Selecteer een pagina
De kracht van professioneel luisteren

De kracht van professioneel luisteren

Je luistert elke dag. ‘s Ochtends begint het met de wekker, dan vervolgens intensief luisteren tijdens die lange digitale werkvergadering en daarna ontspannen luisteren naar de muziek via Spotify. (On)bewust ben je dus de hele dag bezig met luisteren en het verwerken van informatie. Luisteren is dus van groot belang voor ons functioneren. Zowel zakelijk als privé. Het is daarom opmerkelijk dat sommige organisaties nog steeds niet of slecht naar hun omgeving luisteren.

Organisaties die niet of slecht luisteren naar hun omgeving baseren hun communicatiestrategie vaak op eigen ervaringen, instincten of onderbuikgevoel. Soms werkt dat, maar vaak ook niet. Het is net als schieten met hagel. Je raakt wel iets, maar niet altijd doel. Daarom is het van belang om de vragen die over jouw organisatie in de buitenwereld de ronde doen deze naar binnen te halen. Hoe doe je dat? Door inzichtelijk te maken waar jouw doelgroep mee zit, met welke emoties ze rondlopen en welke vragen ze hebben.

Overzicht en inzicht

Dit ‘luisteren’, oftewel het maken van een omgevingsanalyse, gaat verder dan alleen het naar binnenhalen van informatie. Het gaat ook om het bieden van overzicht en inzicht. Een goede analist kan de stapels aan data verwerken tot een overzichtelijk helder beeld van wat er in de buitenwereld leeft. Die ziet verstopte patronen en kan prioriteiten bepalen voor de communicatieadviseurs. Welk bericht verdient wel of niet een reactie? Welk gerucht is een risico, en waar moet ik echt iets over zeggen? Deze aanpak is niet alleen bruikbaar tijdens een crisis of issue, maar kunnen organisaties ook helpen in rustige periodes.

 

Verschillende interpretaties

Een omgevingsanalist denkt in de termen ‘binnenwereld’ en ‘buitenwereld’. De binnenwereld zijn diegenen die de keuzes maken en communiceren binnen de organisatie. De buitenwereld zijn medewerkers, klanten, media, stakeholders, etc. Tussen de binnen- en de buitenwereld loopt het soms spaak.

Situatie 1: De binnenwereld en de buitenwereld interpreteren het onderwerp op dezelfde manier. Beide zijn het eens over de ernst van de situatie en het frame dat gebruikt wordt. Er is geen ruis op de lijn en de communicatie van de binnenwereld sluit goed aan op de wensen en vragen van de buitenwereld.

Situatie 2: De binnenwereld en buitenwereld begrijpen elkaar niet volledig omdat de binnenwereld de ernst van de situatie onderschat. Waar de binnenwereld het onderwerp als klein en onbelangrijk ziet, neemt de buitenwereld de situatie vele malen serieuzer. De impact van de situatie wordt door de binnenwereld fout ingeschat en de acties zijn minimaal. Bijvoorbeeld als een bedrijf een product te laat heeft geleverd. Voor het bedrijf lijkt dit misschien een klein probleem, maar voor de klanten kan dit van groot belang zijn.

Situatie 3: De binnenwereld en buitenwereld begrijpen elkaar niet volledig omdat de binnenwereld de situatie overschat. De binnenwereld ziet het onderwerp als enorm belangrijk en ernstig en wil grootschalig optreden en communiceren. Dit terwijl de buitenwereld de situatie ervaart als weinig relevant en er weinig aandacht aan schenkt. Te uitgebreid communiceren kan een issue dan juist aanwakkeren.

Situatie 4: De binnenwereld en buitenwereld zijn het eens over de ernst van het issue, maar bevinden zich allebei op een ander niveau. Dit kan zijn omdat de binnenwereld en buitenwereld het onderwerp anders verwoorden of anders zien. Wat ook mogelijk is, is dat de buitenwereld en de binnenwereld letterlijk een andere taal spreken of een geheel ander frame gebruiken. Of soms is de buitenwereld al veel verder in het proces, terwijl de binnenwereld nog aan het begin staat. Deze situatie leidt tot scheve beelden en onbegrip.

