Selecteer een pagina
Checklist: hoe volledig is je crisiscommunicatie?

Checklist: hoe volledig is je crisiscommunicatie?

Wie het nieuws een beetje volgt, komt vaak genoeg crisissituaties tegen. Van, product recalls tot aan grote rampscenario’s. De voorbeelden zetten veel organisaties aan het denken. Als hen iets overkomt, zijn het crisismanagement en de crisiscommunicatie dan goed georganiseerd? Kennen de medewerkers, het bestuur en het crisisteam hun taak als plotseling de reputatie van de organisatie op het spel staat? En weet jij zelf wat je te doen staat?

Planning en oefening van tevoren zijn onmisbaar. Om je op weg te helpen, geven wij je een checklist voor de drie de fases van crisis. Want crisiscommunicatie is belangrijk tijdens een crisis, maar ook vooral vóór en ná een crisis. Ben jij op alle punten voorbereid?

Twijfel je of jouw organisatie elke crisissituatie aankan? Wil je vooraf beter voorbereiden en sterker staan als de wind draait? Neem dan contact met ons op via: 06 – 475 87 045.

Oud & Nieuw Scheveningen: communicatief hout voor eigen brandstapel?

Oud & Nieuw Scheveningen: communicatief hout voor eigen brandstapel?

Met het Scheveningse vreugdevuur dat in de nieuwjaarsnacht volledig uit de hand liep, hebben we er op het terrein van de crisiscommunicatie weer een klassieker bij. Een bestuurscrisis die hoogstwaarschijnlijk nog dagen, weken en wellicht maanden zal doorsmeulen.

In Den Haag was er van oudsher rond de jaarwisseling gedoe. Jongeren lieten alles wat brandbaar was, in vlammen op gaan. De gemeente kwam tien jaar geleden met het de-escalatie-idee vreugdevuren gecontroleerd toe te staan, inclusief een competitie-element tussen het rivaliserende Scheveningen en Duindorp. Het groeide uit tot een traditie en werd zelfs toegevoegd aan de Nationale Inventarisatie van Cultureel Erfgoed in Nederland.

De gemeente gokte, maar verloor
Burgemeester Pauline Krikke liet zich op oudejaarsdag nog in diverse media lyrisch uit over de twee torens die dagelijks op het strand steeds verder groeiden en volgens haar “voor spektakel zullen zorgen in de zwarte nacht.”

In de loop van 31 december werd duidelijk dat de torens hoger waren dan was afgesproken en dat er een straffe wind uit zee stond. Er werd door de gemeente, op het verplaatsen van de hekken na, niet ingegrepen. Dit uit angst voor rellen. Een duivels dilemma waarbij waarschijnlijk is gegokt, maar verloren.

Het komt aan op crisiscommunicatie
Door professioneel ingrijpen van de hulpverleners, met een glansrol voor de brandweer, ontsnapt Scheveningen aan een ramp. Er zijn gelukkig geen slachtoffers, maar er is wel veel materiële schade en maatschappelijke onrust; zowel bij de voor- als tegenstanders. De vreugdevuren en de daaropvolgende vonkenregen krijgen veel aandacht in de (internationale) media. Ook op sociale media ging het los en werd Scheveningen trending.

Op zo’n moment komt het aan op crisiscommunicatie waarbij een boegbeeldrol voor burgemeester Krikke is weggelegd. Dan kom je niet weg met alleen woorden als ‘geschrokken zijn’ en ‘dit gaan we eerst evalueren’. Als burgemeester ben je verantwoordelijk voor de openbare orde en veiligheid. Je moet deze verantwoordelijkheid nemen. Je eigen fouten en rol onder ogen zien en benoemen. De gemeente had het recht en de plicht om in te grijpen.

Geïnformeerd wachten geeft ook rust
Naast feiten en cijfers is een grote rol weggelegd voor het emotionele aspect. Ondanks dat er geen slachtoffers zijn gevallen, heeft de situatie wel grote impact op de bezoekers, de stad en haar inwoners. Meer empathie en compassie tonen is het eerste wat in zo’n situatie getoond en benoemd moet worden. Ook het ronduit aanbieden van excuses hoort daarbij. Dit hadden de eerste stappen in het blussen van deze communicatieve uitslaande brand kunnen zijn.

Verder is het direct aanwijzen van een schuldige, terwijl er eerst nog zoals aangekondigd een evaluatie of onderzoek moet plaatsvinden, onwenselijk. Ook als nog niet helemaal duidelijk is waar de verantwoordelijkheid en/of schuld ligt, kan wel de informatie verstrekt worden die mensen zintuigelijk kunnen waarnemen. Neem het publiek mee in het proces wat je aan het doen bent en geef duidelijk aan wanneer je verwacht de onderzoeksresultaten te kunnen delen en wie dit onafhankelijk onderzoek gaat uitvoeren. Geïnformeerd wachten geeft ook rust.

Een geloofwaardig boegbeeld
Een crisis als deze laat zien dat de rol van een geloofwaardig Boegbeeld met leiderschapskwaliteiten en communicatieve vaardigheden tijdens een crisis van groot belang is. Dat geldt ook voor adequaat, correct en empathisch reageren. Zowel voor, tijdens als na de brand.

 

Omroep West interviewde Dick van Gooswilligen naar aanleiding van dit onderwerp op 7 januari 2019.
Bekijk het nieuwsitem hier terug (vanaf 2:15): https://bit.ly/2M9pCrS

Beluister ook het interview met Dick van Gooswilligen via Studio Haagsche Bluf (vanaf 10.00): https://bit.ly/2FtalBS

Meer over crisiscommunicatie? Bezoek sterkwerk.nl/crisis.

Dick van Gooswilligen

Director Crisiscommunicatie, issues & mediatrainingen