Selecteer een pagina
Bungelende boegbeelden

Bungelende boegbeelden

Boegbeelden: nu het verkiezingstijd is, zien we er steeds meer bungelen. Daar waar zij vroeger vaak hun verantwoordelijkheid namen, zie je momenteel steeds meer boegbeelden zich in hun communicatie vastklampen aan ontkenningen, het downplayen van de gebeurtenissen, het afwentelen van verantwoordelijkheden of het simpelweg weglachen hiervan. Totdat de druk van (social) media te groot wordt en er alsnog een al dan niet gedwongen vertrek volgt of een maatregel wordt teruggedraaid. Kan dat niet anders?

Wie de media een beetje volgt, ziet dat het landschap aan het veranderen is. Vroeger had je mensen die het ambt droegen, de magistratuur vertegenwoordigden, of anderszins – vaak met enig aanzien – functies in het openbaar bestuur of bedrijfsleven vervulden. Gerespecteerd, veelal geacht en vaak gewend een dergelijke verantwoordelijkheid te dragen.

Een typisch Nederlandse hekel aan autoriteit en een voortdurende schreeuw om nivellering van alles, zorgden er voor dat iedereen een boegbeeld in de samenleving kan worden. En dat hebben we geweten. Een aantal jaren geleden blogden we over bestuurders, politici en anderen die als boegbeeld begonnen te bungelen en vervolgens diep vielen. Dit ondanks allerlei verwoede pogingen van ze om aan de uiteindelijke val te ontkomen.

Inmiddels komen de verkiezingen er aan en neemt de spreekwoordelijke druk op politieke partijen toe om duidelijk te maken dat zij het wél goed doen. Voor boegbeelden die falen is het dan al snel bijltjesdag. En ook al ben je niet politiek benoemd of betrokken, je loopt risico. De (sociale) media komen dan al snel op je af om te blamen en te shamen als je het niet goed doet, moet barbertje hangen. En als je dan geen spindocter achter de hand hebt, of gewoon niet zo vlot van de tongriem gesneden bent, ga je. Daar heb je geen Vogelaartje voor nodig. Naar de uitgang, over en uit, vervangen door een ander.

 

Voorbeelden uit de praktijk

Uitzonderingen zijn er wel. Een bevriend onderzoeksjournalist vertelde me onlangs dat ministers tegenwoordig vrijwel overal mee wegkomen. Ter illustratie van hoe het vroeger was, kwam hij met het voorbeeld van VVD-er Robin Linschoten. Hij trad in de jaren negentig af als staatssecretaris omdat, zoals hij het zei, hij niet wilde dat er ”Ook maar een millimeter van de suggestie van ongeloofwaardigheid overblijft.” Achteraf bezien heldhaftig. Immers, welke minister of topmanager – ik noem hier specifiek geen VVD-er – is tegenwoordige niet ook maar een beetje ongeloofwaardig? Ook Linschoten kreeg er zelf mee te maken.

Ik noem geen namen, maar ga wel even een rijtje af. Wethouders die lekken om hun positie te versterken, directeuren van uitkeringsinstanties die uitkeringsfraude proberen te verdoezelen, een directeur van de instantie die rijbewijzen uitreikt die wacht met opstappen totdat de Tweede Kamer erachter komt dat het een ongelofelijke puinhoop is. Of een minister die rekenfouten maakt ten koste van de burger, maar daar niets mee doet. En tegenwoordig zelfs een heel kabinet dat eigen falen afwentelt op de burger en waarvan de minister-president vrolijk lachend solliciteert naar nog meer verantwoordelijkheid. De rij is schier eindeloos, ik stop daarom met deze bloemlezing.

Je ziet, tijden veranderen. Transparantie en kennisdeling nemen toe, sociale media maken dat de omlooptijd geen 24 uur maar 24 minuten is worden. Geloofwaardigheid en vertrouwen nemen af. Hoe kom je nou uit deze paradoxale situatie?

