Selecteer een pagina
De spagaat van het excuus

De spagaat van het excuus

‘’Als je iets fout hebt gedaan, moet je sorry zeggen.’’ Een les die ik al op jonge leeftijd van mijn ouders leerde. Maar in de wereld van crisiscommunicatie is het maken van een goed excuus nog niet zo eenvoudig. Zo ging ook turncoach Gerrit Beltman de mist in toen hij dit weekend in het Noord-Hollands Dagblad met de verkeerde toon en timing excuses maakte voor het jarenlang mishandelen en vernederen van jonge turnsters.

Het maken van excuses

Het maken van excuses is in veel gevallen een direct gevecht tussen de afdelingen communicatie en juridische zaken. Waar een goed excuus de reputatie van een bedrijf kan herstellen (het laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt en je fouten erkent) zet het de deur ook open voor financiële claims. Deze interne discussie kan tijdens een crisis voor (té) lange vertragingen zorgen. Het effect van een te laat excuus werkt averechts. Ook bij Beltman liep dit spaak. In 2013 verscheen er al een boek over de slechte ervaringen die twee turnsters hadden met Gerrit Beltman. De enige reactie die Beltman toen gaf, was stilte. Nu, zeven jaar, later komt hij alsnog met excuses. Oprecht of geloofwaardig voelt dit al lang niet meer. Het rechtvaardigt de vraag: waarom nu pas?

Een welgemeend excuus, op het juiste moment gemaakt, kan bijzonder krachtig zijn. Vaak wordt er gekozen voor een middenweg. Spijt betuigen in plaats van excuses maken. Of enkel excuses maken voor de gevolgen en niet voor de oorzaak. Valide oplossingen, maar als je als echt een fout hebt gemaakt, moet het boetekleed worden aangetrokken. Daar hoort een volledig en oprecht excuus bij.

Basisregels voor het maken van excuses

  • Juiste timing. Een goed excuus is ruim op tijd. Als het meerdere statements kost om uiteindelijk een excuus te maken, heeft het excuus geen nut meer. Dit zagen we bijvoorbeeld bij Oscar Munoz, de CEO van United Airlines, toen zijn medewerkers een passagier met geweld uit het vliegtuig haalden. Daarnaast is het belangrijk zelf het initiatief te nemen om met excuses te komen. Dwang maakt het excuus er niet sterker op.
  • Zorg voor een goede, verifieerbare onderbouwing. Wees duidelijk waar je excuses voor maakt. Leg uit waarom je excuses maakt. Zorg dat deze toelichting correct en verifieerbaar is. Maak het onderwerp vooral niet kleiner. Onder andere op dit gebied ging het bij coach Beltman mis. Waar hij (in het NOS sportjournaal) praat over een ‘ouderlijke tik’ die hij hooguit twee keer gaf, spreken de slachtoffers over structurele mishandeling. En juist het feit dat Beltman de mishandeling bagatelliseert – door te zeggen dat hij niet de intentie had om te slaan- schiet bij de slachtoffers in het verkeerde keelgat.
  • Niet afschuiven. Excuses aanbieden werkt niet als de schuld (deels) wordt afgeschoven. Beltman verschuilt zich deels achter het systeem, de heersende mores onder turncoaches en de zijns inziens slappe houding van turnbond KNGU. Hierdoor blijft de vraag hangen: voor welk deel neemt hij zelf dan wel de verantwoordelijkheid?
  • Woorden en daden. De oplossing eindigt nooit bij het excuus. Woorden moeten altijd gepaard gaan met daden. Kom daarom naast een excuus ook met een oplossing, compensatie, actieplan of maatregelen. Wat ga je doen om dit in de toekomst te voorkomen? Ook het starten van een onafhankelijk onderzoek kan een goede oplossing vormen, maar daarbij zijn wel zorgvuldigheid en zeker ook snelheid van belang. Zoals Wilfried de Jong in zijn column in NRC aangeeft: ‘’Bestuurders kunnen de turnsters die hun mond open doen toch niet weer zo lang laten wachten?’’
  • Oprecht, empathisch en persoonlijk. Het stoïcijns oplezen van een verklaring vol onbegrijpelijk juridisch taalgebruik werkt averechts. Een excuus is authentiek en oprecht. Degene die het excuus maakt, moet het menen. Kijkers (en slachtoffers nog meer) hebben een goede radar voor ‘toneelstukjes’ en zullen je hier genadeloos op afrekenen. Daarnaast helpt het om het excuus persoonlijk te maken, zeker als je spreekt namens een organisatie. Edwin Renzen, eigenaar van de Stint (de elektrische bolderkar), raakte na het gruwelijke ongeval in Oss waarbij vier kinderen op het leven kwamen, op dit onderdeel de juiste snaar door alle zakelijke belangen opzij te zetten en te zeggen: “Als ouder besef ik dat dit het meest verschrikkelijke is wat je kan overkomen.”

Een goed excuus kan een organisatie dus tijdens een crisis vooruit helpen. Een slecht excuus maakt de situatie alleen maar erger. Denk dus niet alleen na over of je excuses moet maken, maar vooral ook hoe je dat doet. Gerrit Beltman heeft op dit gebied nog heel wat te leren. Henk Stouwman citeerde in zijn stuk in NRC over een boetedoening met goede intenties al een van de turnsters: “We geloven er geen snars van.” Ook bondstrainers Vincent Wevers en Gerben Wiersma worden ondertussen meermaals genoemd en ook zij zullen zich moeten gaan voorbereiden op een welgemeend excuus.

