Selecteer een pagina
‘Iedereen had het erover’ crisis-kijkvoer

‘Iedereen had het erover’ crisis-kijkvoer

‘Iedereen had het er over’ is een tv-programma van RTL 4. Voor geïnteresseerden in crisiscommunicatie en issuemanagement is dit een goede kijktip.

Presentator Art Rooijakkers gaat op bezoek bij de hoofdpersonen, slachtoffers en/of nabestaanden van een incident, issue, crisis of ramp. De complete afleveringen – met gemiddeld drie onderwerpen per keer – zijn alleen terug te kijken via Videoland.

Herinneringen ophalen

De onderwerpen die Rooijakkers behandelt zijn soms 10 tot 15 jaar oud. Desondanks zijn ze zeker de moeite van het bekijken waard. Onder andere komt de crash vlakbij Schiphol met het toestel van Turkish Airlines (2009) aan bod. Maar ook de moord op de Haagse conrector Hans van Wieren (2004) en het gekapseisde schip de Costa Concordia (2012) zien we terug. Er is ook aandacht voor luchtigere onderwerpen. Denk aan het gebruik van het woord ‘cumshot’ in Lingo (2011). En herinner je je de jacht op de gesignaleerde Puma op de Veluwe (2005) die uiteindelijk de huiskat Max bleek te zijn? Wat alle items – met veel ruimte voor de menselijke maat – gemeen hebben is de (social) mediastorm die deze zaken tot gevolg hadden.

Art Rooijakkers in gesprek met het zeilmeisje Laura Dekker die in 2009 als 13 jarige een reis om de wereld maakte. Haar zeiltocht werd wereldnieuws. Foto: RTL

Marije van Kwawegen

Consultant , Sterk Werk Crisis & Communicatie

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Maandoverzicht april 2019

Maandoverzicht april 2019

In de wereld van crisis is het elke dag open college. Bijna dagelijks kan een situatie, ramp, interview of bericht aangewezen worden als een sterk -of juist minder sterk- staaltje crisiscommunicatie. In dit overzicht onder andere het CBR, Minister Dekker, Jeugdzorg Utrecht, Fvd en Yvon Jaspers.

1 apr | Claimregen bij CBR

Op het gebied van crisis heeft het CBR dit en vorig jaar geen gemakkelijke tijd gehad. Ook in 2019 houden de crises bij het CBR aan. Eind maart schrijft minister Cora van Nieuwenhuizen van Infrastructuur en Waterstaat een brief aan de Tweede Kamer. De reden is dat zeker een vijfde deel van de CBR-klanten die een verklaring van rijgeschiktheid aanvragen geen besluitbrief ontvangt. Hierdoor kunnen honderden automobilisten buiten hun schuld om de weg niet op.

Beloftes

Daarnaast komen bij het exameninstituut ook vele tientallen schadeclaims binnen van de slachtoffers. Omdat ze niet meer zelfstandig kunnen rijden, of omdat ze taxikosten en dergelijke proberen te verhalen. Het CBR kampt al langer met problemen zoals slechte bereikbaarheid en grote vertragingen. Naar aanleiding van de brief van de minister belooft het CBR de controle te verbeteren. Deze belofte komt hoogstwaarschijnlijk bovenop de stapel met eerder gedane beloftes. Naar aanleiding van de huidige en eerdere crises staat het CBR onder aangescherpt toezicht van het ministerie.

5 apr | Priester komt uit de kast

De Amsterdamse Priester Pierre Valkering werkte vier jaar lang in het geheim aan zijn niets verhullende autobiografie “Ontkleed niet naakt staan. Hoe vindt een Roomse priester zijn weg”? over zijn homoseksuele levenswijze. De kerk werd in de eerste week van april verrast door dit publiekelijk uit de kast komen. Voor -en tegenstanders buitelden in de (social) media over elkaar heen. Dat zagen ze in het bisdom ook. Hoe nu te handelen? In plaats van het gesprek aan te gaan, krijgt Valkering per email de vraag of hij zijn werkzaamheden wil neerleggen om een bezinningsperiode in te gaan. Het gaat niet zo zeer om zijn geaardheid, maar om het niet nakomen van de celibaatsgelofte, aldus de kerk. Wat de schorsing precies inhoudt, moet nog blijken. Vragen van Valkering om verheldering aan de bisschop bleven onbeantwoord. Valkering ontving honderden reacties (zowel positief als negatief) uit binnen- en buitenland. Lees een interview met de Priester hier.

