Selecteer een pagina
Lessen uit crises digitaal beschikbaar

Lessen uit crises digitaal beschikbaar

Boeiende lessen uit tientallen (mini) crises digitaal beschikbaar

 Sinds 2012 brengt het lectoraat Crisisbeheersing van het Instituut voor Fysieke Veiligheid (IFV) een publicatie uit in de reeks ‘Lessen uit crises en mini-crises’.

Voor wie deze jaarboeken – en andere vele lezenswaardige crisispublicaties – digitaal wil lezen, klik op deze link:

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Checklist crisiscommunicatie

Checklist crisiscommunicatie

Checklist crisiscommunicatie

Planning en oefening van tevoren zijn onmisbaar. Om je op weg te helpen, geven we je een checklist voor de drie fases van crisis. Want crisiscommunicatie is belangrijk tijdens een crisis, maar ook vooral vóór en ná een crisis. Ben jij op alle punten voorbereid?

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Vliegtuigcrash Ethiopië

Vliegtuigcrash Ethiopië

Zorgvuldigheid gaat boven snelheid

Crisispreparatie is van groot belang. Wat kan je overkomen? Waar lig je wakker van? Op welke scenario’s kan je je voorbereiden? Voor bedrijven in de vliegtuigsector ligt dat voor de hand. Er stijgt een vliegtuig op, het stort neer en er zijn veel slachtoffers te betreuren.

Zes minuten na de start van vlucht ET 302 van Ethiopian Airlines stort op zondag 10 maart 2019 de splinternieuwe Boeing 737 Max 8 neer. Alle 157 inzittenden komen daarbij om het leven. Vijf maanden geleden stortte er ook al een 737 Max 8 neer van de Indonesische luchtvaartmaatschappij Lion Air (189 dodelijke slachtoffers). In de nieuwsvoorziening worden de twee rampen onmiddellijk aan elkaar gekoppeld.

Persverklaring

Zowel in het eerste bericht van Boeing als in een persverklaring van Ethiopian Airlines stonden zoals het hoort de slachtoffers en het medeleven met nabestaanden centraal. De minister-president van Ethiopië kondigt een dag van nationale rouw aan.

Verwarring over overleden passagiers

De Keniaanse regering gaf snel duidelijkheid over de herkomst van de passagiers. In de eerste uren na de crash werd gecommuniceerd dat er onder andere vijf Nederlanders om het leven waren gekomen. Dat bleek niet te kloppen. De woorden Deutchers en Dutch zorgden voor deze spraakverwarring. Eens te meer het bewijs dat fact checking en het afstemmen van een gezamenlijke boodschap cruciaal zijn en dat je pas naar buiten gaat met informatie als je 100% zeker van de feiten bent.

Poserend met een wrakstuk

Wat in de berichtgeving ook opviel, was de foto die de luchtvaartmaatschappij via social media deelde van hun CEO bij de wrakstukken van de verongelukte Boeing met op de achtergrond tientallen mensen. ”Poserend met een wrakstuk en geen onderzoekers of hulpverlener te zien. Nog nooit zoiets gezien, zo kort na een vliegramp”, Twitterde Veiligheidsanalist Harro Ranter over deze volgens hem opmerkelijke vorm van crisiscommunicatie.

 

Zouden ze in Ethiopië dan werkelijk geen idee hebben wat zulke beelden met nabestaanden doen? Niets geleerd van ervaringen op eerdere rampplekken? Of is er een keerzijde aan deze foto? Brengt deze man op zijn manier eerbetoon aan slachtoffers en nabestaanden? Wie het weet, mag het zeggen.

Verschuiving in de tone-of-voice

Daags na de crash – als onder andere China de bijna honderd Boeing 737 Max 8 toestellen preventief aan de grond houdt en het Nederlandse Tui aanvankelijk gewoon doorvliegt – verandert de tone-of-voice van Boeing. Waarschijnlijk niet in de laatste plaats omdat het aandeel circa 10% minder waard wordt en daarmee 22 miljard dollar op de beursvloer verdampt. Zowel de reputatie als de beurswaarde van de vliegtuigbouwers uit Seatle liggen onder vuur. Na de empathie van zondag wordt maandag een zakelijke houding aangenomen. Alsof een leger juristen en financieel adviseurs het communicatiestuur hebben overgenomen. “Vliegtuigmaatschappijen met een Boeing 737 Max in hun vloot kunnen voorlopig gewoon met dit type blijven vliegen”, meldt een Boeing-woordvoerder. “Op basis van de informatie die we nu hebben, is het niet nodig nieuwe richtlijnen uit te vaardigen.“ ‘Damage control’, heet zoiets.

