Selecteer een pagina
Maandoverzicht Maart 2019

Maandoverzicht Maart 2019

In de wereld van crisis is het elke dag open college. Bijna dagelijks kan een situatie, ramp, interview of bericht aangewezen worden als een sterk -of juist minder sterk- staaltje crisiscommunicatie. In dit overzicht benoemen wij daarom de belangrijkste crisissituaties van de maand, inclusief leestips en leermomenten. Mist u nog voorbeelden? Mail ons dan via crisis@sterkwerk.nl.

1 mrt | Zaak ondernemingsraad UWV
Begin maart stapt de ondernemingsraad(OR) van uitkeringsdienst UWV naar de Ondernemingskamer om een ICT-vernieuwing tegen te houden. Deze zou de organisatie €500 miljoen gaan kosten. Medewerkers denken dat het project is gedoemd te mislukken en storen zich aan de hoge salarissen voor ICT-managers. Zij doen daarom anoniem hun verhaal in de Volkskrant. Op 11 februari laat bestuursvoorzitter Fred Paling in een statement weten dat hij alle bezwaren van de OR zal negeren. De OR voelde zich hierdoor niet gehoord en zoekt zowel de rechter als de media op. Lees hier meer over op ornet.nl.
8 mrt | Verkopers Eneco

De energieverkoop blijft een hot topic deze maand. In het maandoverzicht van Februari kon je lezen over de crisis bij Essent. Het AD beschreef toen hoe verkoopmedewerkers van Essent op voicemail worden vastgelegd terwijl zij grof schelden over klanten en verkoopdoelen. Essent ging hierdoor flink door het stof.

Eneco-topman Ruud Sondag reageerde op deze situatie. Zijn verkopers zouden veel minder agressief zijn dan verkopers van concurrenten. Een statement dat bijna schreeuwt om een factchecker. Na vervolgonderzoek van het AD kwamen er toch meerdere voorbeelden van misleidende verkoop en letterlijk agressief gedrag naar voren. Eneco moest dus doen wat geen enkel bedrijf wil; terugkomen op haar woorden. Hierna reageerde commercieel directeur Hans Peters van Eneco. Hij gaf aan dat hem ‘de tranen in de ogen schoten’ toen hij de voorbeelden las. Hij vindt dat het kwaliteitsniveau van de energieverkoop drastisch omhoog moet. Eneco wil snel met de Autoriteit Consument en Markt (ACM) in gesprek over maatregelen om dergelijke misstanden aan te pakken.