11 Apr | Chinese spionnen

De Veldhovense chipmachinemaker ASML zag honderden miljoenen euro’s verdampen door de diefstal van gevoelige bedrijfsinformatie. Dit door medewerkers van Chinese afkomst met banden met de Chinese overheid. Het Financieele Dagblad bracht op 11 april een reconstructie van deze zaak in de openbaarheid.

Toenemende bedrijfsspionage

In een reactie gaf De Haagse politiek aan dat zij zich, gesteund door de speurneuzen van de AIVD, zorgen maakt om de toenemende Chinese bedrijfsspionage. De bedrijfsinformatie van ASML verdween destijds via het inmiddels failliete bedrijf XTAL (Spreek uit: Ikstal) naar het verre oosten. AMSL zelf besloot niet te reageren en hield zich qua reactie min of meer op de vlakte. Het bedrijf wil namelijk de handelsrelatie met China niet verstoren. Dit is een duidelijke (communicatieve) afweging.

15 apr | Yvon Jaspers bij Pauw

Na een aflevering van Pauw op 15 april krijgt Yvon Jaspers behoorlijk wat kritiek over zich heen. Eind vorig jaar lag zij onder vuur vanwege haar zogenaamde ‘geschnabbel’ bij het bedrijf ForFarmers. Er zou sprake zijn van belangenverstrengeling. Hiervan werd zij op 15 april vrijgesproken. In de aflevering van Pauw doet Yvon daarover vrij expressief en met een flinke dosis drama haar verhaal. Ze vecht tegen haar tranen. Ook geeft ze aan zich niet gesteund te voelen door de KRO-NCRV en waande zichzelf in een oorlogsgebied.

‘Bizar’ en ‘vreemd’

Misschien is dit op een gemiddelde avond een acceptabele reactie. Maar niet tijdens een aflevering waarbij familieleden van Anne Faber tegenover haar zitten om hun verhaal te doen. In (social) media krijgt Yvon daarom al snel een berg kritiek over zich heen. Oud NPO 1 baas Ton F. van Dijk noemt de situatie bizar: ‘’Je zou denken dat iedere talkshowgast die met dit gegeven wordt geconfronteerd, begrijpt dat het eigen leed in het niet valt bij wat de familie van Anne de afgelopen periode heeft moeten doorstaan.’’

Ook Angela de Jong van het AD vindt het optreden van Yvon Jaspers vreemd: ‘’Een relativerende opmerking van Jaspers over haar eigen gesnotter in de richting van de twee zwijgende heren was zeer welkom geweest. Alleen al voor de beeldvorming. Wat per slot van rekening haar vak is.” De mediacourant noemt het mediaoptreden zelfs de ‘flop van de week’ Deze casus laat nogmaals zien hoe belangrijk context, empathie en zelfreflectie zijn.

25 Apr | Vertrouwenscrisis bij het OM

Eind April velt de commissie-Fokkens een hard oordeel over de leiding van het Openbaar Ministerie. Jarenlang heeft de top van het OM hardnekkige geruchten ten onrechte genegeerd over twee topmagistraten die een intieme relatie onderhielden. De commissie heeft een jaar lang onderzoek gedaan naar integriteitsschendingen binnen het OM. Het ontbrak bij de leiding van het OM aan ‘ethisch leiderschap’. Daardoor is er schade toegebracht ‘’aan het gezag van en het vertrouwen in het College van procureurs-generaal.” De commissie-Fokkens werd in 2018 ingesteld naar aanleiding van artikelen in NRC waarin melding werd gemaakt van spanningen in de top van het OM.