In de roos

Als de binnenwereld en buitenwereld elkaar niet (volledig) begrijpen, is de kans klein dat de boodschap van de binnenwereld correct of volledig aankomt bij de buitenwereld. Het is aan daarom aan de analist om tijdens het luisteren naar de omgeving te bepalen met welke situatie de organisatie te maken heeft. Goed luisteren als organisatie kan helpen om een betere boodschap te formuleren en te verspreiden. Niet gebaseerd op eigen ideeën, maar synchroon met datgene waar de omgeving over praat, mee zit en naar vraagt. Niet schieten met hagel, maar direct in de roos.

Meer weten over het maken van goede omgevingsanalyses? Lees hier meer. 

Niet te breken – Sander Aarts

Niet te breken – Sander Aarts

Niet te breken

Word mentaal onverslaanbaar door de ervaringen en lessen van de Special Forces

Sander Aarts is waarschijnlijk de best getrainde militair van Nederland. Niet meteen iemand die je met het communicatievak zou associëren, maar zijn boek “Niet te breken” biedt ook voor communicatieprofessionals interessante inzichten. Want hoe ga je om met stress en emoties? Welke factoren zorgen ervoor dat een team optimaal samenwerkt? Wat zijn de do’s en don’ts van leiderschap? Allemaal zaken waar Aarts in zijn militaire carrière mee te maken kreeg, meestal ook nog eens onder extreme omstandigheden.

In het boek vertelt hij over zijn opleiding en dienstverband bij de Special Forces. Aarts diende bij de mariniers, commando’s, volgde de kikvorsmanopleiding en groeide uit tot teamleider. Als officier gaf hij leiding aan teams in verschillende conflictgebieden, zoals Irak, Afghanistan en Somalië. De verschillende hoofdstukken van het boek gaan enerzijds over zijn opleiding en missies in het buitenland, anderzijds ook over de lessen die hij hier opdeed. Hiermee krijgt de lezer een spannend inkijkje in een wereld die normaal gesproken geheim blijft voor de meeste mensen, maar zijn er ook praktische tips en tricks uit te halen die je direct kunt toepassen op de werkvloer, in ons geval meestal een kantoor. Je voelt je na het lezen van dit inspirerende boek allesbehalve een commando, toch heb je met de inzichten uit “Niet te breken” wel net dat mentale voordeel waarmee je nog beter kunt functioneren en samenwerken.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

The Righteous Mind

The Righteous Mind

The Righteous mind – Jonathan Haidt

Hoe kan het toch dat mensen elkaar vaak niet begrijpen? Dat het soms lijkt alsof we op een ander morele wereld wonen dan onze kennissen en buren? En hoe kan het dat bepaalde woorden voor de één iets anders betekenen dan voor de ander? In zijn boek ‘the righteous mind’ geeft Jonathan Haidt antwoorden op deze vragen. Aan de hand van vele onderzoeken, casussen en testen (die je ook zelf kunt proberen) laat Haidt zien hoe onze morele waarden verschillen en hoe dit onze communicatie beïnvloed. Interessant, interactief en openbarend; dit boek is een echtte aanrader voor eenieder die geïnteresseerd is in de psychologische kant van communicatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Maandoverzicht augustus 2020

Maandoverzicht augustus 2020

Van parlementaire sabotage tot het negeren van de COVID-19 maatregelen en van het stopzetten van de Amerikaanse topsport tot rellen in Wit-Rusland. Wij selecteerden tien opvallende crisiscommunicatie-items voor de maand augustus 2020.

4 AUGUSTUS - VOORSPELDE RAMP

De Libanese stad Beiroet wordt getroffen door een gigantische explosie. De ontploffing in de haven van de stad is zo groot, dat een flink deel van de stad wordt vernield. Ondanks vele waarschuwingen dat de 2.750 ton chemicaliën heel Beiroet konden opblazen, hebben de Libanese autoriteiten hier geen gehoor aangegeven. De kwestie van het opgeslagen nitraat is vele malen bij verschillende commissies en rechtszaken besproken, zonder dat er ooit gehandeld werd. De fatale explosie kostte vele mensen het leven, hun huis en heeft een enorme ravage achtergelaten. Waarom de Libanese autoriteiten niet eerder een grote hoeveelheid licht ontvlambaar ammoniumnitraat, die al ruim zes jaar in de haven lag opgeslagen, naar een veiligere plaats hebben overgebracht, blijft vooralsnog gissen. Is het nalatigheid van de autoriteiten geweest of was er misschien toch iets anders aan de hand?

