Selecteer een pagina
Lessen uit crises digitaal beschikbaar

Lessen uit crises digitaal beschikbaar

Boeiende lessen uit tientallen (mini) crises digitaal beschikbaar

 Sinds 2012 brengt het lectoraat Crisisbeheersing van het Instituut voor Fysieke Veiligheid (IFV) een publicatie uit in de reeks ‘Lessen uit crises en mini-crises’.

Voor wie deze jaarboeken – en andere vele lezenswaardige crisispublicaties – digitaal wil lezen, klik op deze link:

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Eén stem, één gezicht en één boodschap!

Eén stem, één gezicht en één boodschap!

NRC Next deed afgelopen weekend een rondje langs de corona crisiscommunicatieveldenDe krant concludeerde dat het kabinet wel de juiste route bewandelt, maar dat het aan de uitvoering af en toe schort. Minister-president Mark Rutte vond dat ook. Gelukkig heeft hij de oplossing zelf in handen. Door namelijk alleen het woord te voeren  

Zet tijdens een crisis altijd éévoor iedereen direct herkenbaar boegbeeld in, die talent heeft voor communicatie en beschikt over een ruime dosis empathie. Met Rutte hebben we zo’n boegbeeld in huis. Voor en tegenstanders loven zijn communicatiestijl, de manier waarop hij maatregelen toelicht en hoe hij de verbinding zoekt Zijn televisietoespraak maakte indruk en de spraakverwarring werd hem vergeven. Zijn populariteit onder de Nederlandse bevolking stijgt naar de status van staatsman. Nu leert crisiscasuïstiek uit het verleden dat dit doorgaans weer met dezelfde snelheid kan verdampen, maar tot die tijd kan hij er zijn voordeel mee doen.  

Onemanshow 

In Nederland is de crisiscommunicatie van het Kabinet doorgaans geen onemanshow. Sterker, Rutte heeft de neiging om zijn vakministers (De Jonge, Van Rijn, SlobGrapperhaus en later in de week wellicht ook nog Bijleveld) doorgaans het podium te geven. Dat zag je ook met de protesten van de boeren en de bouwers op het MalieveldDaar was Rutte zelf in geen velden of wegen te bekennen. Dat oogt aanvankelijk sympathiek en past natuurlijk helemaal in het pre-Hollandse coronatijdperk. Tot het allerlaatste moment werd er flink gepolderd en was er eigenlijk niemand echt de baas in ons land. Die tijd is voorbij. Tijdens deze crisis, eigenlijk tijdens iedere crisis, is er behoefte aan één steméén gezicht en één boodschap. Idit geval dat van de ministerpresident. Door voor deze aanpak te kiezen, voorkom je miscommunicatie.  

Glashelder 

Vanavond staat er weer een communicatieve coronamijlpaal op het programma. Dan maakt het kabinet de vervolgmaatregelen voor Nederland bekendHoewel er via de welbekende anonieme Haagse bronnen al een deel van het verhaal is weggelekt en daarmee enige druk van de ketel is, blijft er nog genoeg te vertellen.  

Hopelijk schetst Rutte op basis van alle kernvragen die in de buitenwereld leven de stand van het land. En geeft hij daarna op basis van de adviezen van alle deskundigen aan wat de concrete maatregelen zijn en wat het handelingsperspectief en de tijdlijn isAls het goed is hoeven de aanwezige journalisten dan niet meer alle voor de hand liggende vragen te stellen omdat zijn verhaal glashelder en compleet is. Tot slot verwijst hij naar de website www.rijksoverheid.nl en www.rivm.nl waar we alles nog een keer rustig kunnen nalezen.  

Rutte mag slechts de hulp van één vrouw inroepenNiet van Caroline, maar wel van onze vaderlandse gebarentolk Irma Sluis. Over communicatie in z’n meest pure vorm gesproken...

Dick van Gooswilligen
Directeur Crisiscommunicatie & Mediatrainingen

 

 

Checklist crisiscommunicatie

Checklist crisiscommunicatie

Checklist crisiscommunicatie

Planning en oefening van tevoren zijn onmisbaar. Om je op weg te helpen, geven we je een checklist voor de drie fases van crisis. Want crisiscommunicatie is belangrijk tijdens een crisis, maar ook vooral vóór en ná een crisis. Ben jij op alle punten voorbereid?