Marije van Kwawegen

Consultant Crisiscommunicatie, Sterk Werk Communicatie

Social Media : Hoe zet ik dit effectief in voor mijn organisatie?

Social Media : Hoe zet ik dit effectief in voor mijn organisatie?

Het landschap van social media is continu in beweging. Waar we in het begin van deze eeuw kennis maakten met Hyves, zit nu zo’n beetje heel Nederland op Facebook, LinkedIn en Instagram en komt er elk jaar weer een nieuw sociaal medium bij. Voor bedrijven geldt dat er veel kansen liggen op het altijd veranderende landschap van social media. Hoe speel je als bedrijf of organisatie effectief in op deze veranderingen?

 

Social media zijn een belangrijk onderdeel geworden van ieders dagelijks leven en dat geldt eens temeer voor communicatieprofessionals. Is het niet om op persoonlijk vlak in contact te blijven met hun vrienden en familie, dan is het wel om te peilen wat hun klanten/doelgroepen over hun merk en/of organisatie vinden. Want zeg nou zelf, wie heeft er de laatste paar jaar niet gebruikgemaakt van alle openbare bronnen die sociale media bieden?

Adverteren verandert net zo snel mee

Het landschap is de laatste jaren enorm veranderd. Daar hoef ik niemand van te overtuigen. Waar we tot een aantal jaar geleden massaal op Facebook zaten, zijn we nu met de massa aan het migreren naar Instagram. Logischerwijs heeft dit ook gevolgen voor de manier waarop bedrijven in contact proberen te komen met hun doelgroepen. Waar voorheen televisie en radio het adverteerlandschap domineerden, is met de komst van online en social de advertentiemacht nu in handen van bedrijven als Facebook, Google en LinkedIn.

Meten is weten

Meten is weten, dat is waar het tegenwoordig om draait. En zoals een van mijn jeugdhelden altijd al zei “’knowing is half the battle’. Waar het voorheen voor bedrijven een stuk lastiger was om te bepalen welk kanaal voor hen nu het meest effectief is, gaat het tegenwoordig een stuk gemakkelijker om te zien hoe vaak je advertentie is weergeven en welk effect dit heeft gehad op je verkoop. Online adverteren via Google ads en social media geven je het inzicht dat je wil als bedrijf. Hoeveel mensen bereik ik? Hoeveel klikken er door? Hoeveel bezoeken mijn website en hoeveel leads haal ik binnen met mijn whitepaper? En hoeveel van die mensen vallen ergens op de website af? En hebben zij bepaalde kenmerken als leeftijd, geslacht of waar komen ze vandaan? Het is allemaal in te zien. Waar begin je als bedrijf om volledig van deze mogelijkheden gebruik te maken?

Definieer eerst je doelgroep

Het klinkt een beetje cliché inmiddels. Maar een goede marketingstrategie begint met een doelgroep. Idealiter omschrijf je de persona van je doelgroep. Wat doet deze persoon? Waar ligt hij/zij ‘s nachts wakker van? Wat vindt hij/zij leuk? Of totaal niet? Welke media gebruikt deze persoon? Waar zoeken ze naar op Google? Met al deze informatie op zak kan je een gerede inschatting maken op welke media je wil adverteren.

Facebook, LinkedIn of Instagram? Waar adverteer ik op?

Daarna is het belangrijk om de media te kiezen. Het mag duidelijk zijn dat het geen zin heeft om te adverteren op media die je doelgroep niet gebruikt of met een boodschap te komen op een medium waar niet het juiste deel van je doelgroep zit. Per medium verschillen de mogelijkheden ook enorm. Van een simpel stukje tekst met een link naar je website tot een interactieve video die je naar een campagnesite brengt. Voor de meeste social media is echter de combinatie van een stukje tekst van minstens drie tot hooguit vijf regels met een passende afbeelding een juiste keuze. Maar hoe interactiever, hoe effectiever.

Goede content biedt beter resultaat

Na de mediumkeuze is het ook belangrijk om de boodschap zo goed mogelijk te verpakken. Immers, met honing vangt men meer vliegen dan met azijn. Op social media is het voor veel bedrijven nog lastig om in de juiste toon en vorm te communiceren met een doelgroep. Een goed advies hierin is: blijf dichtbij jezelf, of de identiteit van het bedrijf. Probeer niet jezelf te veranderen om beter bij je doelgroep in de smaak te vallen en probeer ook niet gevat te zijn in een reactie als dit niet nodig is, maar als je dan reageert, doe het dan goed. De belangrijkste tip bij goede content is ‘zou ik hier zelf warm van worden?’ Gebruik je boerenverstand en in veel gevallen – Less is more. Er is een reden dat twitter maximaal 280 karakters toelaat. KISS!

Luister naar je publiek

Communicatie komt van twee kanten. Bij het zenden van berichten moet je als organisatie ook reacties verwachten. Soms komt je publiek met input waar je als bedrijf op moet reageren, en soms moet je ook de trollen niet willen voeden. Hoe je dit exact doet is per situatie anders, maar ook hier geldt: gebruik je gezonde verstand en ‘pick your battles wisely’.