18 mrt | dreigingsniveau 5 in utrecht
De aanslag in Utrecht is was een van de meest besproken crisissituaties in maart. Op 18 maart vond er een aanslag plaats in een Tram in Utrecht. Hierbij vielen vier doden en zes gewonden te betreuren. Korte tijd was de schutter onbekend en op de vlucht. De lokale overheid besloot daarom grote delen van de stad af te sluiten en het dreigingsniveau in de provincie Utrecht te verhogen naar 5. Binnen een dag werd de schutter opgepakt.
Niet lang na de aanslag werden de eerste analyses gemaakt van de crisiscommunicatie. Koen van Tankeren speekt via Adformatie complimenten uit, ondanks dat de communicatie niet vlekkeloos was. Lees het artikel via Adformatie.
Nieuwswebsite Jalta is kritischer. De auteur geeft aan: ‘’Van onze overheden zou je verwachten dat ze zo terughoudend mogelijk communiceren. Zo ging het helaas niet.’’ Lees de reactie via jalta.nl.
21 mrt | triodos witwascontrole
De Triodos bank is door de Nederlandse Bank (DNB) op de vingers getikt nadat er melding was van problemen met het controleren van klanten op witwassen en terrorisme. Opvallend genoeg bracht de Triodos Bank nieuws zelf naar buiten. Dit is een voorbeeld van de Stealing Thunder strategie: zelf naar buiten treden met slecht nieuws.  Op 21 maart presenteerde de bank de jaarcijfers en maakte vervolgens melding van de aanwijzing om de klantonderzoekprocessen en processen voor het monitoren van klanttransacties te verbeteren. Deze strategie past goed bij de waarden transparantie en duurzaamheid, die de bank wil uitdragen. Verder gaf dit de kans om direct over vervolgacties te communiceren. Zo gaat de bank klantcontrole aanpakken en het bestuur uitbreiden met een Chief Risk Officer. Was de strategie effectief? Dat is nooit helemaal zeker. Opvallend is wel dat het bericht aanzienlijk minder aandacht kreeg dan andere banken met soortgelijke situaties, zoals ING.
7 mrt | Opstappen bestuur c. haga lyceum
Op 7 maart verzocht Burgemeester Femke Halsema het bestuur van het Cornelius Haga Lyceumin Amsterdamdirect op te stappen. Een van de bestuurders en diens broer zouden namelijk banden hebben met de terroristische groepering het Kaukasus Emiraat. De situatie leidde tot veel discussie in de media, maar ook in de Amsterdamse gemeenteraad en de Tweede Kamer. Wethouder Marjolein Moorman van Onderwijs, Armoede en Inburgering, reageerde bij AT5. Ze speelde goed in op de grote vraag die online leefde: ‘’Moet de school gesloten worden?’’ Lees haar reactie via at5.nl.
11 mrt | humanitaire ramp idai
Was er deze maand in Nederland te veel aan de hand? Of is het zuiden van Afrika toch net te ver van ons bed? Op 4 Maart ontstond de tropische storm Idai in Mozambique. Normaliter blijven zulke stormen weg van de kust, maar dit was nu niet het geval. Idai kwam rond 5 maart aan land en werd op 11 maart als cycloon bestempeld. De storm raasde over Malawi, Mozambique en Zimbabwe en al snel waren meer dan 700 doden geteld. De cycloon leidde tot veel regenval en overstromingen waardoor er ‘inlandse oceanen’ ontstonden. Ondanks het feit dat de cycloon mogelijk uitgroeit tot de dodelijkste storm die het zuidelijk halfrond ooit trof en de Nederlandse overheid meer dan 3,5 miljoen euro vrijmaakt voor noodhulp, krijgt de storm over het algemeen vrij weinig aandacht op/in (social) media. Lees meer over orkaan Idai via NOS.
19 mrt | docu neverland maakt veel los
Begin Maart wordt de documentaire ‘Leaving Neverland’ uitgezonden. Hierin wordt Michael Jackson beschuldigd van seksueel misbruik van kinderen, wat tot veel ophef leidt. De crisis had niet alleen invloed op de reputatie van de ‘King of Pop’. Meerdere radiozenders en bedrijven in Canada en Nieuw-Zeeland stopten de muziek van Michael Jackson in de ban. Ook Starbucks en Louis Vuitton gingen hierin mee. De Nederlandse regionale omroep NH liet de artiest niet meer horen. Op 19 Maart geeft ook Albert Heijn aan zich te beraden op het verwijderen van Michael’s hits uit de afspeellijsten. Zus Janet Jackson weigerde een statement te geven waarin ze haar broer verdedigt tegen de beschuldigingen. De documentaire heeft dus verstrekkende gevolgen voor het merk ‘Michael Jackson’.
24 mrt | evacuatie cruiseschip viking sky
Op zaterdag 24 maart kwam het luxueuze cruiseschip Viking Sky door motorpech in de problemen. De Viking Sky werd daardoor een speelbal van de harde wind en golven tot tien meter, en dreigde op de klippen te lopen. Doordat één van de motoren gemaakt kon worden, werd dit voorkomen. Er werd een reddingsactie op touw gezet, waarbij bijna 400 passagiers met helikopters werden geëvacueerd. Op zondag 25 maart werd het schip, begeleid door drie sleepboten, naar de haven van Molde gebracht. Zo konden de overige 900 passagiers en bemanningsleden het schip veilig verlaten. Ondanks deze afloop zijn er gewonden te betreuren. De beelden van hoge golven, rondvliegende meubels en gevaarlijke situaties in het schip werden internationaal gedeeld. Ondertussen is de Norwegian Maritime Authority (NMA) bezig met een grootschalig onderzoek over de problemen. Een Viking-woordvoerder laat weten het NMA-onderzoek volledig te steunen en voor de zekerheid andere schepen te laten inspecteren op gebreken in de systemen. „Waar nodig voeren we gelijk technische en procedurele aanpassingen door.” Toch werd er al met de beschuldigende vinger gewezen. Zowel veiligheidsexperts als de Noorse Kustwacht leverden kritiek op de keuze van Viking om uit te varen. Mogelijk krijgt de crisis voor het merk dan ook nog een staartje.

