervolgens toch om de tafel te gaan met alle medewerkers.

De officiële reactie van KRO-NCRV luidt als volgt:

Vandaag hebben we een rare anonieme mail gekregen. Wij herkennen ons niet in dit beeld. Wij en de Ondernemingsraad van KRO-NCRV wijzen deze vorm van anonieme communicatie af. Wij vinden dit niet passend in de manier waarop wij binnen KRO-NCRV met elkaar omgaan. Vanzelfsprekend staan wij en de Ondernemingsraad van KRO-NCRV altijd open voor een gesprek.

21 feb | Nike gescheurde schoen
De 18-jarige Zion Williamson van Duke Blue Devils gleed tijdens een collegewedstrijd tegen North Carolina onderuit. Hierdoor liep daarbij een knieblessure op. De oorzaak ligt bij de linkerzool van zijn Nike-schoen, die tijdens de wedstrijd onverwachts scheurde. Het moment werd vastgelegd op film en verspreidde zich als een olievlek over sociale media. Ook meerdere influencers, zoals LeBron James en voormalig president Barack Obama, gaven aandacht aan de situatie door hun steun voor Williamson uit te spreken. Nike reageert snel. Ze geven aan te onderzoeken hoe de schoen kon scheuren, maar benadrukken dat het gaat om een eenmalig incident. Toch zorgde dit ‘eenmalige incident’ voor een enorme daling van het aandeel van Nike.
26 feb | Volkswoede ten boer voorkomen
In de de provincie Groningen liepen de emoties hoog op in de maand februari. Het vertrouwen in het Rijk, de Provincie, de NAM en de woningcorporaties was zeer laag. Mensen uitten hun woede over de gevolgen die zij ervaren van de aardbevingen. In meerdere gemeentes zorgde dit voor volkswoede. Denk bijvoorbeeld aan de beelden uit Loppersum. Hierop kreeg een wethouder een geel hesje aangeboden. In Ten Boer koos de gemeente voor een andere tactiek. Zij nodigde de bewoners gespreid per situatie uit. Elke keer met maximaal 30 tot 40 bewoners tegelijkertijd. Tijdens die bijeenkomsten waren medewerkers van verschillende instanties aanwezig. Zij stonden ervoor open om met de bewoners in gesprek te gaan. Dit bleek een slimme keuze. De emoties kwamen op deze manier veel minder beladen tot uiting. Het plan werkte en de avonden verliepen rustig. Ons advies is dan ook om mensen die koken van woede niet tegelijk in een bomvolle zaal te zetten. 
8 feb | Uitschelden potentiële klanten
Je medewerkers zijn je beste -of juist je slechtste- reclame. Dit ondervond energiemaatschappij Essent begin Februari. Verkoopmedewerkers worden op voicemail vastgelegd terwijl zij grof scheldend over klanten en verkoopdoelen praten. De vrouw die het gesprek vastlegde was erg duidelijk in haar reactie: ‘’Zo kan je niet met klanten omgaan.’’ Daarom besloot ze een een klacht in te dienen bij Essent. Vervolgens vroeg Essent niet naar de opname gevraagd. Ook kreeg zij niet de kans om een leidinggevende te spreken. Na de klacht hoorde de vrouw niks meer van Essent. Een grove fout, zo blijkt, want de vrouw zocht vervolgens contact met het Algemeen Dagblad. Pas toen het AD vragen stelde, besloot Essent te reageren. De medewerkers waar het om ging, werden ontslagen en Essent beloofde stappen te ondernemen om dit in de toekomst te voorkomen. Helaas is de schade op dat moment al aangericht. Lees hier de reactie terug.
9 feb | 10 maal NL Alert
De kans is groot dat je mobiel op 9 februari meermaals alarm sloeg vanwege een NL-alert over de Stankoverlast uit Alblasserdam. Sommige mensen ontvingenwel 10 NL-alerts met een verschillende, soms afwijkende, inhoud. Deze berichten leidden tot veel irritatie en verwarring en kwamen daardoor veelvoudig in het nieuws. De fout lag bij het feit dat verschillende Veiligheidsregio’s op de knop drukten om de meldingen te verspreiden. Mensen die in meerdere zendmasten wonen of onderweg waren, kregen hierdoor van meerdere veiligheidsregio’s bericht.
21 feb | GGZ vervolgd om dood patiënt
Op 22 februari bepaalde het openbaar Ministerie om GGZ Eindhoven te vervolgen voor dood door schuld. De reden hiervoor is het overlijden van een patiënt. Dit kwam onder andere door personeelstekort. Volgens de inspectie hadden zorgverleners niet in de gaten dat de nieuwe medicatie van deze patiënt geheel verkeerd viel. Vervolgens gaven zij de vrouw niet genoeg aandacht en communiceerden ze ook niet goed met elkaar. Hiervoor zijn de medewerkers reeds berispt. Het is zeer uitzonderlijk dat een instelling zelf vervolgd wordt.  Volgens het OM was de organisatie nalatig, omdat zij op de hoogte waren van het personeelstekort. De keuze van het OM leidt tot een belangrijke vraag voor alle zorginstellingen: tot waar gaat hun verantwoordelijkheid?
22 feb | Volkswagen boekt recordwinst
Automerk Volkswagen heeft in 2018 een recordwinst geboekt van ruim 12 miljard euro. Dat is zes procent meer dan het jaar ervoor. Tegelijkertijd is de autoconcern jaarlijks nog altijd miljarden kwijt aan boetes, schikkingen en reparaties. Dit is het gevolg van het dieselschandaal. Je kunt je dus afvragen hoeveel impact het schandaal daadwerkelijk op de reputatie heeft gehad.
28 feb | Brandweerbaas in opspraak
Eind februari kreeg de Amsterdamse Brandweercommandant Leen Schaap een reprimande wegens plichtsverzuim. De reden hiervan was dat hij bij zijn vorige baan bij de Politie een ‘substantieel bedrag’ leende aan oud-politiecommissaris Ad Smit. Ad Smit wordt verdacht van verduistering. De politietop rekende het Leen Schaap aan dat hij die lening niet meldde. Geld uitlenen mag. Maar de politietop vindt dat een collega in geldnood kwetsbaar is voor bijvoorbeeld omkoping. Daarom hoor je zoiets te melden als agent, is de gedachte. Omdat Schaap in zijn huidige baan zelf hamert op integriteit, viel de kwestie extra gevoelig.
Schaap weigerde vragen over de lening te beantwoorden. Dit raden wij als crisiscommunicatiebureau nooit aan. Hoe je wél omgaat met lastige vragen. kun je lezen in onze whitepaper: ‘Waarom “Geen commentaar” nooit een goed antwoord is’.