Meer lezen over de gevolgen van de explosie?

https://www.nrc.nl/nieuws/2020/08/06/een-ramp-die-was-voorspeld-a4008005

https://www.nrc.nl/nieuws/2020/08/10/libanese-premier-gaat-aftreden-regering-aankondigen-a4008369

https://www.nrc.nl/nieuws/2020/08/09/explosie-beiroet-sloeg-krater-van-43-meter-diep-a4008285

9 AUGUSTUS - RELLEN IN WIT-RUSLAND

De rust in Wit-Rusland is ver te zoeken. Het volk is onstuimig vanwege de recente verkiezingen. De aanloop naar de stembusgang verliep al tumultueus. Massademonstraties, rellen en arrestaties en uit- en opsluiting van oppositiekandidaten zorgde al voor veel onrust. Desondanks heerste er een hoopvolle stemming onder de Wit-russen. Zij waren positief ingesteld en geloofde dat er verandering aanstaande was. Al snel blijkt dat ook deze keer die verandering er niet komt wanneer president Loekasjenko als grote winnaar uit de bus komt. Na deze opmerkelijke uitkomst besluit het volk massaal de straat op te gaan om hun ongenoegen te uiten over de dubieuze verkiezingszege van Loekasjenko. De rust in Wit-Rusland lijkt voorlopig nog lang niet terug te keren.

https://www.nrc.nl/nieuws/2020/08/09/wit-russen-geloven-dat-verandering-aanstaande-is-a4008347

https://nos.nl/artikel/2345622-poetin-reservemacht-staat-klaar-om-in-te-grijpen-in-wit-rusland.html

https://www.ad.nl/buitenland/rellen-in-wit-rusland-na-dubieuze-verkiezingszege-president-loekasjenko~ae8fd40d/

13 AUGUSTUS - COMMUNICATIE OVERHEID ONVOLDOENDE?

Sinds begin dit jaar verkeert de wereld in een crisissituatie door de coronapandemie. Wat leek als een ‘ver van ons bed show’ bleek al snel toch ook op ons land van toepassing met de eerste Nederlandse besmetting tijdens carnaval. Na deze eerste besmetting kwamen er wekelijkse persconferenties. Het doel: Nederland zo snel mogelijk coronavrij krijgen. Tijdens de zomer leek de corona-angst af te nemen en zakte het naleven van de maatregelen steeds verder weg. Heel even leek alles als vanouds te worden, maar toen kwamen de besmettingen weer terug en daarmee ook de persconferenties. Maar zijn die persconferenties nog wel zo effectief?

Verschillende professionals lieten zich hierover uit:

https://www.eventbranche.nl/nieuws/10-gouden-lessen-om-de-communicatie-van-het-rivm-en-de-overheid-meer-impact-te-geven-21801.html

https://www.nrc.nl/nieuws/2020/08/13/elf-hoogleraren-persconferenties-geven-is-niet-meer-genoeg-a4008692

https://www.rijnmond.nl/nieuws/198241/Crisisexpert-kritisch-over-persconferentie-Centrale-adviezen-allemaal-wat-mager

17 AUGUSTUS - JUSTITIE NEGEERT CYBERCRIMINEEL

Wat eerder deze maand begon met het platleggen van bandenfabriek Apollo Vredestein mondde uit in ruim 900 gehackte bedrijven. Over de informatiebeveiliging bij Nederlandse bedrijven leven al langer zorgen. Dat zij hun beveiliging niet op orde hebben, lijkt eerder de norm dan de uitzondering. Minister Grapperhaus van Justitie en Veiligheid waarschuwde eind vorig jaar al dat de overheid desnoods zal ingrijpen bij bedrijven die hun beveiliging niet op orde hebben. Echter lijkt dit toch grootspraak. Want wat blijkt, het ministerie van Justitie en Veiligheid is van tevoren expliciet gewaarschuwd dat veel van deze bedrijven gevaar liepen. Ondanks deze waarschuwing besloot het ministerie niks met deze informatie te doen. De uitleg van de overheid? De bedrijven zouden ‘niet vitaal’ zijn.