‘Bijzonder pijnlijk’ voor het OM

De onderzoekscommissie hekelt dat de OM-leiding dit pas ging onderzoeken toen NRC bekendmaakte te gaan publiceren over deze kwestie. OM-topman Gerrit van der Brug reageert met een persverklaring en geeft aan dat het rapport ‘’bijzonder pijnlijk’’ is voor het OM. ‘’Het imago van het Openbaar Ministerie, dat onkreukbaar moet zijn, is beschadigd door het verwijtbare gedrag van twee hoofdofficieren en hoe de top van het OM daarmee is omgegaan.” Het is opmerkelijk dat de twee magistraten met naam en toenaam in de media werden gepresenteerd. Is hier sprake van Trial by Media?  Lees het rapport hier.

3 apr | felle kritiek op 'systeemfalen'

Hoe is het mogelijk dat psychiatrisch patiënt Michael P., de moordenaar van Anne Faber, vrij spel had om tot zijn afschuwelijke daden over te kunnen gaan? In een snoeihard rapport door de Onderzoeksraad voor de Veiligheid wordt felle kritiek geuit op het ‘systeemfalen’ bij diverse instanties. Ook de fouten rondom de dood van Joost Wolters (metromoord) en Els Borst komen in de eerste week van april aan bod naar aanleiding van het rapport.

Minister Dekker

Verschillende instanties, zo meldt het OVV,  stapelden fout op fout. Vervolgens ging Minister Sander Dekker (Rechtsbescherming) tijdens een urenlang debat diep door het stof. Hij hoefde aan het eind van de dag echter niet het veld te ruimen. Schuld (van zijn voorgangers) bekennen, empathie tonen en duidelijk aangeven wat hij ging doen om deze crisis te kantelen, hielden hem in het zadel. Bekijk het rapport hier:

10 apr | Groot datalek bij jeugdzorg

RTL Nieuws komt woensdagmiddag 10 april met breaking news. Door een fout bij Bureau Jeugdzorg Utrecht zijn de dossiers van duizenden kwetsbare kinderen gelekt. In de dossiers staat uiterst gevoelige informatie, zoals hun psychische stoornissen, details over seksueel misbruik en zelfs zelfmoordpogingen.

Overschaduwd

Al snel reageert bestuurder Paul Janssen op het nieuws en meldt: “Dit is het ergste wat ons kan overkomen.” Dit valt meteen verkeerd. Maar wat Janssen had moeten zeggen was:  “Dit is het ergste wat onze cliënten en hun familie kan overkomen.” Desondanks zorgt het nieuws niet voor veel publiciteit. Op hetzelfde moment dat RTL met dit item naar buiten komt, wordt namelijk ook bekend gemaakt dat er foto’s zijn gemaakt van het zwarte gat en dat de Brexit tot oktober wordt uitgesteld. Daarmee verdampt dit onderwerp publicitair ogenschijnlijk  als sneeuw voor de zon.

12 Apr | Majoor Kroon op-de-plaats-rust

Op 12 april wordt duidelijk dat Defensie boegbeeld Majoor Marco Kroon door het Openbaar Ministerie wordt vervolgd voor een wildplasincident op carnavalszondag in Den Bosch. De beschuldiging is schennis van de eerbaarheid (het tonen van zijn geslachtdeel), belediging (middelvinger opsteken naar een agent) en mishandeling (een achterwaartse kopstoop uitdelen aan een agent). Naar aanleiding van het besluit tot vervolging schorst Defensie de drager van de militaire Willems-Orde. De majoor werd in 2010 al een keer veroordeeld (boete 750 euro) voor het in bezit hebben van harddrugs. Als hij dit keer wegens mishandeling wordt veroordeeld tot een straf boven de 40 uur dienstverlening, is de kans zeer groot dat dit het einde van zijn militaire loopbaan betekent.

21 Apr | Aanslagen in Sri Lanka

Op paasochtend 2019 wordt Sri Lanka opgeschrikt door een serie aanslagen waarbij onder andere kerken en hotels het doelwit waren. In totaal worden er negen aanslagen gepleegd. Daarvan vonden de meeste plaats in de hoofdstad Colombo. Het dodental loopt op tot boven de 300 en er zijn meer dan 500 gewonden. De meeste slachtoffers zijn Sri Lankanen, maar ook veel toeristen worden geraakt. Zeker 39 slachtoffers waren buitenlanders, onder wie drie Nederlanders.

