Selecteer een pagina
Eén stem, één gezicht en één boodschap!

Eén stem, één gezicht en één boodschap!

NRC Next deed afgelopen weekend een rondje langs de corona crisiscommunicatieveldenDe krant concludeerde dat het kabinet wel de juiste route bewandelt, maar dat het aan de uitvoering af en toe schort. Minister-president Mark Rutte vond dat ook. Gelukkig heeft hij de oplossing zelf in handen. Door namelijk alleen het woord te voeren  

Zet tijdens een crisis altijd éévoor iedereen direct herkenbaar boegbeeld in, die talent heeft voor communicatie en beschikt over een ruime dosis empathie. Met Rutte hebben we zo’n boegbeeld in huis. Voor en tegenstanders loven zijn communicatiestijl, de manier waarop hij maatregelen toelicht en hoe hij de verbinding zoekt Zijn televisietoespraak maakte indruk en de spraakverwarring werd hem vergeven. Zijn populariteit onder de Nederlandse bevolking stijgt naar de status van staatsman. Nu leert crisiscasuïstiek uit het verleden dat dit doorgaans weer met dezelfde snelheid kan verdampen, maar tot die tijd kan hij er zijn voordeel mee doen.  

Onemanshow 

In Nederland is de crisiscommunicatie van het Kabinet doorgaans geen onemanshow. Sterker, Rutte heeft de neiging om zijn vakministers (De Jonge, Van Rijn, SlobGrapperhaus en later in de week wellicht ook nog Bijleveld) doorgaans het podium te geven. Dat zag je ook met de protesten van de boeren en de bouwers op het MalieveldDaar was Rutte zelf in geen velden of wegen te bekennen. Dat oogt aanvankelijk sympathiek en past natuurlijk helemaal in het pre-Hollandse coronatijdperk. Tot het allerlaatste moment werd er flink gepolderd en was er eigenlijk niemand echt de baas in ons land. Die tijd is voorbij. Tijdens deze crisis, eigenlijk tijdens iedere crisis, is er behoefte aan één steméén gezicht en één boodschap. Idit geval dat van de ministerpresident. Door voor deze aanpak te kiezen, voorkom je miscommunicatie.  

Glashelder 

Vanavond staat er weer een communicatieve coronamijlpaal op het programma. Dan maakt het kabinet de vervolgmaatregelen voor Nederland bekendHoewel er via de welbekende anonieme Haagse bronnen al een deel van het verhaal is weggelekt en daarmee enige druk van de ketel is, blijft er nog genoeg te vertellen.  

Hopelijk schetst Rutte op basis van alle kernvragen die in de buitenwereld leven de stand van het land. En geeft hij daarna op basis van de adviezen van alle deskundigen aan wat de concrete maatregelen zijn en wat het handelingsperspectief en de tijdlijn isAls het goed is hoeven de aanwezige journalisten dan niet meer alle voor de hand liggende vragen te stellen omdat zijn verhaal glashelder en compleet is. Tot slot verwijst hij naar de website www.rijksoverheid.nl en www.rivm.nl waar we alles nog een keer rustig kunnen nalezen.  

Rutte mag slechts de hulp van één vrouw inroepenNiet van Caroline, maar wel van onze vaderlandse gebarentolk Irma Sluis. Over communicatie in z’n meest pure vorm gesproken...

Dick van Gooswilligen
Directeur Crisiscommunicatie & Mediatrainingen

 

 

Lijnrechte emoties tijdens de coronacrisis

Lijnrechte emoties tijdens de coronacrisis

Het coronavirus raakt iedereen recht in het hart. Mensen reageren verschillend op deze crisis. Dat uit zich in hun gedrag. Hoe kan dat en hoe kom je dat te weten?

Onderzoek naar crisissituaties in het biologische spectrum, zoals pandemieën, laat zien dat mensen met compleet verschillende emotionele reacties reageren. Hierdoor verschillen ook hun vervolgacties. Dat is bijzonder: het zijn namelijk emoties die lijnrecht tegenover elkaar staan.

