Selecteer een pagina
Maandoverzicht maart 2019

Maandoverzicht maart 2019

In de wereld van crisis is het elke dag open college. Bijna dagelijks kan een situatie, ramp, interview of bericht aangewezen worden als een sterk -of juist minder sterk- staaltje crisiscommunicatie. In dit overzicht benoemen wij daarom de belangrijkste crisissituaties van de maand, inclusief leestips en leermomenten. Mist u nog voorbeelden? Mail ons dan via crisis@sterkwerk.nl.

1 mrt | Zaak ondernemingsraad UWV
Begin maart stapt de ondernemingsraad(OR) van uitkeringsdienst UWV naar de Ondernemingskamer om een ICT-vernieuwing tegen te houden. Deze zou de organisatie €500 miljoen gaan kosten. Medewerkers denken dat het project is gedoemd te mislukken en storen zich aan de hoge salarissen voor ICT-managers. Zij doen daarom anoniem hun verhaal in de Volkskrant. Op 11 februari laat bestuursvoorzitter Fred Paling in een statement weten dat hij alle bezwaren van de OR zal negeren. De OR voelde zich hierdoor niet gehoord en zoekt zowel de rechter als de media op. Lees hier meer over op ornet.nl.
8 mrt | Verkopers Eneco

De energieverkoop blijft een hot topic deze maand. In het maandoverzicht van Februari kon je lezen over de crisis bij Essent. Het AD beschreef toen hoe verkoopmedewerkers van Essent op voicemail worden vastgelegd terwijl zij grof schelden over klanten en verkoopdoelen. Essent ging hierdoor flink door het stof.

Eneco-topman Ruud Sondag reageerde op deze situatie. Zijn verkopers zouden veel minder agressief zijn dan verkopers van concurrenten. Een statement dat bijna schreeuwt om een factchecker. Na vervolgonderzoek van het AD kwamen er toch meerdere voorbeelden van misleidende verkoop en letterlijk agressief gedrag naar voren. Eneco moest dus doen wat geen enkel bedrijf wil; terugkomen op haar woorden. Hierna reageerde commercieel directeur Hans Peters van Eneco. Hij gaf aan dat hem ‘de tranen in de ogen schoten’ toen hij de voorbeelden las. Hij vindt dat het kwaliteitsniveau van de energieverkoop drastisch omhoog moet. Eneco wil snel met de Autoriteit Consument en Markt (ACM) in gesprek over maatregelen om dergelijke misstanden aan te pakken.