Nederlandse slachtoffers

In Nederland is een groot deel van de dag onduidelijk of er Nederlandse slachtoffers zijn gevallen en welke vervolgstappen de overheid neemt. Er wordt direct een informatienummer opgezet. Later op de dag maakt de regering bekend dat er Nederlandse slachtoffers zijn. Opmerkelijk is de bekentenis van de Sri Lankaanse regering. Hun inlichtingendiensten zouden al gewaarschuwd hebben voor de kans op aanslagen. Maar behalve het aanbieden van excuses voor slachtoffers en nabestaanden wordt er niets gedaan. Enkele dagen na de aanslag wordt het reisadvies voor Sri Lanka aangepast en worden Nederlandse toeristen teruggehaald.

28 Apr | Crisis in de politiek

Verschillende politieke partijen hadden het in april niet makkelijk. Na een grote winst bij de Provinciale Verkiezingen van 20 maart, wordt in april bestuurslid en beoogd fractieleider Henk Otten van Forum voor Democratie beschuldigd. Hij zou zonder toestemming een betaling uit de partijkas aan zichzelf hebben gedaan.

Paniek bij het Forum voor Democratie

Vervolgens ontstaat er paniek binnen de partij. Een week later, na veel overleg, mediaoptredens en publiciteit maakt de partij bekend dat Otten niet langer beoogd fractieleider is. Otten zelf stapt daarnaast op als bestuurslid. De week eindigt met excuses van Otten en een uitgebreide verklaring van FvD. Bestuurslid Hiddema en Otten gaan wel in tegen de terminologie die in de media gebruikt werd. ‘Greep uit de kas’ was volgens hen te zwaar. Opvallend genoeg gebruikte het overgebleven partijbestuur (Baudet en bestuurslid Rob Rooken) die term eerder in een verklaring zelf wel. Dit zorgde voor een ietwat inconsistente boodschap.

PVV

Ook bij de PVV is er eind april een crisis. Uit documenten en opnames in handen van de NRC, blijkt dat de Zeeuwse PVV-leider Peter van Dijk publiek geld misbruikte voor een campagne. Ook nam hij eigen familieleden in dienst. Partijleider Geert Wilders blijkt in die week op de bewijsstukken te zijn gewezen, maar houdt het vertrouwen in Van Dijk. De partijleider wil onderzoeken afwachten die de provincie Zeeland (naar declaraties van Van Dijk) en justitie (naar een aangifte van Bosch) hebben ingesteld. Van Dijk stelt zelf in een schriftelijke reactie “niet bekend” te zijn met de documenten en opnames waarover NRC beschikt. Hij wil verder niet inhoudelijk op vragen ingaan, maar ’’herkent zich niet in de verwijten”. De landelijke fractie van de PVV reageerde niet op verzoeken om mediacontact.

 

Lessen uit crises digitaal beschikbaar

Lessen uit crises digitaal beschikbaar

Boeiende lessen uit tientallen (mini) crises digitaal beschikbaar

 Sinds 2012 brengt het lectoraat Crisisbeheersing van het Instituut voor Fysieke Veiligheid (IFV) een publicatie uit in de reeks ‘Lessen uit crises en mini-crises’.

Voor wie deze jaarboeken – en andere vele lezenswaardige crisispublicaties – digitaal wil lezen, klik op deze link:

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Checklist crisiscommunicatie

Checklist crisiscommunicatie

Checklist crisiscommunicatie

Planning en oefening van tevoren zijn onmisbaar. Om je op weg te helpen, geven we je een checklist voor de drie fases van crisis. Want crisiscommunicatie is belangrijk tijdens een crisis, maar ook vooral vóór en ná een crisis. Ben jij op alle punten voorbereid?

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Vliegtuigcrash Ethiopië

Vliegtuigcrash Ethiopië

Zorgvuldigheid gaat boven snelheid

Crisispreparatie is van groot belang. Wat kan je overkomen? Waar lig je wakker van? Op welke scenario’s kan je je voorbereiden? Voor bedrijven in de vliegtuigsector ligt dat voor de hand. Er stijgt een vliegtuig op, het stort neer en er zijn veel slachtoffers te betreuren.