Aan de ene kant hebben we te maken met mensen die de situatie niet voldoende serieus nemen. Zij volgen handelingsperspectieven niet op en kunnen daarmee een risico vormen voor hun omgeving. Meestal gaat het hier om ‘Apathie’ en ‘Ontkenning’. Dat helpt het kantelen van de crisis niet.

Aan de andere kant hebben we te maken met mensen die de situatie veel te serieus nemen. Dit leidt vaak tot grote zorgen en in sommige gevallen zelfs tot paniek. En mensen in paniek maken doorgaans geen verstandige keuzes. Ook dat helpt niet.

Apathie en Ontkenning

De emoties Apathie en Ontkenning worden vaak onderschat en niet begrepen. Hoe kan het dat mensen in crisistijden toch niet luisteren naar alle aanbevelingen? Hoe kan het dat mensen zich onvoldoende zorgen maken over de situatie? Dat mensen massaal naar het strand of de markt gaan en boos worden als iets is gesloten. Ontkenning en Apathie zijn veelvoorkomende emoties tijdens crisissituaties. Ze komen gemiddeld zelfs vaker voor dan paniek.

Kenmerken van mensen die ontkennend en/of apathisch reageren:

  • Nemen aanbevelingen niet ter harte nemen of volgen ze niet op
  • Geloven oprecht dat er in het algemeen geen daadwerkelijk gevaar is
  • Geloven ook niet dat zij persoonlijk daadwerkelijk gevaar lopen

Met nummer 2 hebben we op dit moment nauwelijks te maken. We begrijpen als bevolking inmiddels redelijk goed wat er aan de hand is en waar we rekening mee moeten houden. Punten 1 en 3 komen daarentegen wel veel voor. Zeker jongeren zien vaak geen risico voor zichzelf en anderen. Een mens die in de ontkenning zit, neemt vaak op het allerlaatste moment stappen om de persoonlijke veiligheid of die van de omgeving te garanderen. Soms pas als het al te laat is. Daarnaast heeft deze groep de neiging niet goed te luisteren naar waarschuwingen en deze zelfs te ontlopen (door bijvoorbeeld bewust het nieuws niet te volgen).

Zorgen, angst en paniek

De angst voor het onbekende of voor onzekerheid zijn misschien wel de meest slopende van alle psychologische reacties tijdens een crisissituatie. Maar angst is ook heel normaal en kent ook een positieve kant. Mensen nemen de situatie daardoor serieus en ze volgen de instructies en aanbevelingen zonder mankeren op.

Zorgen, angst en paniek hebben ook een keerzijde. Iemand die letterlijk stijf staat van angst kan extreem en soms irrationeel handelen. In sommige gevallen kan dit zelfs leiden tot blinde paniek; één van de grootste gevaren tijdens een crisis. Paniek is namelijk zeer besmettelijk en soms zelfs destructief. Hamsteren is daar een lichte vorm van.

Mensen met angst of die in paniek zijn, hebben ook de neiging elke boodschap té serieus te nemen en daaruit enkel het negatieve te destilleren. Het glas is altijd half leeg. Daarnaast ontwikkelt deze groep sneller (doem)scenario’s over wat kan gebeuren, zoals de vergelijking met de situatie in Italië. Ook gaan ze sneller op zoek naar extra maatregelen die ze kunnen nemen naast de aanbevolen maatregelen. Wat vervolgens ook weer kan zorgen voor problemen voor de overheid en andere organisaties.