18 mrt | dreigingsniveau 5 in utrecht
De aanslag in Utrecht is was een van de meest besproken crisissituaties in maart. Op 18 maart vond er een aanslag plaats in een Tram in Utrecht. Hierbij vielen vier doden en zes gewonden te betreuren. Korte tijd was de schutter onbekend en op de vlucht. De lokale overheid besloot daarom grote delen van de stad af te sluiten en het dreigingsniveau in de provincie Utrecht te verhogen naar 5. Binnen een dag werd de schutter opgepakt.
Niet lang na de aanslag werden de eerste analyses gemaakt van de crisiscommunicatie. Koen van Tankeren speekt via Adformatie complimenten uit, ondanks dat de communicatie niet vlekkeloos was. Lees het artikel via Adformatie.
Nieuwswebsite Jalta is kritischer. De auteur geeft aan: ‘’Van onze overheden zou je verwachten dat ze zo terughoudend mogelijk communiceren. Zo ging het helaas niet.’’ Lees de reactie via jalta.nl.
21 mrt | triodos witwascontrole
De Triodos bank is door de Nederlandse Bank (DNB) op de vingers getikt nadat er melding was van problemen met het controleren van klanten op witwassen en terrorisme. Opvallend genoeg bracht de Triodos Bank nieuws zelf naar buiten. Dit is een voorbeeld van de Stealing Thunder strategie: zelf naar buiten treden met slecht nieuws.  Op 21 maart presenteerde de bank de jaarcijfers en maakte vervolgens melding van de aanwijzing om de klantonderzoekprocessen en processen voor het monitoren van klanttransacties te verbeteren. Deze strategie past goed bij de waarden transparantie en duurzaamheid, die de bank wil uitdragen. Verder gaf dit de kans om direct over vervolgacties te communiceren. Zo gaat de bank klantcontrole aanpakken en het bestuur uitbreiden met een Chief Risk Officer. Was de strategie effectief? Dat is nooit helemaal zeker. Opvallend is wel dat het bericht aanzienlijk minder aandacht kreeg dan andere banken met soortgelijke situaties, zoals ING.
7 mrt | Opstappen bestuur c. haga lyceum
Op 7 maart verzocht Burgemeester Femke Halsema het bestuur van het Cornelius Haga Lyceumin Amsterdamdirect op te stappen. Een van de bestuurders en diens broer zouden namelijk banden hebben met de terroristische groepering het Kaukasus Emiraat. De situatie leidde tot veel discussie in de media, maar ook in de Amsterdamse gemeenteraad en de Tweede Kamer. Wethouder Marjolein Moorman van Onderwijs, Armoede en Inburgering, reageerde bij AT5. Ze speelde goed in op de grote vraag die online leefde: ‘’Moet de school gesloten worden?’’ Lees haar reactie via at5.nl.
11 mrt | humanitaire ramp idai
Was er deze maand in Nederland te veel aan de hand? Of is het zuiden van Afrika toch net te ver van ons bed? Op 4 Maart ontstond de tropische storm Idai in Mozambique. Normaliter blijven zulke stormen weg van de kust, maar dit was nu niet het geval. Idai kwam rond 5 maart aan land en werd op 11 maart als cycloon bestempeld. De storm raasde over Malawi, Mozambique en Zimbabwe en al snel waren meer dan 700 doden geteld. De cycloon leidde tot veel regenval en overstromingen waardoor er ‘inlandse oceanen’ ontstonden. Ondanks het feit dat de cycloon mogelijk uitgroeit tot de dodelijkste storm die het zuidelijk halfrond ooit trof en de Nederlandse overheid meer dan 3,5 miljoen euro vrijmaakt voor noodhulp, krijgt de storm over het algemeen vrij weinig aandacht op/in (social) media. Lees meer over orkaan Idai via NOS.
19 mrt | docu neverland maakt veel los
Begin Maart wordt de documentaire ‘Leaving Neverland’ uitgezonden. Hierin wordt Michael Jackson beschuldigd van seksueel misbruik van kinderen, wat tot veel ophef leidt. De crisis had niet alleen invloed op de reputatie van de ‘King of Pop’. Meerdere radiozenders en bedrijven in Canada en Nieuw-Zeeland stopten de muziek van Michael Jackson in de ban. Ook Starbucks en Louis Vuitton gingen hierin mee. De Nederlandse regionale omroep NH liet de artiest niet meer horen. Op 19 Maart geeft ook Albert Heijn aan zich te beraden op het verwijderen van Michael’s hits uit de afspeellijsten. Zus Janet Jackson weigerde een statement te geven waarin ze haar broer verdedigt tegen de beschuldigingen. De documentaire heeft dus verstrekkende gevolgen voor het merk ‘Michael Jackson’.
24 mrt | evacuatie cruiseschip viking sky
Op zaterdag 24 maart kwam het luxueuze cruiseschip Viking Sky door motorpech in de problemen. De Viking Sky werd daardoor een speelbal van de harde wind en golven tot tien meter, en dreigde op de klippen te lopen. Doordat één van de motoren gemaakt kon worden, werd dit voorkomen. Er werd een reddingsactie op touw gezet, waarbij bijna 400 passagiers met helikopters werden geëvacueerd. Op zondag 25 maart werd het schip, begeleid door drie sleepboten, naar de haven van Molde gebracht. Zo konden de overige 900 passagiers en bemanningsleden het schip veilig verlaten. Ondanks deze afloop zijn er gewonden te betreuren. De beelden van hoge golven, rondvliegende meubels en gevaarlijke situaties in het schip werden internationaal gedeeld. Ondertussen is de Norwegian Maritime Authority (NMA) bezig met een grootschalig onderzoek over de problemen. Een Viking-woordvoerder laat weten het NMA-onderzoek volledig te steunen en voor de zekerheid andere schepen te laten inspecteren op gebreken in de systemen. „Waar nodig voeren we gelijk technische en procedurele aanpassingen door.” Toch werd er al met de beschuldigende vinger gewezen. Zowel veiligheidsexperts als de Noorse Kustwacht leverden kritiek op de keuze van Viking om uit te varen. Mogelijk krijgt de crisis voor het merk dan ook nog een staartje.