Schakel een professional in

Bij Sterk Werk zijn we al meer dan 25 jaar bekend in het communicatievak. Sinds dit jaar is onze digitale tak op het gebied van effectieve advertising verder uitgebreid. Benieuwd geworden naar wat wij kunnen betekenen voor jou? Of gewoon eventjes sparren over de mogelijkheden? De deur staat altijd open.

Nick Braun

Consultant, Sterk Werk Communicatie

Smullen van stress, spanning en sensatie: Marije vertelt waarom

Smullen van stress, spanning en sensatie: Marije vertelt waarom

Vandaag is het de Dag van het Jonge Talent. Een bijzonder goede reden om onze collega Marije van Kwawegen (24), adviseur (crisis)communicatie en woordvoering, een keer extra in het zonnetje te zetten. We vroegen haar naar haar ervaringen; bij Sterk Werk Communicatie, maar ook verder terug.

Waarom heb je gekozen voor een specialisatie in de richting van crisiscommunicatie?

“Bij toeval ben ik erin gerold. Toen ik stage liep bij de vakbond, vond daar een hele grote crisis plaats. Vaak reageren mensen op een crisis met boosheid, schok en verdriet. Dat zag ik om me heen gebeuren, terwijl ik zelf juist een tegenovergestelde reactie toonde. Ik voelde de adrenaline door mijn lichaam gieren en ik wilde direct meer weten over crises en of ik daar in het vervolg meer mee kon. Dat heeft geresulteerd in een afstudeerrichting in crisiscommunicatie en in mijn specialisatie als crisiscommunicatieadviseur bij Sterk Werk Communicatie.”

 

Wat is voor jou het meest memorabele moment in je rol als crisisexpert bij Sterk Werk?

“Mijn collega Dick van Gooswilligen, directeur crisis en mediatrainingen, heeft veel ervaring met crises, hij heeft tenslotte 20 jaar bij de politie gewerkt. Dick neemt logischerwijs vaak de leiding in gesprekken met de klant. Ik weet nog goed dat we op een gegeven moment bij een klant langs gingen waarmee ik een enorme klik voelde. Die klant zat op een totaal ander niveau dan ik (lees: directeur van een miljoenenbedrijf, tegenover mij als toen nog relatieve starter op de arbeidsmarkt), maar ik nam als vanzelf de leiding in het gesprek. Dat verliep heel vloeiend en Dick heeft me daar ook alle ruimte voor gegeven. Zo blijkt maar dat je uit mag gaan van je eigen krachten en daar kijk ik nu nog steeds met veel trots op terug.”

 

Een crisis heet niet voor niets een crisis. Hoe ga je om met al die heftige situaties?

“Sterk Werk heeft me een manier geleerd om me niet te laten meeslepen door alle emoties van de klant die voorbij komen. Dat houdt in dat ik – voordat ik de deur open naar de klant – mentaal een pak aan doe, handschoenen aantrek en een masker opzet. Wat er in die ruimte gebeurt, heeft immers uiteindelijk geen effect op mij, ik sta er altijd buiten. Natuurlijk leef ik dan nog steeds mee met de klant, maar door deze methode toe te passen zorg ik ervoor dat ik niet alle emoties van de klant mee naar huis neem. Belangrijk is ook dat we binnen Sterk Werk na afloop van zo’n gesprek altijd bespreken wat er allemaal gebeurd is en hoe we ons daar bij voelden. Dat helpt ook bij het verwerken van al die emoties.”

 

Haal je dan nog plezier uit je werk?

“Absoluut. En dat klinkt heel cru, want het gaat natuurlijk altijd om vervelende situaties in crises. Maar ik krijg juist veel energie van de wetenschap dat ik de klant er meekan helpen.”

 

Dat is vast niet het enige waardoor je plezier uit je werk haalt?

“Ik haal ook veel plezier uit de grote verscheidenheid aan onderwerpen waarop ik me kan storten, waar ik – als ik geen crisiscommunicatieadviseur zou zijn – anders waarschijnlijk nooit iets mee te maken zou krijgen. Ik kreeg bijvoorbeeld de kans een kijkje in de keuken bij zorginstellingen en overheidsinstanties nemen. Maar onlangs stond ik ook op een bouwplaats, compleet met helm op en met reusachtige werklaarzen aan. Om vervolgens een paar dagen later de gevolgen van het pensioenakkoord in kaart te brengen; weer een totaal andere situatie. Verder vind ik het in dit team heel prettig dat we samenwerken, ook op het gebied van crises. We gaan dan samen in een zaal zitten en de discussie met elkaar aan. Zo komen we altijd tot de beste aanpak. En ook van het geven van trainingen krijg ik veel energie: als ik bijvoorbeeld de rol van de ‘vervelende’ journalist bij mediaoptredens op me kan nemen.”

 

Je bereidt ook juist vaak organisaties voor op een mogelijke crisis – in plaats van pas te handelen op het moment dat de crisis zich werkelijk voordoet. Wat is het belang van een goede voorbereiding volgens jou?