Handelingsperspectief op basis van analyse

Beide groepen hebben belangrijke, risicovolle emoties die aandacht verdienen en die in kaart moeten worden gebracht. Uiteraard is het van belang hier goed op te reageren en beide groepen te bereiken. Een omgevingsanalyse, die de hieraan gerelateerde vragen, geruchten en sentimenten in de buitenwereld in kaart brengt, kan daarbij helpen. De oogst van zo’n analyse vormt de basis voor een op maat gemaakte communicatiestrategie/aanpak die ook handelingsperspectief bevat voor mensen die worstelen met de hier boven beschreven emoties. Daarmee kan niet alleen de Communicatieprofessional anno 2020 het daadwerkelijke verschil maken.

Maandoverzicht februari 2020

Maandoverzicht februari 2020

Het was de maand van veel Coronavirus-gerelateerd-nieuws, maar ook de maand waar het excuses regenden. En ook nog een beetje stormde. 

1-28 feb Het (Chinese) Coronavirus

Nog meer dan de vorige maand domineerde het Coronavirus wereldwijd de (sociale) media. Het bijvoeglijk naamwoord Chinese verdween overigens als sneeuw voor de zon op het moment dat er ook besmettingen in de rest van de wereld de kop op staken. Vaderlandse deskundigen waren het er snel over eens. “Het is niet of, maar wanneer de eerste besmetting een feit is.” Er ging geen dag voorbij zonder Corona-nieuws. Op 28 februari was Nederland aan de beurt en werden de eerste Corona-besmettingen gemeld. Vaderlandse media doken hier massaal bovenop zie NOS Journaal 

Een liedje over Chinezen en het Coronavirus (“Voorkomen is beter dan Chinezen.”) wat werd uitgezonden via een programma van Radio 10, zorgde voor een storm aan kritiek vanuit de Chinese gemeenschap in Nederland. DJ Lex Gaarthuis gaat in de uitzending diep door het stof en biedt zijn excuses voor de sketch aan. “Dit was volledig misplaatst.” 

Ook Corona-impact op de productie van de nieuwe, goedkopere iPhone. Die zal namelijk later in de winkels liggen dan verwacht. Fabrieken en leveranciers in China sloten hun deuren voor onbepaalde in de regio rond het uitbraakgebied.  

3 feb Sorry zeggen zit niet vocabulaire van Thierry

De FvD-partijleider Thierry Baudet meldde op Twitter en Instagram dat twee ‘dierbare vriendinnen door vier Marokkanen’ waren lastiggevallen in een trein. Hij deed een oproep aan ‘lieve, kinderlijk naïeve Nederlanders’ om ‘eindelijk voor verandering’ te stemmen en plaatste op Instagram een wat wazige foto uit de trein bij zijn bericht. “Red dit land!” beëindigde hij zijn oproep. De feiten lagen anders. De NS verklaarde dat het voorval ging om een kaartjescontrole in een Sprinter tussen Amsterdam en Weesp. Dit werd uitgevoerd door NS-medewerkers in burger, bijgestaan door een politieagent. Lees hier de (sociale) media-analyse 

13 feb Geen versoepeling van het celibaat

De crisis in de katholieke kerk kent inmiddels vele vormen. Naast de vele misbruikzaken lijkt deze kerk ook maar moeizaam mee te willen bewegen met de nieuwe tijd. Getrouwde priesters en de inwijding van vrouwelijke diaken zijn volgens de Paus Franciscus voorlopig geen haalbare kaart. Dit ondanks het nijpende tekort aan geestelijken. “Over dit thema is meer studie nodig”, zo laat het Vaticaan weten. 

 

17 Feb Doodsverwensingen voor vlogger

Mensen kochten een Goody Bag/Mysterybox van Influencer/vlogger Monica Geuze die ze samen met The Boxing Club had samengesteld. De inhoud zou 300 euro waard zijn. Klanten hadden er 70 euro voor betaald. Maar velen die het pakket openden, waren niet tevreden en zeiden dat “de spullen nog geen 20 euro waard zijn. De influencer, die zelfs doodsverwensingen naar haar hoofd kreeg geslingerd, reageert geëmotioneerd en baalt er ontzettend van: “Ik neem mijn verantwoordelijkheid waar nodig, maar dit is niet allemaal mijn schuld.”  