Zes minuten na de start van vlucht ET 302 van Ethiopian Airlines stort op zondag 10 maart 2019 de splinternieuwe Boeing 737 Max 8 neer. Alle 157 inzittenden komen daarbij om het leven. Vijf maanden geleden stortte er ook al een 737 Max 8 neer van de Indonesische luchtvaartmaatschappij Lion Air (189 dodelijke slachtoffers). In de nieuwsvoorziening worden de twee rampen onmiddellijk aan elkaar gekoppeld.

Persverklaring

Zowel in het eerste bericht van Boeing als in een persverklaring van Ethiopian Airlines stonden zoals het hoort de slachtoffers en het medeleven met nabestaanden centraal. De minister-president van Ethiopië kondigt een dag van nationale rouw aan.

Verwarring over overleden passagiers

De Keniaanse regering gaf snel duidelijkheid over de herkomst van de passagiers. In de eerste uren na de crash werd gecommuniceerd dat er onder andere vijf Nederlanders om het leven waren gekomen. Dat bleek niet te kloppen. De woorden Deutchers en Dutch zorgden voor deze spraakverwarring. Eens te meer het bewijs dat fact checking en het afstemmen van een gezamenlijke boodschap cruciaal zijn en dat je pas naar buiten gaat met informatie als je 100% zeker van de feiten bent.

Poserend met een wrakstuk

Wat in de berichtgeving ook opviel, was de foto die de luchtvaartmaatschappij via social media deelde van hun CEO bij de wrakstukken van de verongelukte Boeing met op de achtergrond tientallen mensen. ”Poserend met een wrakstuk en geen onderzoekers of hulpverlener te zien. Nog nooit zoiets gezien, zo kort na een vliegramp”, Twitterde Veiligheidsanalist Harro Ranter over deze volgens hem opmerkelijke vorm van crisiscommunicatie.

 

Zouden ze in Ethiopië dan werkelijk geen idee hebben wat zulke beelden met nabestaanden doen? Niets geleerd van ervaringen op eerdere rampplekken? Of is er een keerzijde aan deze foto? Brengt deze man op zijn manier eerbetoon aan slachtoffers en nabestaanden? Wie het weet, mag het zeggen.

Verschuiving in de tone-of-voice

Daags na de crash – als onder andere China de bijna honderd Boeing 737 Max 8 toestellen preventief aan de grond houdt en het Nederlandse Tui aanvankelijk gewoon doorvliegt – verandert de tone-of-voice van Boeing. Waarschijnlijk niet in de laatste plaats omdat het aandeel circa 10% minder waard wordt en daarmee 22 miljard dollar op de beursvloer verdampt. Zowel de reputatie als de beurswaarde van de vliegtuigbouwers uit Seatle liggen onder vuur. Na de empathie van zondag wordt maandag een zakelijke houding aangenomen. Alsof een leger juristen en financieel adviseurs het communicatiestuur hebben overgenomen. “Vliegtuigmaatschappijen met een Boeing 737 Max in hun vloot kunnen voorlopig gewoon met dit type blijven vliegen”, meldt een Boeing-woordvoerder. “Op basis van de informatie die we nu hebben, is het niet nodig nieuwe richtlijnen uit te vaardigen.“ ‘Damage control’, heet zoiets.

De crisislessen

Wat de oorzaak van deze ramp is geweest, zal de komende maanden op basis van onafhankelijk onderzoek duidelijk worden. De vondst van de zwarte dozen gaat daarbij ongetwijfeld helpen. Met hopelijk ook als aanbeveling dat na een crisis de eerste 24 minuten belangrijk zijn om een empathische boodschap te communiceren en vooral gevalideerde procesinformatie te verstrekken. Zorgvuldigheid gaat boven snelheid. Houd daarnaast in de uren, dagen en weken na de crisis de slachtoffers en nabestaanden in gedachten. Wie dat namelijk vergeet, raakt ook nog een keer verstrikt in de ramp na de ramp.

Dick van Gooswilligen

Director crisiscommunicatie, issues en mediatrainingen

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.