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Maandoverzicht september 2019

Wederom veel groot en klein politiek leed, zoals het communicatieve oestergedrag van Marianne Thieme van de PvdD. Daarnaast probeert de zanger Dotan zijn carrière nieuw leven in te blazen na het Trollendrama, maar vergeet sorry te zeggen. En ABN AMRO verliest 1,2 miljard euro op 1 dag door pover communiceren. 

1 sep | Sociale media zetten branden Amazone op de agenda

Grote internationale verontwaardiging over de allesverwoestende branden in het Amazonegebied (de longen van de aarde). Niet in de laatste plaats door de snoeiharde Instagramposts van influencers zoals acteur Brad Pitt en model Doutzen Kroes. Vooral de Braziliaanse president Bolsonaro moest het ontgelden. Het waren met name jongeren die via sociale media deze crisis op de agenda wisten te zetten. Hierdoor konden de klassieke media, zoals kranten, radio en TV, niet langer achterblijven en werden deze branden wereldnieuws voor iedereen. Hoewel de branden mondjesmaat werden geblust, doofde in de loop van de maand de brede aandacht voor dit onderwerp. Dat er nog meer zaken zijn waar een luchtje aan zit in dit deel van de wereld meldde de NOS.

5 sep | Woningmarkt: Een stille ramp?

Eén van de vele steeds terugkerende crises, is die van de woningmarkt. Om deze crisis aan te pakken, trekt het kabinet een miljard euro uit waarmee nieuwbouwprojecten gesubsidieerd kunnen worden. Ook gaat er opgeteld een miljard euro naar de woningcorporaties om ook hen te stimuleren meer huizen te bouwen. Het AD vermijdt het woord crisis en spreekt van een stille ramp. Allemaal mooie plannen, maar een andere crisis (die van de stikstof) steekt een spaak in het wiel. Daardoor liggen er in ons land zo’n 18.000 (bouw)projecten stil. Een commissie onder leiding van voormalig Commissaris van de Koning, Johan Remkes, onderzocht hoe uit deze impasse te komen. Op de korte termijn onder andere gas van de plank en de agrarische sector ingrijpend saneren. Daarmee ontkiemt mogelijk een nieuwe crisis.

9 sep | 10 verwarde personen per uur

Ook bijna dagelijks verschijnen schrijnende crisisverhalen over de problematiek in de geestelijke gezondheidszorg. In de eerste helft van dit jaar kreeg de politie 47.632 meldingen te verwerken waarbij verward gedrag een rol speelt. Dat zijn er 260 per dag, dus 10 per uur. De politie spreekt met deze stijging ten opzichte van het jaar daarvoor met acht procent van een zorgelijke trend. Dat noemen we een understatement in goed Nederlands.

18 sep | "Wie praat met Justitie gaat eraan"

De dood van de Amsterdamse advocaat Derk Wiersum (44) zorgde voor een schok en verontwaardiging in alle delen van de samenleving. Wiersum verdedigde kroongetuige Nabil B in het Narcoproces . “Wie praat met Justitie gaat eraan”, kopte de Telegraaf daags na de moordaanslag. Een geëmotioneerde Minister Grapperhuis van Justitie en Veiligheid omschreef deze crisis ten overstaande van journalisten als een aanval op de democratie. Hij kondigde verregaande middelen en bevoegdheden aan voor speciale opsporingsdiensten voor de strijd tegen de georganiseerde criminaliteit. Daarnaast wees hij iedereen die een pilletje slikt of een lijntje snuift op het feit dat ze daarmee de drugshandel in stand houden.

26 sep | Geen procesinformatie zorgt voor crisis

Deze maand was ABN AMRO aan de beurt. De semi-staatsbank wordt door het Openbaar Ministerie verdacht van falend toezicht op witwastransacties. Het zou om 5 miljoen dossiers gaan die niet op orde zijn. Na de bekendmaking door zowel het Openbaar Ministerie als de bank daalde het aandeel op de Amsterdamse Beurs met 12% en daarmee werd de Nederlandse overheid  in 1 dag 1,2 miljard armer. De koersval was volgens deskundigen zo hard omdat duidelijke (proces)informatie over de reikwijdte van het onderzoek ontbrak. Beleggers waren bang voor een nieuwe superboete en dumpten de aandelen massaal.