Checklist crisiscommunicatie

Checklist crisiscommunicatie

Checklist crisiscommunicatie

Planning en oefening van tevoren zijn onmisbaar. Om je op weg te helpen, geven we je een checklist voor de drie fases van crisis. Want crisiscommunicatie is belangrijk tijdens een crisis, maar ook vooral vóór en ná een crisis. Ben jij op alle punten voorbereid?

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Vliegtuigcrash Ethiopië

Vliegtuigcrash Ethiopië

Zorgvuldigheid gaat boven snelheid

Crisispreparatie is van groot belang. Wat kan je overkomen? Waar lig je wakker van? Op welke scenario’s kan je je voorbereiden? Voor bedrijven in de vliegtuigsector ligt dat voor de hand. Er stijgt een vliegtuig op, het stort neer en er zijn veel slachtoffers te betreuren.

Zes minuten na de start van vlucht ET 302 van Ethiopian Airlines stort op zondag 10 maart 2019 de splinternieuwe Boeing 737 Max 8 neer. Alle 157 inzittenden komen daarbij om het leven. Vijf maanden geleden stortte er ook al een 737 Max 8 neer van de Indonesische luchtvaartmaatschappij Lion Air (189 dodelijke slachtoffers). In de nieuwsvoorziening worden de twee rampen onmiddellijk aan elkaar gekoppeld.

Persverklaring

Zowel in het eerste bericht van Boeing als in een persverklaring van Ethiopian Airlines stonden zoals het hoort de slachtoffers en het medeleven met nabestaanden centraal. De minister-president van Ethiopië kondigt een dag van nationale rouw aan.

Verwarring over overleden passagiers

De Keniaanse regering gaf snel duidelijkheid over de herkomst van de passagiers. In de eerste uren na de crash werd gecommuniceerd dat er onder andere vijf Nederlanders om het leven waren gekomen. Dat bleek niet te kloppen. De woorden Deutchers en Dutch zorgden voor deze spraakverwarring. Eens te meer het bewijs dat fact checking en het afstemmen van een gezamenlijke boodschap cruciaal zijn en dat je pas naar buiten gaat met informatie als je 100% zeker van de feiten bent.

Poserend met een wrakstuk

Wat in de berichtgeving ook opviel, was de foto die de luchtvaartmaatschappij via social media deelde van hun CEO bij de wrakstukken van de verongelukte Boeing met op de achtergrond tientallen mensen. ”Poserend met een wrakstuk en geen onderzoekers of hulpverlener te zien. Nog nooit zoiets gezien, zo kort na een vliegramp”, Twitterde Veiligheidsanalist Harro Ranter over deze volgens hem opmerkelijke vorm van crisiscommunicatie.

 

Zouden ze in Ethiopië dan werkelijk geen idee hebben wat zulke beelden met nabestaanden doen? Niets geleerd van ervaringen op eerdere rampplekken? Of is er een keerzijde aan deze foto? Brengt deze man op zijn manier eerbetoon aan slachtoffers en nabestaanden? Wie het weet, mag het zeggen.