“Crisis is tegenwoordig niet meer een vraag van of, maar wanneer. Zeker door de komst van sociale media. Alles kan zomaar ineens anders lopen. Soms ligt het in jouw handen als organisatie, maar heel vaak ook niet. Een groot deel van de crises waar wij mee werken ontstaan vanwege externe factoren. Als je niet weet hoe je op zo’n moment daarmee om moet gaan, brengt dat een groot risico met zich mee. Tijdens een crisis willen namelijk alle partijen antwoorden, maar er is vaak tegelijkertijd een informatievacuüm. Mensen ervaren emoties, hebben vragen en zorgen. Het maakt niet uit of je het hebt over fraude of over een brand, dat is bij allebei het geval. Als je op dat moment als organisatie niet instapt, zal dat je dat altijd kwalijk worden genomen.”

“Naar mijn mening is daarom het vertrouwen tussen de instantie en de betrokken partijen het belangrijkste dat er is. En het is een must om voorbereid te zijn. En dat is weer een vak apart. Als je een goede structuur hebt als organisatie en alle leden getraind zijn, dan ben je crisisproof. Het is een misconceptie dat voorbereiding niet nodig is in crisiscommunicatie. Van belang is dat er een bruikbaar plan ligt, maar dat hoeft niet op detailniveau. Het detail is namelijk de crisis zelf.”

 

Hoe zet Sterk Werk jouw sterke kanten in op het gebied van crisis?

“We hebben binnen Sterk Werk veel mensen lopen met een schat aan praktijkervaring op het gebied van crisiscommunicatie. Ik heb daarnaast ook veel theoretische kennis vanuit mijn opleiding. Die kennis helpt me om op een andere manier naar een situatie te kijken. Ik heb veel voorbeelden in mijn hoofd zitten uit de praktijk én de theorie, die me helpen bepalen of het in een situatie bijvoorbeeld handig is om een bepaald woord te gebruiken, of om wel of geen excuses aan te bieden. Juist in crisiscommunicatie kun je leren van andere partijen en situaties die zich in het verleden hebben voorgedaan. Ik voel me hierin door Sterk Werk zeer gewaardeerd.“

Bescheiden als Marije is, vult collega Evi van den Oever aan: “Wat ik ook ontzettend sterk aan je vind, is hoe rustig je blijft in situaties die voor een klant erg intensief kunnen zijn. Steeds weer zo veel stressbestendigheid tonen vind ik bewonderenswaardig. Daarnaast ben je heel goed in het onderhouden van relaties met klanten, ook omdat je je heel goed kunt inleven in anderen en in situaties. Je voelt vaak aan dat een klant een bepaalde emotie ervaart en vervolgens handel je daarnaar, waardoor je de klant precies biedt wat hij nodig heeft.”

Kun je voorbeelden noemen van klanten die jouw advies hebben opgevolgd op crisisgebied en daarmee een crisis voorkwamen of de schade beperkten?

“Het nadeel van crisiscommunicatie is dat de klant het liefst naderhand niet wil dat we erover praten. Daardoor is het noemen van voorbeelden lastig. We kunnen lang niet altijd alles vertellen, zelfs aan mijn familie kan ik soms niet vertellen wat er op een dag gebeurd is.”

“Voorbeelden noemen van klanten is dus niet gemakkelijk. In iets meer algemene termen praten kan wel. Zo was er bijvoorbeeld een tijd terug bij een klant een interne crisis; er was een conflict binnen de organisatie. Er zou een meeting gaan plaatsvinden waar vrij veel druk op stond en wij hebben ons daar samen met de klant op voorbereid. Om alle mogelijke scenario’s in kaart te brengen heb ik de volledige statuten van de organisatie doorgenomen. Daarin kwam ik tegen dat medewerkers het recht hadden om te stemmen om een of meerdere personen toe te laten treden tot een overleg. Ik heb de organisatie aangeraden om zich daarop voor te bereiden. De reactie daarop was heel terughoudend: dat zou vást niet gebeuren. En je raadt het al; het eerste water gebeurde tijdens die vergadering was een medewerker die zijn hand opstak om te stemmen om een bepaald persoon binnen te laten. Daar waren we gelukkig op voorbereid en het is goed geëindigd. Ik kan natuurlijk niet garanderen dat dat voor 100% vanwege onze inspanningen was, maar we hebben zeker bijgedragen aan de goede afloop.”

“Ook hebben we een keer een klant gehad die een brief had uitgestuurd waarin onjuistheden stonden. Daarover kwamen vragen van journalisten. De organisatie zelf wilde zo vaag mogelijk blijven in haar antwoorden, maar dat is natuurlijk waarop journalisten juíst hopen. We hebben daarom met de klant de antwoorden open en eerlijk benoemd en we hebben aangeboden dat een woordvoerder met de journalist in gesprek zou gaan. De woordvoerder hebben we getraind en voilà: niemand heeft er ooit iets over kunnen lezen in de krant!”

 

Zou je ook wel eens ‘nee’ verkopen op een crisisvraagstuk van een klant?

“Zover is het nog nooit gekomen, maar ik sluit niet uit dat ik dat zou doen. Organisaties móeten in hun crisissituatie eerlijk tegen ons zijn. Mij vertel je of je de diefstal hebt gepleegd, ja of nee. Op basis daarvan zetten we de communicatie op. Zodra ik het gevoel heb dat een organisatie niet het achterste van zijn tong laat zien, trek ik aan de bel. Ik geef daarom altijd aan dat een klant richting ons volledig eerlijk moet zijn. Anders kunnen we een klant simpelweg niet helpen.”