De crisislessen

Wat de oorzaak van deze ramp is geweest, zal de komende maanden op basis van onafhankelijk onderzoek duidelijk worden. De vondst van de zwarte dozen gaat daarbij ongetwijfeld helpen. Met hopelijk ook als aanbeveling dat na een crisis de eerste 24 minuten belangrijk zijn om een empathische boodschap te communiceren en vooral gevalideerde procesinformatie te verstrekken. Zorgvuldigheid gaat boven snelheid. Houd daarnaast in de uren, dagen en weken na de crisis de slachtoffers en nabestaanden in gedachten. Wie dat namelijk vergeet, raakt ook nog een keer verstrikt in de ramp na de ramp.

Dick van Gooswilligen

Director crisiscommunicatie, issues en mediatrainingen

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Scandal: serie over crisiscommunicatie

Scandal: serie over crisiscommunicatie

Voor de ware liefhebbers van de (Amerikaanse) wereld van crisiscommunicatie /-management zijn de zeven seizoenen van de ABC televisieserie Scandal verplicht kijkvoer. Scandal is sinds begin 2019 te zien via Videoland.

De serie is gebaseerd op het leven en het werken van het Amerikaanse crisiskanon Judy A. Smith. In Scandal wordt zij voor een deel zichtbaar gemaakt via de actrice Olivia Pope (Kerry Washington).

Het bedrijf van Olivia Pope wordt ingehuurd om crisissituaties niet te laten ontaarden in schandalen. Dat doet ze door heel veel te fixen voor de klant: van het spinnen van een verhaal tot het opruimen van de lijken in de kast. Dat haar medewerkers (the fixers) daarbij stevig over de rand gaan, maakt van Scandal een spannende politieke thriller. Judy Smith benadrukt in interviews dat zij nooit zou tekenen voor alle acties die Pope & CS in gang zetten. Toch had ze in de functie van co-executive producer en technisch adviseur een stevige vinger in de pap bij het eindresultaat van de serie.

Judy Smith was onder andere assistent-woordvoerder van president George Bush senior. Nadat zij het witte huis verliet, begon ze haar eigen bureau. Dat is gespecialiseerd in crisisbeheersing en mediarelaties. Ze stond tientallen grote concerns bij tijdens een crisis. Ook had zij een paar opmerkelijke klanten waaronder ’s werelds beroemdste stagiaire Monica Lewinsky en acteur Wesley Snipes.

Dick van Gooswilligen

Director Crisiscommunicatie

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Maandoverzicht Januari 2019

Maandoverzicht Januari 2019

In de wereld van crisis is het elke dag open college. Bijna dagelijks kan een situatie, ramp, interview of bericht aangewezen worden als een sterk -of juist minder sterk- staaltje crisiscommunicatie. In dit overzicht benoemen wij daarom de belangrijkste crisissituaties van de maand, inclusief leestips en leermomenten. Mist u nog voorbeelden? Mail ons dan via crisis@sterkwerk.nl.

1 jan | Vreugdevuur Scheveningen

Tijdens nieuwjaarsnacht liep het vreugdevuur in Scheveningen volledig uit de hand. Gelukkig waren er geen gewonden, maar de schade bleek groot. Het was aan burgmeester Pauline Krikke om die nacht de crisiscommunicatie te verzorgen. Zij maakte hierbij meerdere pijnlijke fouten. Wij van Sterk Werk Crisis & Communicatie hebben hier een blog over geschreven. Deze lees je hier.

9 jan | Museum COMM

Op 9 januari schrijft Follow the Money een artikel over het Museum COMM (voorheen Museum van Communicatie). Directeur Tobias Walraven keerde zichzelf, volgens FTM, meer salaris uit dan zijn collega bij het Stedelijk Museum en deed voor 4 ton zaken met bedrijven waaraan hijzelf verbonden was. Het museum en de directeur besluiten eerst te zwijgen. Verrassend genoeg zorgt het artikel voor weinig rumoer in de buitenwereld en bij het museum zelf. Zo blijft de raad van toezicht de directeur steunen. Later in dezelfde maand stapt de directeur alsnog, uit zichzelf, op. Waarbij als oorzaak ‘negatieve publiciteit’ wordt genoemd. Adformatie schreef er een interessant artikel over.