Maandoverzicht Februari 2019

Maandoverzicht Februari 2019

In de wereld van crisis is het elke dag open college. Bijna dagelijks kan een situatie, ramp, interview of bericht aangewezen worden als een sterk -of juist minder sterk- staaltje crisiscommunicatie. In dit overzicht onder andere het UWV, KRO-NCRV, NL-alert en Volkswagen. 

4 feb | Grootschalige ww-fraude uwv
Eind 2018 bracht Nieuwsuur naar buiten dat tientallen miljoenen aan WW-uitkeringen ten onrechte zijn uitgekeerd aan Poolse werknemers. Ondertussen zouden die medewerkers in hun thuisland namelijk vakantie vierden of werken. Begin februari moet UWV-voorman Fred Paling hierover kritische vragen beantwoorden van Kamerleden. De Kamerleden vielen niet zozeer over het feit dat het misging met de uitkeringen. Vooral belangrijk was het het feit dat het UWV dit tien jaar lang binnenkamers hield, zonder de tweede kamer te informeren. Toen dit probleem naar buiten kwam, leidde dit tot twee crisissituaties. Eén over het oorspronkelijk probleem en één over de manier waarop de organisatie met het probleem is omgegaan. Achteraf constateerde de UWV-voorman dat het thema te weinig prioriteit had gekregen. Ervoor kiezen om grote problemen als dit in de doofpot te stoppen is dan ook niet aan te raden. Naar de website van Nieuwsuur.
8 feb | Burgemeester krijgt tweede kans
Deze maand kreeg Jean Paul Gebben een nieuwe kans als burgemeester. Dit, nadat hij in 2016 in de fout ging als burgemeester van Renkum. Hij werd toen dronken betrap in Arnhem terwijl hij piketdienst had, en werd later betrapt op een leugen over piketdiensten. De druk werd Gebben te groot en hij besloot op te stappen. Dit leidde vervolgens tot een discussie over de vraag: verdient burgemeesters überhaupt een tweede kans? Zowel de gemeente Dronten als Gebben kregen hierbij volop de aandacht. Beide partijen waren goed voorbereid en hadden hun statements klaar. Zo gaf Dronten aan de afschuwelijke vergissing niet te willen bagatelliseren. Toch vond de gemeente dat Gebben de consequenties ervan niet hoeft te blijven nadragen. Gebben zelf gaf aan dat het inderdaad zijn verantwoordelijkheid was. Hij zou van de situatie hebben geleerd en volgens Gebben zal zoiets nooit meer gebeuren.  De stentor schreef een mooi artikel over de discussie.
11 feb | KRO-NCRV vertrouwen opzeggen
Medewerkers van KRO-NCRV waren onderwerp van gesprek.Middels een openbare brief zegden zij het vertrouwen op in hun directie. ‘Als gevolg van ‘verkeerde keuzes’ en ‘zeer slechte communicatie’ is de directie de afgelopen jaren onnodig veel programma’s en mensen kwijtgeraakt’, aldus de briefschrijvers. Volgens hen leeft de onvrede breed en zijn zij de ‘klokkenluiders’. Toch durfden de schrijvers hun brief niet te ondertekenen, uit angst hun baan te verliezen. Dit greep de omroepdirectie aan om de klachten te bagatelliseren. Ze liet in een korte verklaring weten zich niet te herkennen in het beeld dat werd geschetst. Ook werd de brief een ‘rare anonieme mail’ genoemd. Onderzoek laat zien dat het bagatelliseren van klokkenluiders en het misbruik van hun anonimiteit de reputatie van de organisatie vaak weinig goed doet. De directie besloot vervolgens toch om de tafel te gaan met alle medewerkers.