 

Wat is het leukste dat je ooit in je werkzame leven hebt meegemaakt?

“Ik heb de Sterk Werk crisisgame gebouwd: ik heb het concept uitgewerkt en ik heb de game zelfs in het buitenland op de markt helpen zetten. Ik vond het heel bijzonder om dat avontuur in het buitenland te mogen beleven voor mijn werk.”

 

Waar zie je jezelf over 10 jaar?

“Graag zou ik als crisiscommunicatieadviseur net iets meer focus willen leggen op klanten met een maatschappelijk doel. Ook zie ik graag dat ik over 10 jaar nog meer mediatrainingen geef. En op de écht lange termijn ga ik graag doceren. Mijn praktijkkennis kunnen overdragen en studenten enthousiast maken over crisiscommunicatie lijkt me fantastisch.”

Meer weten over hoe je je als organisatie kunt voorbereiden op een crisis? Neem contact op met ons crisisteam

Interviews afnemen: handige tips en tricks voor communicatieprofessionals

Interviews afnemen: handige tips en tricks voor communicatieprofessionals

Het houden van een interview is voor communicatieprofessionals dé manier om input op te halen wanneer je content maakt over complexe onderwerpen. Toch is interviewen niet zomaar iets wat je ‘even’ doet: het is een vak apart. In dit blog onmisbare interviewtips waarmee je direct aan de slag kan.

Interviews zijn er in allerlei vormen. Journalistieke varianten, voor radio, tv, magazines. Ook het sollicitatiegesprek is een voorbeeld (job interview zegt waarschijnlijk genoeg). Denk ook aan het verhoor van een verdachte door de politie. De interviews waar ik het over wil hebben, zijn bedoeld om meer informatie te krijgen van een expert op een bepaald vakgebied. Die input gebruik je vervolgens voor een whitepaper, artikel, blog, persbericht, etc. als onderdeel van een succesvolle(re) communicatiecampagne.

Bezint eer ge begint

De kracht van een goed interview ligt wat mij betreft voor een groot deel in de voorbereiding. Dat begint bij een goede briefing. Was die helder en volledig? Zo niet, schroom dan niet om je opdrachtgever om meer informatie te vragen. Doe je dat niet en kom je er achteraf achter dat je meer of andere zaken had moeten vragen tijdens het interview, dan is dat op zijn minst niet zo handig. Je krijgt meestal maar één kans om iemand te spreken, maak daar dus optimaal gebruik van!

Het heeft daarnaast weinig zin om een interview af te nemen als je jezelf niet hebt verdiept in de geïnterviewde. Wie is dat precies? Heeft hij/zij in het verleden al wat geschreven of verteld over het onderwerp waar je voor belt? Ik merk vaak dat als je wat meer weet van je gesprekspartner, dit erg gewaardeerd wordt. ‘Goh wat leuk dat je mijn artikel gelezen hebt’; het kan zomaar een manier zijn om het ijs te breken en zorgt ervoor dat je een leuk gesprek krijgt. Google dus even wat iemand voor carrière heeft gehad, welke artikelen of interviews er in het verleden zijn gepubliceerd, etc.

Verdiep je ook goed in het thema. Gaat het over een ingewikkelde machine, dan is het wel handig als je hier al enkele basiselementen van begrijpt. Interview je iemand over belastingwetgeving? Weet dan bijvoorbeeld welke veranderingen eraan komen. Je hoeft niet alles tot in detail te weten, daar is vaak het interview voor bedoeld, maar als je helemaal niks van het onderwerp af weet, kan dat tot irritatie leiden bij de geïnterviewde of gaat kostbare tijd verloren.

Gebruik LSD

Tijdens het gesprek zelf zijn er de nodige ‘trucjes’ om die input te krijgen die je nodig hebt. Voel aan het begin van het gesprek aan of je iemand met ‘u’ of ‘je’ mag aanspreken. Begin je met ‘u’, dan vraagt diegene vaak alsnog om ‘je’ te zeggen, is mijn ervaring. Stem ook af waarvoor je belt en wat het doel van het interview is. Zo voorkom je dat het gesprek daarna een heel andere richting op gaat dan je voor ogen had. Behoud als interviewer ook de regie van het gesprek. Zijpaden zijn soms best interessant en het is dan ook niet nodig om iemand direct af te kappen of te onderbreken. Maar gaat het echt een heel andere kant op dan nodig is? Grijp dan vriendelijk doch dringend in en breng het gesprek terug bij het hoofdonderwerp.

Een veel gehanteerde techniek bij interviews is de LSD-methode: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Luisteren lijkt logisch, maar is dat ook zo? Iemand goed laten uitpraten is voor veel interviewers nog best lastig! Maak gebruik van korte stiltes, zou mijn advies zijn. Soms moet de geïnterviewde even nadenken hoe iets geformuleerd moet worden en dan kan het best een paar seconden even stil zijn. Geen paniek! Voorkom in elk geval dat je direct de volgende vraag stelt en zo een half antwoord mist of als onbelangrijk afdoet.