18 jan | Politie en rapper Feis

Op 1 januari werd rapper Feis doodgeschoten. Aanleiding voor de schietpartij zou een woordenwisseling zijn geweest, die eerder had plaatsgevonden in een café. Twee fotografen besluiten tijdens het incident, in plaats van foto’s te maken, de rapper en zijn broer te hulp te schieten. Zij werden vervolgens op 18 januari door de politie in het zonnetje gezet. Op het eerste gezicht een mooi gebaar. Er ontstaat echter ophef als de politie een foto hiervan op sociale media plaatst. Het komt al snel over als een publicitair fotomomentje en mensen vragen zichzelf logischerwijs af: Hoe moet dit voelen als nabestaande? Waar liggen de grenzen van publiciteit?

21 jan | Me Too en het Concertgebouw

In de zomer van 2018 wordt chef-dirigent van het Concertgebouw Daniele Gatti ontslagen, nadat hij beschuldigd wordt van een Me Too-affaire. De affaire werd door de organisatie volledig doodgezwegen. Pas in januari 2019 spreekt de directeur van het Concertgebouw, Jan Raes, over de situatie om vervolgens direct een pleidooi te houden voor meer subsidie naar de klassieke muziek. Elfie Tromp van Radio 1 geeft hierbij aan: ‘’het had Raes gesierd meer stil te staan bij de implicaties van het ontslag en de effecten die dit gehad heeft op de medewerkers.’’ Het lijkt Elfie Tromp daarom verstandig om “ook een cursus communicatie in MeToo-crisis te volgen als ze de gedroomde extra subsidie willen krijgen.” Zie hier het gehele stuk.

7 jan | Misbruikdrama Atletiekwereld
Op 5 januari opent de Telegraaf met de woorden: ‘Misbruikdrama Atletiekwereld’. Een sprinttrainer vergreep zich volgens het artikel 35 jaar lang aan meerdere jonge pupillen. De reactie van de sportbond verdiende vervolgens niet de schoonheidsprijs. Zoals Adformatie scheef: ‘’Sportbond heeft in crisiscommunicatie meer oog voor zichzelf dan voor de slachtoffers.’’ Lees het artikel van Adformatie.
17 jan | HMSB

Holland Maas Scheepvaart Beheer heeft in 2013 het containerschip HMS Laurence naar India laten varen. Op het strand vlakbij Alang in noordwest-India is de Laurence vervolgens gesloopt, waarbij afvalregels werden overtreden. De scheepseigenaar krijgt hiervoor een boete van 780.000 euro maar besluit verrassend genoeg daarbovenop een schikking van 2,2 miljoen euro te betalen. Het bedrijf heeft zelf aangeboden de maximale sancties te betalen en krijgt hierdoor een hoop sympathie. De directie geeft aan: ‘’Wij zijn voorstander van duurzaam en milieubewust handelen. Het zal niet meer voorkomen. Om die belofte kracht bij te zetten, hebben wij aangeboden de maximale boete te betalen en de volledige verkoopopbrengst van het schip over te dragen aan het Openbaar Ministerie.’’ Een goede keuze van de organisatie die goed past bij het beeld dat zij willen uitstralen.

19 jan | Ans Boersma

Halverwege Januari wordt Financieel Dagblad (FD)-journaliste Ans Boersma Turkije uitgezet. Dit nadat het OM informatie over haar had opgevraagd. Boersma werd ervan verdacht dat ze in 2014 met valse papieren zou hebben geprobeerd haar vriend, die banden met terroristische organisaties had, naar Nederland te halen. Het FD besloot, direct nadat bekend werd gemaakt dat Ans Boersma Turkije was gezet, een statement te maken over persvrijheid. Toen de volledige waarheid uiteindelijk naar buiten kwam, moest de krant onverwachts terugkomen op zijn woorden. Het FD heeft vervolgens de banden met Ans Boersma verbroken.