2 sep | Sorry seems to be the hardest word

Zanger Dotan, inmiddels berucht door de ontmaskering van zijn Trollenleger door de Volkskrant, besloot na een jaar radiostilte te beginnen aan zijn comeback. De ongekroonde popprins koos daarvoor het tv-programma “Waar is de Mol?”. Er had van alles gespeeld, vertelde hij. Zoals het niet uit de kast durven komen. “Het mediaschandaal heeft me ook veel goeds gebracht. ”Als je zo op bek gaat, kan je alleen maar naar jezelf kijken.” In die tijd had hij dan misschien ook kunnen nadenken over hoe je sorry zegt. Want dat bleef achterwege.

8/30 sep | Groot en klein politiek leed

Naast de afzettingsprocedure van de Amerikaanse president Trump was er ook in eigen land weer groot en klein politiek (crisis)nieuws. Neem de gemeenteraad van Zaanstad waar door al het politieke gekrakeel het aantal fracties van 5 in 1973 in 2019 is opgelopen naar 15. En dat op een totaal van 39 raadsleden. Of neem de Amsterdamse gemeenteraad. Wethouder Udo Kock stapte op naar aanleiding van de crisis bij het Afval Energie Bedrijf (AEB). Hij is het niet eens met de gekozen oplossing om het in nood verkerende afvalbedrijf te redden. De effecten van de ruzie binnen FvD zorgde er voor dat het aantal zetels in de peilingen zakte van 20 naar tussen de 11 en 15. Op het Binnenhof viel het doek voor VVD Tweede kamerlid Wybren van Haga. Drie keer was wat betreft de VVD-fractie definitief scheepsrecht. Van Haga ging overigens dapper strijdend in de media ten onder. Hij liep niet weg voor camera’s, microfoons en lastige vragen. Dat valt in hem te prijzen en daar kunnen andere politici nog een voorbeeld aan nemen. Het vertrek van Marianne Thieme, fractievoorzitter van de Partij voor de Dieren, uit de Tweede kamer werd in de media getypeerd als: Oestergedrag. Al eerder werd Thieme namelijk duikgedrag verweten en niet te communiceren tijdens een PvdD-crisis.

11 sep | Water steeds minder makkelijk aan de lippen

Wat is er in ons land vanzelfsprekender dan goed drinkwater uit de kraan? Door de steeds warmere zomers lijkt dat steeds minder vanzelfsprekend. Jarenlang was ons land bezig water naar zee te brengen, maar het tij lijkt te keren. “De droogte is verontrustend”, zegt Maarten van der Ploeg, directeur van RIWA-Maas, de rivierwaterbedrijven rond de Maas. “Niet alleen mensen, maar ook de industrie en boeren schreeuwen in de zomer om water. Op dat moment begint ons systeem al te kraken. Is er dan een incident, zoals een onbekende verontreiniging, dan komen drinkwaterbedrijven in de problemen.”

21 sep | Organisatie Dam tot Dam voorkomt drama

De temperaturen liepen snel op tijdens de Dam tot Dam-loop. Zo hoog zelfs dat de organisatoren van dit hardloopevenement besloten dat de laatste 4000 lopers niet mochten starten. Dat zorgde voor veel gemor en onbegrip bij de lopers. Ambulances reden echter toen al af en aan om de door de hitte bevangen lopers bij te staan. De voor het eerste gebruikte koelbaden waren een uitkomst. “Ik sluit niet uit dat het levens heeft gered”, zei directeur Ron van der Jagt van organisator Le Champion. En hij heeft gelijk.

30 sep | Sint Maarten nog steeds in zwaar weer

Onrust in de Twee Kamer over het Haagse zorgenkindje Sint Maarten. Een politieke crisis (een regering die in tien jaar tijd voor de negende keer viel) zorgt er voor dat het Caraïbisch eiland steeds verder wegzakt in de chaos. Het eiland is nog steeds bezig om te herstellen van de orkaan Irma en heeft daarvoor een stabiel bestuur nodig. Het aantal leeuwen en beren op de weg naar herstel is groot.

Een goede Omgevingsanalist zet je nooit voor aap

Een goede Omgevingsanalist zet je nooit voor aap

Weten welke vragen er over je organisatie in de buiten- en binnenwereld leven, wordt steeds belangrijker. Omgevingsanalyses zijn daarbij een goed hulpmiddel. Zijn we echter als mens in staat om deze informatie echt zuiver en objectief te verzamelen?