 

Neem je verantwoordelijkheid

Als er iets fout gaat bij je organisatie of bedrijf: neem verantwoordelijkheid. Ga geen anderen blamen of shamen, hou het bij jezelf. Neem geen spindocters in dienst; krom is krom. Wees eerlijk; in het leven gaan dingen fout, niets menselijks is ons vreemd. Lach je falen niet weg. Toon empathie met hen die last hebben van jouw handelen. Leg uit wat je gaat doen om de situatie op te lossen. Geef handelingsperspectief. Loop tot slot niet om de feiten heen. Geef toe dat er iets is fout gegaan, zonder direct de aansprakelijkheid op je te nemen. 

Zit je ook in zo’n situatie? Neem contact op. Wij zijn er voor jouw issue. Relevant, direct en met resultaat.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Fraude of perverse prikkels: met framing voor eigen rechter spelen

Fraude of perverse prikkels: met framing voor eigen rechter spelen

Nieuwsuur zendt momenteel een spannende serie uit: de staat van de rechtsstaat.
Deze week was de zittende magistratuur aan de beurt. Rechters vertelden hoe hun wereld er op dit moment uitziet. Druk, druk en nog eens druk. Rechters maken soms wel vijftien tot twintig overuren per week. Met ook nog eens te weinig geld om al dat werk te kunnen bekostigen. De staat van de rechtsstaat in een notendop.

Rechter Nathalie van Waterschool werd in Nieuwsuur door de Nederlandse Vereniging (NVVR) voor Rechtsspraak naar voren geschoven om uit te leggen hoe hoog de werkdruk is. Naast haar bestuursfunctie bij de NVVR is ze oprichter van het project WIEB – Wat Ik Eigenlijk Bedoel – voorvechter van duidelijke taal binnen de rechtspraak (bron). Dat is voer voor een communicatieprofessional, dus luisterde ik vanzelfsprekend met meer aandacht dan doorgaans naar haar rechterlijke uitspraak wordt geluisterd.

Rechter Van Waterschoot vindt het belangrijk om ‘mensen mee te nemen en echt sámen van koers te veranderen.’ Zo’n uitspraak maakt het nog eens extra spannend. Te meer omdat ze ook nog eens strafrechter is en op die manier midden in de samenleving staat. Recht van onrecht scheiden in haar besluiten – en zin van onzin scheiden in haar taalgebruik.

Helaas, de realiteit is anders. Nieuwsuur was erachter gekomen dat rechters soms zonder noodzaak rechtszaken doorschuiven van de enkelvoudige kamer naar de meervoudige kamer. Dit met als enige reden de omzet te vertienvoudigen. Interessant. Op de vraag aan de rechter of dit fraude is (bron), was het antwoord: het is geen fraude maar een perverse prikkel (van de overheid). Je krijgt immers meer nadat je de indruk wekt dat zaken complexer zijn.

Recht praten wat krom is
Kennelijk zijn werkdruk en behoefte aan geld voor de zittende magistratuur legitieme argumenten om het woord fraude te veranderen in perverse prikkel. Het eerste doe je namelijk zelf en het tweede kun je een ander verwijten. Als het zo makkelijk is dat je met ‘framing’ dat wat krom is recht kunt praten, kan voortaan iedere advocaat elke client, verdacht van witwaspraktijken, op deze manier vrijpleiten. “Nee, edelachtbare, hier is geen sprake van fraude, maar van een perverse prikkel om de veel te hoge belastingdruk te ontwijken.”

Dit is de uitspraak van de rechter en zo zit het, zou de rijdende rechter zeggen. Helaas zit het niet zo. Strafrecht framen op een manier waardoor de rechter wel mag frauderen maar de ander niet, is niet alleen slechte communicatie, maar getuigt ook van minachting voor de rechtstaat en voor eigen rechter spelen. Duidelijke taal toch?

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Prostaatperikelen: customer journey door een ziekenhuis

Prostaatperikelen: customer journey door een ziekenhuis

Ter voorbereiding op een prostaatoperatie moest ik mij gisteren melden in een topcare ziekenhuis in de Maasstad. De uroloog had zijn werk goed gedaan. Ik wist wat er ging komen.

Om eerlijk te zijn, word ik niet gehinderd door veel kennis over prostaten. Daardoor ga je automatisch wat meer letten op je eigen professie, merkte ik. In mijn geval is dat communicatie. Helaas werd de customer journey in dat opzicht voor mij een reis met veel hindernissen.