Bungelende boegbeelden

Bungelende boegbeelden

Boegbeelden: nu het verkiezingstijd is, zien we er steeds meer bungelen. Daar waar zij vroeger vaak hun verantwoordelijkheid namen, zie je momenteel steeds meer boegbeelden zich in hun communicatie vastklampen aan ontkenningen, het downplayen van de gebeurtenissen, het afwentelen van verantwoordelijkheden of het simpelweg weglachen hiervan. Totdat de druk van (social) media te groot wordt en er alsnog een al dan niet gedwongen vertrek volgt of een maatregel wordt teruggedraaid. Kan dat niet anders?

Wie de media een beetje volgt, ziet dat het landschap aan het veranderen is. Vroeger had je mensen die het ambt droegen, de magistratuur vertegenwoordigden, of anderszins – vaak met enig aanzien – functies in het openbaar bestuur of bedrijfsleven vervulden. Gerespecteerd, veelal geacht en vaak gewend een dergelijke verantwoordelijkheid te dragen.

Een typisch Nederlandse hekel aan autoriteit en een voortdurende schreeuw om nivellering van alles, zorgden er voor dat iedereen een boegbeeld in de samenleving kan worden. En dat hebben we geweten. Een aantal jaren geleden blogden we over bestuurders, politici en anderen die als boegbeeld begonnen te bungelen en vervolgens diep vielen. Dit ondanks allerlei verwoede pogingen van ze om aan de uiteindelijke val te ontkomen.

Inmiddels komen de verkiezingen er aan en neemt de spreekwoordelijke druk op politieke partijen toe om duidelijk te maken dat zij het wél goed doen. Voor boegbeelden die falen is het dan al snel bijltjesdag. En ook al ben je niet politiek benoemd of betrokken, je loopt risico. De (sociale) media komen dan al snel op je af om te blamen en te shamen als je het niet goed doet, moet barbertje hangen. En als je dan geen spindocter achter de hand hebt, of gewoon niet zo vlot van de tongriem gesneden bent, ga je. Daar heb je geen Vogelaartje voor nodig. Naar de uitgang, over en uit, vervangen door een ander.