23 feb Stormen krijgen er een kleur van

 Het stormt regelmatig in Nederland. Deze winter stormde het al vijf keer harder dan normaal. Stormen krijgen tegenwoordig een kleur en een code: geel, oranje of rood. En een naam, bijvoorbeeld Ciara of Dennis(je). Vaak zijn het de spreekwoordelijke stormen in het bekende glas water. Nederland wordt steeds meer het 100% risicomijdend land. En waar we – om er nog maar een spreekwoord tegenaan te gooien – het maken van een mug tot een olifant tot kunst aan het verheffen zijn.  

2 feb Mooi versus gewoon

2 feb | Wie denk je wel dat bent is een TV-programma dat de tongen losmaakte. In het programma worden aannames met twee groepen en de onderling verschillen wetenschappelijk getoetst. In de uitzending van 2 februari ging het over mooie vrouwen en gewone vrouwen. Het leidde tot veel onvrede van vrouwen die meededen en van critici. Die vonden het seksistisch. In De Volkskrant reageerde NTR Mediadirecteur Willemijn Francissen: “Er is niet gesjoemeld met de experimenten of de uitkomst. Over de uitwerking mogen de meningen verschillen. De impact is en er is een discussie op gang gebracht. Daar doen we het voor.” 

11 feb DSB-directeur krijgt geen promotie

Sigmund Proeve wordt geen president van de Centrale Bank in Suriname. Hij was door president Bouterse aangewezen. Banken, vakbonden en oppositiepartijen lieten felle weerstand blijken tegen zijn voordracht. Dit vanwege vermeende frauduleuze handelingen en een strafrechtelijk onderzoek toen hij directeur van De Surinaamsche Bank (DSB) was. Waar kennen we die afkorting nou ook al weer van?  

17 Feb Onderhoudsbeurt blijkt gijzeling te zijn

De website van het Grenswisselkantoor GWK Travelex was een week lang offline. Het bedrijf meldde dat ze gepland onderhoud hadden. Bezoekers konden daardoor online geen bestelling voor vreemde valuta plaatsen en moesten uitwijken naar een fysieke locatie van het geldwisselkantoor. In werkelijkheid waren ze digitaal gegijzeldHet is onduidelijk of Travelex aan die eis van de gijzelaars heeft voldaan. Het onderzoek naar de cyberaanval loopt nog, meldt Travelex op de website. De politie van Londen is een strafrechtelijk onderzoek naar de digitale gijzeling gestart.  

17 Feb Wrong e-mail

 De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) ging twee keer de mist in met een brief naar 7.000 Britten in Nederland. De organisatie wilde een brief sturen over hun immigratiestatus, maar die ging in sommige gevallen naar het verkeerde adres. Bij een excuusbrief die volgde, ging het nogmaals fout: daarop stonden bij een onbekend aantal ontvangers per abuis de adresgegevens van iemand anders. Dat bevestigen twee ontvangers van de excuusbrief aan de NOS. Het is onbekend of het bij alle 7000 ontvangers verkeerd is gegaan. 

25 feb N-woord wordt trainer fataal

 Voetbal en racisme lijken ondanks alle verwoede pogingen van onder andere de KNVB onlosmakelijk met elkaar verbonden. Voetbaltrainer Ron Jans van FC Cincinnati maakte een uitglijder omdat hij het N-woord zou hebben gebruikt toen hij meezong met een liedje. Het racistische scheldwoord ‘Nigger’ is extreem beladen (slavernij en rassenhaat) in de Verenigde Staten. Het meezingen van Jans zorgde voor veel ophef. Jans koos eieren voor zijn geld en keerde terug naar Nederland. In Drenthe wil hij op adem komen en hoopt in de toekomst weer ergens als trainer aan de slag te kunnen, maar dan niet in de Verenigde Staten.