Samenvatten is altijd een goede manier om even na te gaan of je iets goed hebt begrepen. Is dat inderdaad zo, vraag dan door over iets wat je graag wil weten. Een voorbeeld kan vaak interessant zijn om kleur aan je verhaal te geven. Of vraag om een mening, altijd een goede manier om iemand ‘los’ te krijgen in het gesprek. Gebruik dus de LSD-methode, het zal je helpen om het gesprek in goede banen te leiden.

Koffiepauze als interviewtactiek

Telefonische interviews zijn meestal efficiënter dan op locatie afspreken en zeker in deze coronatijden net even handiger. Of je nu belt of op locatie een interview afneemt, zorg altijd dat je hebt getest of je opnameapparatuur werkt. Je gaat niet een uur meeschrijven of -typen tijdens een telefoongesprek: reken maar dat je dingen vergeet te noteren of meer gefocust bent op je notities dan op het gesprek zelf. De hele tijd meeschrijven doe je al helemaal niet als je tegenover iemand zit en juist een prettig gesprek wil hebben. Neem het gesprek dus op, zeg dat ook vooraf, focus tijdens het gesprek op de geïnterviewde en werk de opname later uit.

Lichaamstaal is op locatie erg belangrijk. Kijkt iemand afwezig, krijg je korte antwoorden? Dan is je gesprekspartner er waarschijnlijk niet helemaal bij. Of spiegelt iemand jouw houding, wat duidt op een goede klik? Weet welke signalen er op welke emoties duiden! Dat is een hele wetenschap op zich en gaat wat ver om in dit blog dieper op in te gaan, maar jezelf hierin verdiepen kan zeker geen kwaad. Nog een tip voor een interview op locatie: neem gerust even een koffiepauze! Dit soort interviews duren vaak wat langer en om scherp te blijven is het voor zowel interviewer als geïnterviewde fijn om even een korte pitstop in te lassen. Zo ben je daarna allebei weer extra scherp en dat komt de input ten goede.

Neem je een interview via videoverbinding vanuit huis af? Check dan ook even je kleding en de ruimte waarin je het gesprek voert. Die hoodie waarin je ook je work-outs doet kan écht niet en een vieze vaat op het aanrecht is niet de meest professionele schermachtergrond…

Kortom, genoeg tips en tricks die toe te passen zijn voorafgaand aan en tijdens een gesprek! Interviews afnemen is echt een aparte discipline en ik garandeer je dat je er beter in wordt, naarmate je dit vaker doet en je goed op het gesprek hebt voorbereid.

Wil je meer weten over hoe interviews en/of hoe deze jouw content(marketing) kunnen versterken? Neem dan vrijblijvend contact op. Nog meer weten? Het boek Onder Hollandse helden. Valkuilen en levenslessen van een vragensteller van journalist Frénk van der Linden staat bomvol interessante verhalen over het houden van interviews. Aanrader!

Kenny de Vilder

Consultant, Sterk Werk Communicatie

Maandoverzicht juni 2020

Maandoverzicht juni 2020

Na de dood van George Floyd vorige maand, ontstond een domino effect aan gebeurtenissen die alles te maken hadden met de Black Lives Matter beweging. Van het protest op de Dam tot de controverse rondom Johan Derksen. Wij selecteerden 10 opvallende crisiscommunicatie items.

CBS HEEFT DE PRIVACYWAAKHOND ACHTER ZICH AAN - 9 JUNI

De overheid wil door middel van de coronaspoedwet telefoons van burgers gaan volgen, om zo inzicht te krijgen in het aantal besmettingen en hoe deze zich verspreiden. Er volgt veelal kritiek, want hoe wordt onze privacy gewaarborgd? Nu blijkt dat het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) achter de schermen hier al op grote schaal mee bezig was. Het CBS heeft namelijk samen met Vodafone vastgelegd hoeveel mensen in 2018 in Amsterdam waren voor Koningsdag en waar zij vandaan kwamen. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) bekijkt nu of hiermee de wet is overtreden. Volgens de AP moeten we niet in een surveillancemaatschappij terecht komen. Nu het RIVM soortgelijke cijfers wilt ontvangen, is dit in ieder geval iets om in het achterhoofd te houden.

https://www.nrc.nl/nieuws/2020/06/09/lang-voor-de-coronaspoedwet-volgde-het-cbs-al-telefoons-van-burgers-a4002280

 

FEMKE HALSEMA EN GEBREK AAN COMMUNICATIE - 11 JUNI

Ze stond op elke nieuwssite, was trending op Twitter en was het gesprek van elke talkshow. Femke Halsema, die de Black Lives Matter demonstratie op de Dam op 1 juni door liet gaan, kreeg kritiek vanuit alle hoeken en gaten. Hoewel achteraf is gebleken dat deze demonstratie geen brandhaard is geweest voor verdere corona besmettingen, zijn er wel een aantal andere gebreken te benoemen, zo beaamt ook Halsema. Zo waren er geen communicatiemiddelen die de demonstranten hadden moeten waarschuwen dat de Dam te vol was. De focus lag te veel op een potentiële escalatie, in plaats van te proberen de mensen op andere gedachten te brengen, waarvoor communicatie een uitstekend middel was geweest. Wellicht had een omgevingsanalyse ook geholpen bij het inschatten van het aantal mensen dat zou komen opdagen. Halsema en haar team verwachtten namelijk honderden demonstranten, maar dit werden er duizenden. Een onderzoek moet nu aantonen waarom dit verschil zo groot was.