De 200 leden van de Amerikaanse Business Roundtable hebben hun handtekeningen gezet onder een verklaring dat ze zich bij hun beslissingen niet langer alleen maar laten leiden door hun aandeelhouders, maar veel meer door hun medewerkers en de omgeving waarin ze acteren. Het gaat om bedrijven zoals Apple, Coca Cola, General Motors, Procter & Gamble en Goldman Sachs. Zo’n ondertekening – die uiteraard niet vrijblijvend kan zijn – betekent dat je als organisatie wel goed moet weten hoe er over jouw organisatie wordt gesproken. Wat is het sentiment in zowel de binnen- als de buitenwereld?

Rijp en groen
Steeds meer organisaties snappen het belang van een goede Omgevingsanalyse en monitoren dit omgevingsbeeld 24/7 met behulp van Omgevingsanalyses. Zowel in vredestijd als tijdens een crisis. Ging dat tien jaar geleden nog voor een belangrijk deel handmatig, tegenwoordig zijn er allerlei geautomatiseerde zoekbedrijven die big data naar binnen slurpen. Welke vragen leven er, wat zijn de geruchten en speculaties en hoe gedragen mensen zich? Deze analyses worden steeds vaker gebruikt tijdens zogeheten Dagstarts en crisisoverleggen. Premier Rutte en zijn (raads)adviseurs beginnen bijvoorbeeld iedere dag opnieuw met een “Actua”. Naast de agenda komt ook rijp en groen het maatschappelijk humeur voorbij. Met dit actuele beeld ben en blijf je in sturing en sta je niet door allerlei onverwachte vragen en sentimenten met een mond vol tanden.

Ziende blind
Nu is het maken van een Omgevingsanalyse inmiddels uitgegroeid tot een vak. Woordvoerders en adviseurs die nog steeds zelf een beetje op hun telefoon knutselen en zeggen dat ze weten wat er speelt en in verbinding zijn, moeten worden teleurgesteld. Doorgaans zijn ze ziende blind omdat ze slechts een fragment van het beeld boven tafel weten te halen dat bovendien “gekleurd” is. Omgevingsanalisten worden getraind om relevante informatie zonder enige vorm van duiding of daadwerkelijke betrokkenheid zo zuiver mogelijk te verzamelen, te ordenen en te veredelen. Alleen zo krijg je een objectief beeld.

Verkeerde antwoorden
Hoe zit het eigenlijk met het verzamelen en debiteren van feitenkennis van gewone mensen zoals u en wij? En hoe zit dat bij Nobelprijswinnaars, hoogleraren, journalisten en politici? Niet zo goed, blijkt uit het onlangs verschenen boek ‘Feitenkennis’ van de Zweedse arts en Hoogleraar Hans Rosling. Op welke manier brengen wij feiten over een bepaalde situatie in beeld? Dat gaat al snel mis. Op zelfs eenvoudige vragen over wereldwijde trends geven we namelijk allemaal systematisch de verkeerde antwoorden. We doen het zelfs zo vaak fout dat een chimpansee die willekeurige antwoorden geeft ons consequent verslaat.

Slecht analyseren
Hoe kan het dat wij onze analyses niet goed in kaart brengen? In zijn boek geeft de hoogleraar tien redenen waarom we informatie en trends zo slecht kunnen analyseren, begrijpen en opslaan. Dat heeft te maken met vooroordelen tot natuurlijke angsten die stammen uit de prehistorie, de rol van de (sociale) media tot en met problemen met ons empathisch vermogen. Hij beschrijft hoe lastig het is om aantallen op de juiste manier te interpreteren en hoe gemakkelijk deze aantallen ons wereldbeeld manipuleren.

Volgens Hans Rosling moet je daarvoor beschikken over een nieuwe competentie: Factfulness. Het hebben van inzicht hoe de wereld écht werkt, hoe je informatie juist interpreteert en hoe je jezelf beschermt tegen alle invloeden die je mening manipuleren.

Doe de Gapminder-test op deze website http://forms.gapminder.org/s3/test-2018 en versla de chimpansee! Wees overigens niet teleurgesteld in een lage score. Het merendeel van de mensen komt niet boven de 35%. Het geeft hopelijk wel stof tot nadenken.

Meer weten over het maken van professionele Omgevingsanalyses? https://www.sterkwerk.nl/omgevingsanalyse

Dick van Gooswilligen & Marije van Kwawegen
Directeur & Consultant bij Sterk Werk Crisis & Communicatie