Verschuiving in de tone-of-voice

Daags na de crash – als onder andere China de bijna honderd Boeing 737 Max 8 toestellen preventief aan de grond houdt en het Nederlandse Tui aanvankelijk gewoon doorvliegt – verandert de tone-of-voice van Boeing. Waarschijnlijk niet in de laatste plaats omdat het aandeel circa 10% minder waard wordt en daarmee 22 miljard dollar op de beursvloer verdampt. Zowel de reputatie als de beurswaarde van de vliegtuigbouwers uit Seatle liggen onder vuur. Na de empathie van zondag wordt maandag een zakelijke houding aangenomen. Alsof een leger juristen en financieel adviseurs het communicatiestuur hebben overgenomen. “Vliegtuigmaatschappijen met een Boeing 737 Max in hun vloot kunnen voorlopig gewoon met dit type blijven vliegen”, meldt een Boeing-woordvoerder. “Op basis van de informatie die we nu hebben, is het niet nodig nieuwe richtlijnen uit te vaardigen.“ ‘Damage control’, heet zoiets.

De crisislessen

Wat de oorzaak van deze ramp is geweest, zal de komende maanden op basis van onafhankelijk onderzoek duidelijk worden. De vondst van de zwarte dozen gaat daarbij ongetwijfeld helpen. Met hopelijk ook als aanbeveling dat na een crisis de eerste 24 minuten belangrijk zijn om een empathische boodschap te communiceren en vooral gevalideerde procesinformatie te verstrekken. Zorgvuldigheid gaat boven snelheid. Houd daarnaast in de uren, dagen en weken na de crisis de slachtoffers en nabestaanden in gedachten. Wie dat namelijk vergeet, raakt ook nog een keer verstrikt in de ramp na de ramp.

Dick van Gooswilligen

Director crisiscommunicatie, issues en mediatrainingen

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Tweet! Tweet. Tweet? Helpt jouw content je doelgroep?

Tweet! Tweet. Tweet? Helpt jouw content je doelgroep?

Iedere organisatie heeft social media inmiddels wel ontdekt. Maar de uitdaging blijft: hoe vertaal je de (ehm.. laten we eerlijk zijn) soms taaie materie waar jouw organisatie zich mee bezighoudt door naar pakkende online mediacontent? Hoe krijg je een goed bereik en betrokkenheid van je doelgroepen? Ons communicatiebureau helpt tientallen organisaties bij het delen van hun verhaal. Ons codewoord daarbij is: ‘relevant’.

Het mag gezegd worden: jullie producten en jullie diensten zijn geweldig! Een verhaal dat jullie organisatie vast graag vertelt. Maar pas op, want daar zit ook het addertje onder het gras. Grote kans dat jouw (potentiële) klant helemaal niet zit te wachten op dat bericht. En al helemaal niet op een overkill aan dit soort irrelevante boodschappen. Waar hij wél om zit te springen, is een oplossing voor zijn probleem, angst of de weg naar een vervulling van zijn behoefte. Daar zit je kans, pak hem!

Ken je klant

Dat brengt je meteen bij de volgende uitdaging. Heb je de behoefte van je doelgroep wel voldoende in beeld? Het is goed om regelmatig terug naar de tekentafel te gaan en je producten of diensten te matchen met de behoeften van de doelgroep. Wat speelt er bij hen, waar lopen zij tegenaan, kan er worden ingehaakt? Zo’n sessie zet je op scherp en levert gegarandeerd inspiratie op voor productverbetering én relevante content.

Een blik van buiten helpt. Zoek daarom een sparringpartner voor het delen van je verhaal op een relevante manier, het bereiken van een relevante doelgroep en het boeken van resultaat door het aantrekken van nieuwe klanten. Wij helpen je graag op weg.

 
Wat zijn jouw doelen met contentmarketing? Wij zetten onze expertise graag in om jou verder te helpen om je doelgroep echt te bereiken. 

Meer over Contentmarketing

 

Robert Anemaet

Senior Communications Consultant