https://www.nu.nl/binnenland/6057049/halsema-spijt-dat-communicatie-over-te-volle-dam-bij-protest-uitbleef.html

ONRUST BIJ TATA STEEL - 15 JUNI

Het is wederom onrustig bij Tata Steel. De werknemers hebben voor de derde keer een staking georganiseerd die tenminste acht uur duurde. Werknemers voeren actie tegen de dreigende reorganisatie bij het bedrijf. De eigenaren willen namelijk duizenden banen schrappen. Ook zijn de medewerkers ontevreden over het vertrek van directievoorzitter Theo Henrar. Ze vinden dat ze geen goede uitleg hebben gekregen over zijn vertrek.
Daarnaast kwam Tata Steel ook nog in het nieuws door een onderzoek van de GGD rond Beverwijk, wat aantoonde dat er meer longkanker voorkwam in de regio door ‘roken en luchtverontreiniging’. Tata Steel is verantwoordelijk voor veel fijnstof in de lucht, wat voor een hogere kans zorgt op longkanker en andere soorten kanker.

https://nos.nl/l/2337279

https://eenvandaag.avrotros.nl/item/meer-longkanker-door-roken-en-luchtverontreiniging-rond-beverwijk-blijkt-uit-ggd-onderzoek/

TRUMP GEEFT KAEPERNICK EEN TWEEDE KANS - 18 JUNI

Donald Trump vindt dat de veelbesproken footballspeler Colin Kaepernick, die knielde tijdens het volkslied als protest tegen het politiegeweld en racisme, een tweede kans verdient in de American footballcompetitie NFL. Kaepernick deed dit voor het eerst in 2016, wat internationaal voor veel navolging zorgde. Hij deed voor het laatst in de NFL mee in 2017, omdat clubs er weinig voor voelden hem nog een contract te geven. Trumps opmerking is vrij opmerkelijk, aangezien de president zich eerder fel uitsprak tegen Kaepernick en andere sporters die knielden tijdens het volkslied. Toch wil Trump hem graag weer aan het spelen zien en geeft hem wat betreft het knielen ‘graag nog een kans’. De wonderen zijn de wereld nog niet uit.

https://www.nu.nl/sport-overig/6058780/trump-draait-bij-en-vindt-dat-kaepernick-nieuwe-kans-verdient-in-nfl.html

NAAST ROOKWORSTEN NU OOK CRISIS BIJ HEMA - 19 JUNI

Nadat de HEMA overgenomen werd door schuldeisers, werd één ding duidelijk: het lot van de HEMA zal niet lang in hun handen liggen. Zowel Ahold als Blokker geven aan interesse te hebben om de HEMA over te nemen. Ook was er al een ander initiatief gestart door echte HEMA fans met ‘We Love HEMA/Hou de HEMA’ met als doel genoeg geld op te halen om de winkel over te nemen. Medewerkers, leveranciers, klanten en fans kunnen zich melden op de bijbehorende website om steun te bieden. Ze waren ook trending op Twitter, maar of dat genoeg is voor een miljoenendeal valt te betwijfelen. Duidelijk is wel dat de fans niet zomaar bij de pakken neer zitten en zich inzetten om het *worst* case scenario te vermijden. Het is dus nog even afwachten wat de toekomst voor de oer-Hollandse winkel zal zijn.  

https://www.trouw.nl/opinie/we-love-hema-het-verhaal-achter-de-hashtags~bdd013f2/

DE VOOR- EN NADELEN VAN HET THUISWERKEN VOLGENS DRIE TOPVROUWEN - 10 JUNI

Volgens drie topvrouwen van APG, ABN AMRO en Achmea, zorgt de huidige crisis voor een nieuw licht op risicomanagement. Volgens hen heeft de crisis laten zien dat de strategie klopt, maar dat de executie veel sneller en beter kan. Hoewel een crisis geen sprint is, maar een marathon, moesten veel bedrijven een sprintje trekken om het thuiswerken te organiseren. De beperkingen van het thuiswerken bleken voornamelijk bij de creativiteit te liggen. Tijdens brainstormsessies kun je te pas en te onpas ideeën roepen, met videobellen moet je één voor één elkaar uit laten spreken. Daarnaast is het thuiswerken niet voor iedereen fijn: sommige mensen wonen alleen en voelen zich eenzaam, anderen hebben kinderen waar ze gillend gek van worden. De corona crisis een grote impact gehad op ons gedrag en wij zijn dan ook erg benieuwd welke gewoontes we mee zullen nemen en welke we achterlaten.