https://fd.nl/ondernemen/1353350/overheid-wist-wie-kwetsbaar-was-maar-liet-bedrijven-toch-gehackt-worden

https://fd.nl/ondernemen/1353014/hack-apollo-vredestein-legt-zwakke-cyberbeveiliging-bij-bedrijven-bloot\

26 AUGUSTUS - TOPSPORT AMERIKA ON HOLD

Al maanden is het politiegeweld in Amerika trending topic. De dood van George Floyd deed veel stof opwaaien en zorgde voor verschillende protesten. Ook de Amerikaanse sportwereld geeft gehoor aan deze protesten en boycot wedstrijden om politiegeweld. Sportcompetities NBA, MLS en MLB liggen stil wegens protest de protesten. Verschillende teams weigeren te spelen uit protest tegen het neerschieten van de zwarte Amerikaan Jacob Blake door de politie. Ook in het tennis gingen wedstrijden niet door. Toptennisster Naomi Osaka trok zich uit protest zelfs definitief terug voor haar halvefinalepartij. De protestacties zijn het antwoord op het politieoptreden zondag in Kenosha in de staat Wisconsin. De 29-jarige Blake werd bij zijn arrestatie zeven keer van dichtbij beschoten door een agent en raakte daarbij ernstig gewond.

https://www.nu.nl/sport-overig/6073464/nba-mls-en-mlb-liggen-stil-wegens-protest-tegen-neerschieten-jacob-blake.html#:~:text=NBA%2C%20MLS%20en%20MLB%20liggen%20stil%20wegens%20protest%20tegen%20neerschieten%20Jacob%20Blake,-26%20augustus%202020&text=Wedstrijden%20in%20de%20Amerikaanse%20competities,de%20zwarte%20Amerikaan%20Jacob%20Blake

https://www.nu.nl/tennis/6073483/toptennisster-osaka-verlaat-toernooi-uit-protest-tegen-neerschieten-blake.html#:~:text=Tennisster%20Naomi%20Osaka%20heeft%20zich,de%20zwarte%20Amerikaan%20Jacob%20Blake.

7 AUGUSTUS - WIELRENNER VEROORZAAKT ZWARE CRASH

Of het afwijken van een lijn zou moeten lijden tot een gevangenisstraf? Dat is de vraag die speelt na de crash in Polen veroorzaakt door wielrenner Dylan Groenewegen. Dat de wielrennersport een gevaarlijke sport is, blijkt maar weer. In het verleden zijn helaas al verschillende ongelukken gebeurd en ook deze maand is het weer goed misgegaan. Tijdens de wielerwedstrijd in Polen week Groenewegen van zijn lijn af bij de massasprint. Hierbij reed hij landgenoot Fabio Jakobsen klem en vlogen zij vlak door de finish door de hekken. Jakobsen belandde zwaargewond in het ziekenhuis maar overleefde de valpartij. Hem wacht een lange revalidatie en of hij nog op topniveau kan terugkeren, is onbekend. Groenewegen raakte zelf lichter gewond en zag niet alleen de winst aan zijn neus voorbijgaan, maar ook hangt er een donkere wolk boven zijn hoofd. De Poolse justitie heeft bewijsmateriaal verzameld en onderzoekt of Groenewegen kan worden aangeklaagd. Groenewegen betuigt openlijk zijn spijt, maar is spijt genoeg om de donkere wolk van een eventuele gevangenisstraf, boven zijn hoofd weg te nemen?

https://www.ad.nl/wielrennen/poolse-justitie-onderzoekt-crash-groenewegen-en-jakobsen~a243ce4e/

https://www.telegraaf.nl/sport/233734415/dylan-groenewegen-kapot-na-crash-met-fabio-jakobsen-ik-denk-aan-hem-constant

10 AUGUSTUS - FASTFOODREUS PIKT SEKSUELE ESCAPADES NIET

Ontslagen worden als topman bij McDonald’s, maar toch een riante schadevergoeding van ruim 40 miljoen euro meekrijgen? Voormalig topman Steve Easterbrook leek er goed vanaf te komen nadat bleek dat hij een korte periode ongepaste intieme berichten uitwisselde en videogesprekken had met ondergeschikten. Ontslag op staande voet, maar wel een riante schadevergoeding uitgekeerd krijgen. Het geluk leek aan zijn kant, maar niets is minder waar. McDonald’s heeft een aanklacht tegen de voormalig topman ingediend nadat bleek dat Easterbrook toch een ‘leugentje om bestwil’ had verteld om zijn hachje te redden.