 

Voorbeelden uit de praktijk

Uitzonderingen zijn er wel. Een bevriend onderzoeksjournalist vertelde me onlangs dat ministers tegenwoordig vrijwel overal mee wegkomen. Ter illustratie van hoe het vroeger was, kwam hij met het voorbeeld van VVD-er Robin Linschoten. Hij trad in de jaren negentig af als staatssecretaris omdat, zoals hij het zei, hij niet wilde dat er ”Ook maar een millimeter van de suggestie van ongeloofwaardigheid overblijft.” Achteraf bezien heldhaftig. Immers, welke minister of topmanager – ik noem hier specifiek geen VVD-er – is tegenwoordige niet ook maar een beetje ongeloofwaardig? Ook Linschoten kreeg er zelf mee te maken.

Ik noem geen namen, maar ga wel even een rijtje af. Wethouders die lekken om hun positie te versterken, directeuren van uitkeringsinstanties die uitkeringsfraude proberen te verdoezelen, een directeur van de instantie die rijbewijzen uitreikt die wacht met opstappen totdat de Tweede Kamer erachter komt dat het een ongelofelijke puinhoop is. Of een minister die rekenfouten maakt ten koste van de burger, maar daar niets mee doet. En tegenwoordig zelfs een heel kabinet dat eigen falen afwentelt op de burger en waarvan de minister-president vrolijk lachend solliciteert naar nog meer verantwoordelijkheid. De rij is schier eindeloos, ik stop daarom met deze bloemlezing.

Je ziet, tijden veranderen. Transparantie en kennisdeling nemen toe, sociale media maken dat de omlooptijd geen 24 uur maar 24 minuten is worden. Geloofwaardigheid en vertrouwen nemen af. Hoe kom je nou uit deze paradoxale situatie?

 

Neem je verantwoordelijkheid

Als er iets fout gaat bij je organisatie of bedrijf: neem verantwoordelijkheid. Ga geen anderen blamen of shamen, hou het bij jezelf. Neem geen spindocters in dienst; krom is krom. Wees eerlijk; in het leven gaan dingen fout, niets menselijks is ons vreemd. Lach je falen niet weg. Toon empathie met hen die last hebben van jouw handelen. Leg uit wat je gaat doen om de situatie op te lossen. Geef handelingsperspectief. Loop tot slot niet om de feiten heen. Geef toe dat er iets is fout gegaan, zonder direct de aansprakelijkheid op je te nemen. 

Zit je ook in zo’n situatie? Neem contact op. Wij zijn er voor jouw issue. Relevant, direct en met resultaat.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Scandal: serie over crisiscommunicatie

Scandal: serie over crisiscommunicatie

Voor de ware liefhebbers van de (Amerikaanse) wereld van crisiscommunicatie /-management zijn de zeven seizoenen van de ABC televisieserie Scandal verplicht kijkvoer. Scandal is sinds begin 2019 te zien via Videoland.

De serie is gebaseerd op het leven en het werken van het Amerikaanse crisiskanon Judy A. Smith. In Scandal wordt zij voor een deel zichtbaar gemaakt via de actrice Olivia Pope (Kerry Washington).

Het bedrijf van Olivia Pope wordt ingehuurd om crisissituaties niet te laten ontaarden in schandalen. Dat doet ze door heel veel te fixen voor de klant: van het spinnen van een verhaal tot het opruimen van de lijken in de kast. Dat haar medewerkers (the fixers) daarbij stevig over de rand gaan, maakt van Scandal een spannende politieke thriller. Judy Smith benadrukt in interviews dat zij nooit zou tekenen voor alle acties die Pope & CS in gang zetten. Toch had ze in de functie van co-executive producer en technisch adviseur een stevige vinger in de pap bij het eindresultaat van de serie.

Judy Smith was onder andere assistent-woordvoerder van president George Bush senior. Nadat zij het witte huis verliet, begon ze haar eigen bureau. Dat is gespecialiseerd in crisisbeheersing en mediarelaties. Ze stond tientallen grote concerns bij tijdens een crisis. Ook had zij een paar opmerkelijke klanten waaronder ’s werelds beroemdste stagiaire Monica Lewinsky en acteur Wesley Snipes.

Marije van Kwawegen

Consultant , Sterk Werk Crisis & Communicatie

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Argos TV – Medialogica

Argos TV – Medialogica

Sinds 2012 maakt Omroep Human op gezette tijden documentaires waar 1 specifieke casus/issue/crisis tegen het licht wordt gehouden. Er wordt zowel gekeken vanuit het perspectief van de journalistiek als het Communicatievak. Hoe de werkelijkheid kan worden verdrongen door beelden met een nieuwe werkelijkheid tot gevolg. Hoe dan ook, altijd boeiend en de moeite van het terug kijken meer dan waard.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Crisiscommunicatie in 1 minuut

Crisiscommunicatie in 1 minuut

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.