https://managementscope.nl/magazine/artikel/1376-cut-the-crap-mentaliteit

COMMUNICATIE WINT FORS AAN WAARDERING TIJDENS CORONACRISIS - 14 JUNI

Uit onderzoek van de beroepsvereniging voor Communicatieprofessionals, Logeion en Renata Verloop, communicatieadviseur en gespecialiseerd in de overheid, blijkt dat communicatie meer gewaardeerd wordt bij de overheid tijdens de coronacrisis. Zo laten bestuur en organisatie zich meer adviseren en wordt er een veel groter beroep gedaan op de communicatie teams. De reden hiervoor? Er bestaat geen medicijn of vaccin. Wat er wel is, zijn omgevingsanalyses, communicatie en gedragsbeïnvloeding. Overheden zetten hier dan ook massaal op in. Verder zeggen communicatieteams ook aan kwaliteit te hebben gewonnen tijdens deze crisis, met name op het gebied van samenwerking en verbeterde digitale vaardigheden. Daar tegenover zien we dat de vermoeidheid toeslaat bij de communicatie teams, zoals in elke crisis onvermijdelijk gebeurt.

https://www.adformatie.nl/pr/communicatie-wint-fors-aan-waardering-tijdens-coronacrisis

MYSTERIE DOOD ZWEEDSE PREMIER EINDELIJK OPGELOST? - 10 JUNI

34 jaar geleden werd de Zweedse premier Olaf Palme na een bezoek aan de bioscoop met zijn vrouw neergeschoten. Het was nog altijd onzeker wie de dader was, maar nu is er dan toch een stukje licht aan het einde van de tunnel. Hoewel forensisch bewijs nog altijd ontbreekt (het moordwapen is nooit gevonden en de plaats delict was slecht afgezet waardoor bewijsmateriaal besmet of verloren raakte), is er op basis van getuigenverklaringen een nieuwe verdachte aangewezen: Stig Engstrom. Heugelijk nieuws voor de nabestaanden zou je denken, maar er is een klein probleempje: van Engstrom is geen motief bekend en hij pleegde zelfmoord in 2000. Vervolging is daardoor niet meer mogelijk en dus wordt het onderzoek binnenkort afgesloten. Het mysterie rondom de dood van de premier zorgde voor talloze hobbydetectives en er werden meerdere samenzweringen bedacht. 

https://www.nrc.nl/nieuws/2020/06/10/er-is-een-overleden-verdachte-maar-de-moord-op-olof-palme-is-zeker-niet-opgelost-a4002399

DE ROL VAN NEDERLAND TIJDENS DE CORONA-UITBRAAK - 19 JUNI

Dat we niet voorbereid waren op de coronacrisis, mag duidelijk zijn. Dat we ook niet inzagen hoe groot het besmettingsgevaar was, bleek wel toen Carnaval in februari gewoon doorging. Nu we al maandenlang samenleven op 1.5 meter afstand is dat bijna niet meer voor te stellen. Kort daarna kwamen de eerste besmettingsgevallen en voor we het wisten vochten we om toiletpapier en werkten we vanuit huis. Het coronavirus bracht ons samen (weliswaar op 1.5 meter afstand), maar het verwoeste ook het leven van de ondernemers, maakte het leven van het zorgpersoneel zwaar, zorgde voor vele slachtoffers en liet ons inzien dat Nederland het virus flink onderschat heeft. NRC bracht een reconstructie uit van de corona-uitbraak van dag tot dag en welke rol Nederland had in dit proces. En voor de mensen met een wat kortere spanningsboog: deze long read is ook te beluisteren als podcast.

https://www.nrc.nl/nieuws/2020/06/19/hoe-nederland-reageerde-op-het-nieuwe-virus-uit-china-van-niks-aan-de-hand-tot-blinde-paniek-a4003075

https://open.spotify.com/episode/4QQmpZMZqBHRCRqaEG1pcM

WAAROM EEN STANDPUNT INNEMEN VOOR BLACK LIVES MATTER NIET VANZELFSPREKEND IS - 25 MEI T/M 30 JUNI

Voor merken is een standpunt innemen in de Black Lives Matter beweging makkelijker gezegd dan gedaan; je komt niet weg met simpel scoren. Een standpunt innemen heeft als doel bestaande klanten te behouden en voor een betere naamsbekendheid zorgen. Maar, zodra dit niet 100% oprecht is, hang je als merk. Je kan wel een statement op Instagram plaatsen, maar mensen kijken verder dan dat: hoe is de diversiteit binnen het bedrijf? Is er wel een goede representativiteit van de samenleving? Wordt er gedoneerd aan organisaties die zich inzetten tegen racisme? Wat heeft het merk in het verleden gedaan of juist niet? Als het statement en de antwoorden op deze vragen niet overheen komen, zullen maar weinig klanten de statements als oprecht zien en zal er ongetwijfeld kritiek komen.

Vele merken hebben hier al de gevolgen van ondervonden. Zo ging de topman van Crossfit weg omdat hij gezegd had niet rouwig te zijn om de dood van George Floyd, kreeg Volkswagen kritiek op een racistische reclame en trekken adverteerders zich terug na de uitspraken van Johan Derksen waarin hij een vergelijking trekt tussen zwarte piet en Akwasi.

Aan de andere kant zijn er ook merken die proactief reageren of hun beleid aanpassen. Zo legde Alexis Ohanian (mede-oprichter van Reddit) zijn bestuursfunctie neer, om deze te geven een Afro-Amerikaan(se) en zo te zorgen voor meer diversiteit en representativiteit binnen het bedrijf. Ook stopte L’oreal met de term ‘whitening’ van huidbleekproducten en deet.