https://www.nrc.nl/nieuws/2020/08/10/mcdonalds-eist-40-miljoen-terug-van-de-vorige-topman-om-zn-seksuele-escapades-a4008413

13 AUGUSTUS - PARLEMENTAIRE SABOTAGE

Gênant en schrijnend. Zo wordt de wijze waarop in de Tweede Kamer is omgesprongen met een motie voor meer salaris in de zorg genoemd. Al weken zet het personeel in de zorg zich in om het coronavirus te verslaan. Zij werden alom geprezen door het volk en politici. Massaal klappen voor de zorg is natuurlijk een ontzettend mooi gebaar, maar daar wordt de boterham niet van betaald. Daarom werd dit moment aangegrepen om wederom om een salarisverhoging te vragen. 12 augustus zou er gestemd worden over deze motie, er ontstond echter een gênante en schrijnende situatie. Het ingelaste debat over het coronavirus eindigde met een felle botsing tussen oppositie en coalitie. PVV-voorman Geert Wilders wilde hoofdelijk stemmen over een voorstel voor salarisverhoging voor zorgmedewerkers, maar daarvoor waren niet meer genoeg Kamerleden aanwezig. Volgens Wilders en andere oppositieleiders verlieten Kamerleden van de coalitie in allerijl de zaal om de stemming te dwarsbomen.

https://www.ad.nl/politiek/verpleegkundigen-boos-over-genante-vertoning-in-kamer-jetten-d66-heeft-spijt~aa338700/

25 AUGUSTUS - WEBWINKELS LOZEN ZWARTE PIET

Elk jaar rond november komt de pietendiscussie op gang en komen er allerlei geluiden over het blijven en verdwijnen van zwarte piet. Bol.com zorgde ervoor dat de gehele pietendiscussie dit jaar al in augustus op gang kwam. Als eerste webwinkel koos het bedrijf ervoor om alle artikelen met zwarte piet hierop te schrappen. Naast Bol.com volgden ook Coolblue, Wehkamp en de Amerikaanse webwinkel Amazon het voorbeeld op. De reden van het verwijderen van zwarte piet? Bol.com geeft aan naar aanleiding van gesprekken met klanten en partners te hebben geconcludeerd dat ‘Zwarte Piet’ als kwetsend kan worden ervaren. Daarom gaan zij een stap verder om de karikatuur uit te bannen. De eerste stap is gezet, welke (web) winkels zullen dit voorbeeld volgen?

https://www.hartvannederland.nl/nieuws/2020/amazon-verbiedt-zwarte-piet/

27 AUGUSTUS - MINISTER LAPT MAATREGELEN AAN ZIJN LAARS

Al sinds COVID-19 ons land in zijn ban heeft, zijn er verschillende veiligheidsmaatregelen om het besmettingsaantal zo laag mogelijk te houden en nieuwe besmettingen te voorkomen. Het naleven van deze regels blijkt toch een stuk lastiger te zijn dan gedacht. Niet alleen voor de burgers, maar ook voor minister Grapperhaus en het koningspaar blijkt dit lastiger dan gedacht. Willem Alexander en Maxima zijn op de gevoelige plaat vastgelegd toen zij zich niet hielden aan de anderhalve meter-regel. Ook minister van Justitie en Veiligheid Ferdinand Grapperhaus is op ‘heterdaad betrapt’. Eerder liet hij zich vrij duidelijk uit over feestende jongeren tijdens deze pandemie. Maar op zijn bruiloft was het anderhalve meter afstand houden ook ver te zoeken. Hoe geloofwaardig ben je als overheid nog als zelfs de minister die erop moet toezien dat de maatregelen nageleefd worden, zich hier niet aan houdt?

https://www.rtlnieuws.nl/nieuws/politiek/artikel/5179859/grapperhaus-spijt-dat-mensen-zich-niet-aan-15-meter-hebben-gehouden