De officiële reactie van KRO-NCRV luidt als volgt:

Vandaag hebben we een rare anonieme mail gekregen. Wij herkennen ons niet in dit beeld. Wij en de Ondernemingsraad van KRO-NCRV wijzen deze vorm van anonieme communicatie af. Wij vinden dit niet passend in de manier waarop wij binnen KRO-NCRV met elkaar omgaan. Vanzelfsprekend staan wij en de Ondernemingsraad van KRO-NCRV altijd open voor een gesprek.

21 feb | Nike gescheurde schoen
De 18-jarige Zion Williamson van Duke Blue Devils gleed tijdens een collegewedstrijd tegen North Carolina onderuit. Hierdoor liep daarbij een knieblessure op. De oorzaak ligt bij de linkerzool van zijn Nike-schoen, die tijdens de wedstrijd onverwachts scheurde. Het moment werd vastgelegd op film en verspreidde zich als een olievlek over sociale media. Ook meerdere influencers, zoals LeBron James en voormalig president Barack Obama, gaven aandacht aan de situatie door hun steun voor Williamson uit te spreken. Nike reageert snel. Ze geven aan te onderzoeken hoe de schoen kon scheuren, maar benadrukken dat het gaat om een eenmalig incident. Toch zorgde dit ‘eenmalige incident’ voor een enorme daling van het aandeel van Nike.
26 feb | Volkswoede ten boer voorkomen
In de de provincie Groningen liepen de emoties hoog op in de maand februari. Het vertrouwen in het Rijk, de Provincie, de NAM en de woningcorporaties was zeer laag. Mensen uitten hun woede over de gevolgen die zij ervaren van de aardbevingen. In meerdere gemeentes zorgde dit voor volkswoede. Denk bijvoorbeeld aan de beelden uit Loppersum. Hierop kreeg een wethouder een geel hesje aangeboden. In Ten Boer koos de gemeente voor een andere tactiek. Zij nodigde de bewoners gespreid per situatie uit. Elke keer met maximaal 30 tot 40 bewoners tegelijkertijd. Tijdens die bijeenkomsten waren medewerkers van verschillende instanties aanwezig. Zij stonden ervoor open om met de bewoners in gesprek te gaan. Dit bleek een slimme keuze. De emoties kwamen op deze manier veel minder beladen tot uiting. Het plan werkte en de avonden verliepen rustig. Ons advies is dan ook om mensen die koken van woede niet tegelijk in een bomvolle zaal te zetten. 
8 feb | Uitschelden potentiële klanten
Je medewerkers zijn je beste -of juist je slechtste- reclame. Dit ondervond energiemaatschappij Essent begin Februari. Verkoopmedewerkers worden op voicemail vastgelegd terwijl zij grof scheldend over klanten en verkoopdoelen praten. De vrouw die het gesprek vastlegde was erg duidelijk in haar reactie: ‘’Zo kan je niet met klanten omgaan.’’ Daarom besloot ze een een klacht in te dienen bij Essent. Vervolgens vroeg Essent niet naar de opname gevraagd. Ook kreeg zij niet de kans om een leidinggevende te spreken. Na de klacht hoorde de vrouw niks meer van Essent. Een grove fout, zo blijkt, want de vrouw zocht vervolgens contact met het Algemeen Dagblad. Pas toen het AD vragen stelde, besloot Essent te reageren. De medewerkers waar het om ging, werden ontslagen en Essent beloofde stappen te ondernemen om dit in de toekomst te voorkomen. Helaas is de schade op dat moment al aangericht. Lees hier de reactie terug.
9 feb | 10 maal NL Alert
De kans is groot dat je mobiel op 9 februari meermaals alarm sloeg vanwege een NL-alert over de Stankoverlast uit Alblasserdam. Sommige mensen ontvingenwel 10 NL-alerts met een verschillende, soms afwijkende, inhoud. Deze berichten leidden tot veel irritatie en verwarring en kwamen daardoor veelvoudig in het nieuws. De fout lag bij het feit dat verschillende Veiligheidsregio’s op de knop drukten om de meldingen te verspreiden. Mensen die in meerdere zendmasten wonen of onderweg waren, kregen hierdoor van meerdere veiligheidsregio’s bericht.