De afdeling anesthesiologie is een veelkoppige verschijning, zo zou ik aan den lijve gaan ondervinden. Thuis had ik al een uitgebreide – slechts via de Digid app toegankelijke –  vragenlijst moeten invullen. Ik kreeg er medelijden van met de patiënten die nog meer digibeet zijn dan ik. Hoe communiceer je daar dan mee? Of wordt de reis dan gewoon wat langer?

Strenge blik
Het volgende reisdoel was een overhoring van de lijst en mijn medicijngebruik. Nou lag ik een paar weken geleden al een tijdje in hetzelfde ziekenhuis, waar men vanzelfsprekend mijn medicatie bijhoudt en verstrekt vanuit de apotheek in het ziekenhuis. Op mijn vraag of deze actie tot de 62 regels behoren die binnenkort overbodig zijn, kreeg ik een strenge blik toegeworpen. Zo gaan we niet met elkaar op reis.

Om het verhaal kort te houden; het vervolg leek op een ge-heen-en-weer tussen kastjes en muren. Gesprekken en onderzoekjes van vijf verschillende personen maakten er inclusief tussenstops een langdurig uitje van. Het werd een mix van ongevraagde empathie, plakkers op je lijf en nog een keer plakkers op je lijf. De verpleegkundige kon het verschil tussen de twee helaas niet uitleggen.

De waaromvraag kwam ook niet altijd goed uit de verf. Waarom twee keer plakkers? Waarom een bekkentherapeut? Waarom?

Niet altijd kommer en kwel
Dat het niet altijd kommer en kwel is, bleek bij het laatste deel van de reis op weg naar gezondheid. In spreekkamer vijf stond al een grote doos voor me klaar. Kreeg ik dan toch nog een cadeautje aan het einde van de rit? Dat dacht je maar. De doos bleek bedoeld om mee naar huis te nemen, daar goed te bewaren en voorafgaand aan de operatie weer mee te nemen om op een andere plek in het ziekenhuis in te leveren. Waarom? “Omdat we dat altijd zo doen hier, al jaren.”

Leerpunten
Wat zijn mijn leerpunten geweest tijdens deze patiëntreis? Ik noem er een paar. Het personeel is vooral met eigen deelverantwoordelijkheid bezig en niet zozeer met de vragen die rond ieder van de vijf stations bij de reiziger leven. En meer stations, kastjes en muren, des te meer wachttijd en ongenoegen.

Tenslotte mijn oproep naar ziekenhuizen: behandel een patiënt als een volwaardig wezen, want voor je het weet ben je zelf patiënt en zit je in dezelfde coupé. Maak van de reis voor jou een reis voor de klant en niet óver de klant. Denk nog eens waarom je doet wat je doet. En leg dat ook aan de klant uit.

Een goede reis gewenst!

Kun je hulp gebruiken bij je customer journey? Wij stippelen voor jou de goede communicatiereis uit.
Mail naar gert.hofsteenge@sterkwerk.nl.
Of bel direct naar 010 – 456 78 49 en vraag naar Gert Hofsteenge.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Bungelend boegbeeld treedt terug: De PR van Eurlings

Bungelend boegbeeld treedt terug: De PR van Eurlings

 

De lijdensweg van Eurlings is ten einde. Eindelijk doet hij wat iedereen al tijden van hem verwachtte. Wegwezen. Na meer dan twee jaar zwijgen kwam het hoge woord er eindelijk uit.

Een drama voor Eurlings. Maar ook het failliet van juridische communicatie.
Ik leg uit waarom. Samen met zijn advocaat heeft Eurlings zich de afgelopen maand grondig voorbereid op het interview met NRC, dat uiteindelijk de inleiding tot zijn definitieve val inluidde.

Ieder woord juridisch gewikt en gewogen, iedere zin zorgvuldig gepolijst. Geen enkele strafrechtelijke hobbel meer te vinden in het hele interview. Op deze manier was een glijvlucht naar de Pyongyang welhaast verzekerd.