21 feb | GGZ vervolgd om dood patiënt
Op 22 februari bepaalde het openbaar Ministerie om GGZ Eindhoven te vervolgen voor dood door schuld. De reden hiervoor is het overlijden van een patiënt. Dit kwam onder andere door personeelstekort. Volgens de inspectie hadden zorgverleners niet in de gaten dat de nieuwe medicatie van deze patiënt geheel verkeerd viel. Vervolgens gaven zij de vrouw niet genoeg aandacht en communiceerden ze ook niet goed met elkaar. Hiervoor zijn de medewerkers reeds berispt. Het is zeer uitzonderlijk dat een instelling zelf vervolgd wordt.  Volgens het OM was de organisatie nalatig, omdat zij op de hoogte waren van het personeelstekort. De keuze van het OM leidt tot een belangrijke vraag voor alle zorginstellingen: tot waar gaat hun verantwoordelijkheid?
22 feb | Volkswagen boekt recordwinst
Automerk Volkswagen heeft in 2018 een recordwinst geboekt van ruim 12 miljard euro. Dat is zes procent meer dan het jaar ervoor. Tegelijkertijd is de autoconcern jaarlijks nog altijd miljarden kwijt aan boetes, schikkingen en reparaties. Dit is het gevolg van het dieselschandaal. Je kunt je dus afvragen hoeveel impact het schandaal daadwerkelijk op de reputatie heeft gehad.
28 feb | Brandweerbaas in opspraak
Eind februari kreeg de Amsterdamse Brandweercommandant Leen Schaap een reprimande wegens plichtsverzuim. De reden hiervan was dat hij bij zijn vorige baan bij de Politie een ‘substantieel bedrag’ leende aan oud-politiecommissaris Ad Smit. Ad Smit wordt verdacht van verduistering. De politietop rekende het Leen Schaap aan dat hij die lening niet meldde. Geld uitlenen mag. Maar de politietop vindt dat een collega in geldnood kwetsbaar is voor bijvoorbeeld omkoping. Daarom hoor je zoiets te melden als agent, is de gedachte. Omdat Schaap in zijn huidige baan zelf hamert op integriteit, viel de kwestie extra gevoelig.
Schaap weigerde vragen over de lening te beantwoorden. Dit raden wij als crisiscommunicatiebureau nooit aan. Hoe je wél omgaat met lastige vragen. kun je lezen in onze whitepaper: ‘Waarom “Geen commentaar” nooit een goed antwoord is’.

Argos TV – Medialogica

Argos TV – Medialogica

Sinds 2012 maakt Omroep Human op gezette tijden documentaires waar 1 specifieke casus/issue/crisis tegen het licht wordt gehouden. Er wordt zowel gekeken vanuit het perspectief van de journalistiek als het Communicatievak. Hoe de werkelijkheid kan worden verdrongen door beelden met een nieuwe werkelijkheid tot gevolg. Hoe dan ook, altijd boeiend en de moeite van het terug kijken meer dan waard.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Crisiscommunicatie in 1 minuut

Crisiscommunicatie in 1 minuut

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Crisiscommunicatie bij de overheid

Crisiscommunicatie bij de overheid

Crisiscommunicatie is een wettelijk vastgestelde taak van de burgemeester of de voorzitter van de veiligheidsregio. Bij een daadwerkelijke ramp of crisis zorgt de burgemeester dat de getroffen bevolking in zijn gemeente op de juiste wijze wordt geïnformeerd en geeft hij onder meer de te volgen gedragslijn aan. In dit dossier wordt informatie over crisiscommunicatie verzameld om inzicht te geven in verschillende aspecten van dit Overheidsproces tijdens incidenten en crises.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.