Inmiddels weten we dat het anders is gelopen. Nadat vrijwel heel Nederland over de uitspraken van Eurlings viel, struikelde hij er tenslotte als laatste over. Geen Olympisch feest meer voor Camiel. Als boegbeeld van een organisatie met zoveel nobele doelstellingen kom je niet weg met een ‘wederzijds handgemeen’, zeker niet als je het probeert te verbloemen met quasi juridische termen waarvan zelfs de minst doorgewinterde deelnemer aan de spelen weet dat ze onzin zijn.

Hoe dan wel als je excuses wilt maken?
Wacht geen twee jaar, maar zeg zo snel mogelijk sorry. Wonden helen niet in zo’n periode, maar gaan juist stinken. Wees oprecht in je communicatie. Probeer niets te verhullen achter juridische wolken. Toon empathie en houd rekening met de publieke opinie. Als hij oprecht en snel zijn excuses had aangeboden was Camiel misschien ook zijn baan kwijtgeraakt, maar imagoschade van deze omvang was hem dan wellicht bespaard gebleven.

Behoefte aan strategisch communicatieadvies? Neem contact op via gert.hofsteenge@sterkwerk.nl of 010 – 456 78 49.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Cybercrime en beurswaarde, laat je niet manipuleren

Cybercrime en beurswaarde, laat je niet manipuleren

 

Onlangs kelderde de koers van het Franse bouwbedrijf Vinci op de beurs van Parijs, binnen 7 minuten, met maar liefst 18%. Volgens het Financieele Dagblad ging daarmee € 6.5 miljard aan beurswaarde verloren. Een nachtmerrie voor het bedrijf, een droomscenario voor lieden die koersen manipuleren.

De Franse beurswaakhond heeft inmiddels aangekondigd dit geval van ‘serieuze marktverstoring’ te onderzoeken. Oftewel; wie heeft zich verrijkt door deze koersbeweging van de CAC40 te veroorzaken. Het voorval staat niet op zichzelf. In 2000 ging het aandeel van het Amerikaanse bedrijf Emulex in korte tijd met 60% omlaag na een vals persbericht.

Valse berichtgeving
Ook andere valse geruchten hebben de afgelopen decennia heel wat schade veroorzaakt. In 2014 publiceerde NRC Handelsblad een artikel naar aanleiding van een vals persbericht over Coolcat topman Roland Kahn in relatie tot minister Ploumen. Vorig jaar mailde een hacker een vals persbericht over het faillissement van een autobedrijf uit Best. Op Google zijn talloze voorbeelden te vinden van dit soort berichten en de gevolgen daarvan.

Vinci had het geluk dat het aandeel zich in rap tempo herstelde. Maar dat geldt niet voor alle bedrijven die geconfronteerd worden met een hoax. Een dergelijk bericht kan het begin van het einde inluiden. Het overkomt je, terwijl je nietsvermoedend en keihard meewerkt aan het succes van je onderneming. Je gaat onderuit terwijl je er niets aan kunt doen, denk je dan.

Next steps
Gelukkig zijn er steeds meer bedrijven die adequaat reageren op dit soort bewuste manipulaties en al dan niet succesvol pogen om hackers en oplichters te vlug af te zijn. Zij proberen te voorkomen dat hun kalf verdrinkt voor de put gedempt is en dat de continuïteit van hun bedrijfsvoering gevaar loopt.

De volgende tips kunnen je op weg helpen:
1. Monitor alle media online. Op deze manier heb je snel inzicht in en overzicht van wat er over je bedrijf geschreven wordt op en in de (sociale) media. Zo kun je adequaat reageren.
2. Stel vooraf een aantal cyberscenario’s op. Wat als er een vals bericht verschijnt, je website gehackt wordt, of als je er achter komt dat oplichters namens je bedrijf valse facturen proberen te innen? Definieer acties.
3. Zorg dat je communicatie op orde is. Maak vooraf een aantal statements die je naar de media kunt sturen of die je zelf op sociale mediakanalen kunt plaatsen. En tenslotte, zorg dat je stakeholderslijst up to date is.

Sterk Werk Communicatie & Content Marketing en Monalyse wensen je veilig zakendoen!

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep