Hybride werken; interne communicatie wordt essentieel

Hybride werken; interne communicatie wordt essentieel

Bijna 6 miljoen mensen zijn volledig gevaccineerd in Nederland, de coronamaatregelen zijn versoepeld en organisaties lonken naar een rooskleurige toekomst waarin zij medewerkers weer op kantoor mogen verwelkomen. Wordt het allemaal weer zoals het was? Nee is het antwoord, aangezien er veel medewerkers in hybride vorm willen blijven werken. Wij zien om die reden een essentiële rol weggelegd voor interne communicatie. Onze consultant Joey Brink schreef hier een blog over.

Even een terugblik

Menig werkgever schoot in de stress toen in maart 2020 de intelligente lockdown werd afgekondigd. ‘Zoveel mogelijk thuiswerken’ was het dwingende advies. Voor organisaties restte enerzijds de vraag hoe zij dit gingen managen en anderzijds hoe zij ervoor gingen zorgen dat de communicatie met medewerkers zo optimaal mogelijk bleef. De eerste stappen die organisaties zetten, was het nauwkeurig en intensief communiceren met medewerkers over de coronamaatregelen. Vervolgens werd alles in werking gesteld om medewerkers zo comfortabel mogelijk thuis te laten werken. Hier werden zeer creatieve ideeën voor bedacht. Online borrels, koffiemomenten en vergaderingen werden in no-time een vanzelfsprekendheid. Alsof het nooit anders was geweest. Een fraai praktijkvoorbeeld van hoe hier succesvol mee om werd gegaan, is dat van de Nederlandse Spoorwegen. Zij wonnen in 2020 de communicatievakprijs ‘de Galjaardprijs’ voor het project ‘#sameNSterker’. Dit project werd gelanceerd tijdens de coronacrisis om de informatievoorziening en verbinding onder ruim 21.000 medewerkers te bevorderen.

Een belangrijk aspect in deze campagne was dat leden van de Raad van Bestuur werden verzocht om collega’s door de gehele organisatie te bellen en te vragen hoe het met hen ging. Daarnaast werd er een tweewekelijks journaal opgezet waarin de laatste ontwikkelingen binnen de Nederlandse Spoorwegen werden toegelicht. Deze ontwikkelingen varieerden van financiële cijfers tot persoonlijke verhalen van medewerkers. Tevens werd de mogelijkheid gecreëerd om als medewerkers onderling digitale wenskaarten naar elkaar te sturen; dit werd maar liefst 30.000 keer gedaan. De NS toonde op effectieve wijze dit project niet alleen als communicatiemiddel te willen gebruiken, maar ook om verbondenheid tussen medewerkers te stimuleren en te waarborgen.

Is thuiswerken de toekomst?

Sommige specialisten spraken al snel van een toekomst waarbij structureel vanuit huis gewerkt ging worden. Uit onderzoek van het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid in april 2020 bleek dat de ervaringen met thuiswerken over het algemeen positief zijn. Zo gaf 27% van de thuiswerkenden aan ook na de coronacrisis vaker te willen thuiswerken. Waar in april nog een kwart van de medewerkers verwachtte meer thuis te werken na de coronacrisis, was dat getal in augustus 2020 opgelopen naar 45%. Thuiswerken werd als efficiënt ervaren en medewerkers waren blij met de regie die zij hadden over hun werkdag. Een groot nadeel was het langdurig virtueel werken. Een deel van de respondenten gaf juist aan dat ze het werk minder zinvol vonden en thuis niet over de juiste middelen beschikten om hun werk naar behoren uit te voeren. Organisaties wegen momenteel alle plussen en minnen en streven ernaar om medewerkers gedeeltelijk weer terug te laten keren naar kantoor.

Terug naar kantoor, maar hoe dan?

Interne communicatie zal de komende maanden het  sleutelwoord worden. Deze moet namelijk toekomstbestendig en flexibel zijn. Hoe realiseer je dit als organisatie? Allereerst dien je een strategie te bedenken die bij elke verstrenging of versoepeling kan worden toegepast. Het coronavirus blijft een onvoorspelbaar fenomeen en nieuwe maatregelen liggen constant op de loer. Daarnaast zullen velen het (deels) terugkeren naar kantoor als fijn ervaren. Toch kan het voor sommige medewerkers ook spannend zijn. Wellicht ben je net gewend aan het thuiswerken, ben je thuis productiever dan op kantoor of heb je angst voor het virus wat nog onder ons is. Dit kan spanning en zorgen opleveren. Als organisatie is het belangrijk rekening te houden met alle vragen, wensen en onzekerheden die medewerkers hebben. Het is van essentieel belang dat de werkgever duidelijk is in de gevolgde strategie en hier duidelijk over communiceert.

Daarnaast is het belangrijk dat er duidelijke afspraken worden gemaakt met medewerkers over de contactmomenten en de inrichting daarvan. Het blijft verstandig om frequent (online) contactmomenten te organiseren tussen medewerkers, zodat zij verbondenheid met elkaar blijven ervaren. Een tijdsplanning wie wanneer naar kantoor komt, kan bijvoorbeeld via de mail worden verstuurd. Regels die moeten worden nageleefd, kan je echter beter via verschillende kanalen communiceren zodat deze beter blijven hangen bij medewerkers. Ook over de interne communicatie ter plekke moet goed worden nagedacht. Denk aan: looproutes, spatschermen enzovoorts. In je digitale communicatie kan je aangeven dat je hier rekening mee houdt, dit zorgt ervoor dat bepaalde zorgen worden weggenomen.

Ook is het belangrijk om als directeur of CEO veelvuldig op de voorgrond te treden in deze nieuwe situatie. Communiceer open en eerlijk over ontwikkelingen die een organisatie doormaakt, maar sta ook open voor vragen en kritiek. Heb tevens oog voor het welzijn van medewerkers. Dit is anders wanneer zij hybride werken. Blijf hierover in gesprek met medewerkers. Belangrijk is ook om te blijven communiceren met medewerkers die (tijdelijk) uit de running zijn, zodat zij betrokken blijven bij de organisatie.

Tot slot is het belangrijk om medewerkers te blijven betrekken bij het wel en wee van de organisatie. Storytelling zou hierin een cruciale rol moeten spelen. Bij het inzetten van storytelling wordt commitment, trots en inspiratie bij medewerkers gecreëerd. Deze medewerkers zijn uiteraard de grootste ambassadeurs van een organisatie. Anders gezegd: extern winnen, is intern beginnen!

Meer hulp nodig bij het inrichten van een toekomstbestendige interne communicatiestrategie? Wij helpen je graag, neem gerust contact op!

 

Joey Brink

Consultant, Sterk Werk Communicatie

Hoe je stem je communicatieboodschap versterkt

Hoe je stem je communicatieboodschap versterkt

Voor een woordvoerder, CEO of bestuurder is het extra belangrijk te weten wat er komt kijken bij het effectief communiceren van een boodschap. Op de ‘Dag van de stem’ staan we daarom graag stil bij hoe je je stem optimaal kunt inzetten om je boodschap te versterken. Samen met stemcoaches Jessica Harmens (l) en Elizabeth Ebbink (r) delen wij onze analyse.

Waarom is je stem zo belangrijk?

Wie denkt dat puur de inhoud het succes van een boodschap bepaalt, komt van een koude kermis thuis. Uit onderzoek van Mehrabian en Ferris (1967) is al gebleken dat 93% van een boodschap non-verbale communicatie bevat. Deze 93% is verdeeld in stemgeluid, toon en intonatie (38%) en lichaamshouding (55%). De inhoud bepaalt slechts 7% van de boodschap.

Wat maakt stemgeluid, toon en intonatie zo belangrijk? Door middel van stemgeluid kun je iemands emotie vrij direct definiëren. Voormalig zangpedagoog en huidig stemcoach Jessica Harmens legt uit: ‘’Als je geen stem hoort en je ziet alleen lichaamstaal, dan kan je een boodschap verkeerd opvatten. Wanneer je lichaamstaal ziet en je hoort daar iemands stem bij, dan komt de boodschap beter over’’. Psychologe, operazangeres en stemcoach Elizabeth Ebbink vult aan: ‘’Als een stem lijkt op de stem van iemand waarbij jij je op je gemak voelt, kun je beter de informatie toelaten. Je stem is de gevoelslading van het verhaal’’.

Met name als het gaat om crisiscommunicatie kan het bewust inzetten van je stem daadwerkelijk het verschil maken. Volgens Harmens moeten woordvoerders in een crisissituatie hun ademhaling naar hun buik verplaatsen om zo de ademhaling laag te krijgen. Zo kan je op een rustige toon communiceren. Ebbink vult aan: ‘’Adem uit voordat je begint met praten. Vaak gebeurt dat niet en dat geeft een vastzittend gevoel’’. Ook is het belangrijk om emotie te laten doorklinken als daar sprake van is. Zij noemt Frans Timmermans als voorbeeld tijdens zijn speech bij de VN over MH-17. De afwisseling tussen gevoel (hoger) en inhoud (lager en scherper) was hierin essentieel.

Je stem als overtuigingsmiddel

Het gebruik van je stem kan veel zeggen over de overtuigingskracht van de boodschapper. Overtuigende sprekers hebben een aantal kenmerken gemeen. Zo spreken zij vaak luider en vaak met een spreektempo. Wanneer je voor een groep spreekt, is het logisch dat je het stemgeluid aanpast aan de ruimte waarin je spreekt. Dat is echter niet de enige reden. Wanneer je iets wil benadrukken, verhoog je automatisch je volume. Het effect werkt ook vice versa; ontvangers vinden mensen die harder praten overtuigender dan mensen die zacht praten. Daarnaast is afwisseling in het spreken met een laag tempo belangrijk. Facetten die je op laag tempo uitspreekt, lijken belangrijker te zijn voor de ontvanger van de boodschap. De ontvanger associeert afwisseling in tempo met een belangrijke of zware boodschap. Continu praten in laag tempo zorgt ervoor dat de boodschap saai kan overkomen.

Ook hanteren sprekers korte zinnen, herhalen deze meermaals en houden hun toonhoogte laag. Korte zinnen komen steviger over, helemaal als je deze herhaalt. Wie kent niet de toespraken ‘I have a dream’ van Martin Luther King of ‘Yes, we can’ van voormalig president Obama. Lange zinnen worden vaak gebruikt om nuancering te duiden, bijvoorbeeld in een rapport. In een presentatie daarentegen dien je de kern van je verhaal te vertellen waarbij korte zinnen effectiever overkomen.

Wanneer boodschappers impact willen maken, implementeren zij stiltes. Waarom heeft het zoveel impact als je stilte toepast in het overbrengen je boodschap? Met stilte toepassen geef je het publiek de ruimte om te verwerken wat je hen net heb gezegd. Tevens kan een korte stilte ervoor zorgen dat het publiek na de stilte de informatie belangrijker inschat.

Man of vrouw: welke verschillen zijn er?

Volgens Harmens hebben vrouwen van nature een hogere stem dan mannen. Dat heeft te maken met smallere en kortere stembanden. Men is van nature geneigd om een hogere stem minder serieus te nemen. Dat heeft te maken met de toonhoogte. Als een vrouw boos of geïrriteerd is, gaan zij vaak hoger in de ademhaling zitten. Het beeld kan ontstaan van een hysterisch iemand, waardoor de kans ontstaat dat je minder serieus genomen wordt, al is je boodschap nog zo goed. Als tip geeft Harmens dat wanneer je serieus genomen wil worden, je met je stem naar beneden moet gaan. Mannen hebben van nature een lagere stem. Dat wordt automatisch geassocieerd met kundigheid. Wel moet je waakzaam zijn dat je als man niet teveel met een diepe stem gaan praten. Ebbink is wel van mening dat er een overlap is bij stemmen van vrouwen en mannen. ‘’Enkel op de allerhoogste toonsoorthoogte kunnen mannen niet komen en vrouwen bij de allerlaagste toonsoorthoogte niet’’. Volgens Ebbink is de trend tegenwoordig dat vrouwen bewust lager praten dan mannen. Als tip geeft zij zowel voor mannen als vrouwen om eerst omhoog te gaan met qua toonhoogte en dan omlaag. Alleen laagte is slaapverwekkend en drammerig, juist afwisseling houdt de zintuigen alert. Wanneer je eerst hoog bent geweest kan je een veel duidelijke einde maken. Zo komt de inhoud beter over.

Goed voorbeeld doet volgen

Bij de vraag wie goed zijn of haar stem gebruikt, prijzen beide stemcoaches Mark Rutte. In de coronacrisis zien we Rutte veelvuldig tijdens persconferenties. ‘’Hij zorgt dat hij rust in zijn verhaal heeft en verplaatst zich goed in de struggels waar mensen mee leven’’, volgens Harmens. Ebbink voegt daaraan toe: ‘’Rutte heeft sinds de coronacrisis zijn stem lager en scherper gekregen, waar hij eerst sneller sprak en in zijn onderhandelingsstijl fungeerde, heb je nu meer de vaderlijke autoriteit’’.

Ook benoemen de stemcoaches Barack Obama, Bill Clinton en Lilian Marijnissen. Volgens Harmens was de lichaamstaal, stem en inhoud van Barack Obama altijd één met elkaar. Lilian Marijnissen maakt in haar stem gebruik van afwisselende toonsoorthoogtes wat volgens Ebbink sterk, toegankelijk en verbindend overkomt. Tevens wordt Geert Wilders genoemd. ‘’Of je het nou met hem mee eens bent of niet, hij is goed in oneliners. Wilders maakt door lange steeds hoger wordende zinnen, een dramatisch effect als hij op het einde in een oneliner omlaag gaat.

Als interessante kijktip noemt Harmens de TED-talk van spraakcoach Julian Treasure. Tijdens deze TED-talk speelt Treasure meermaals met intonatie en dynamiek. Door continu hetzelfde verhaal te vertellen in een andere vorm, neemt hij het publiek mee hoe je het best kan speechen. Hieronder zie je de TED-talk van Julian Treasure.

Elizabeth Ebbink is deze coronatijd zeer actief met eigen YouTube-video’s waar zij verschillende tips geeft. Hieronder zie je een video van Elizabeth Ebbink. Zie hier meer van Elizabeth Ebbink. 

Tot slot zijn beide stemcoaches eensgezind over het feit dat effectief je stem gebruiken bij een boodschap niet in één dag te leren is. In één dag zijn de basisprincipes aan te leren, maar het daadwerkelijk ontwikkelen is een proces wat langer de tijd in neemt. ‘’Met één dag tennissen zal je verder komen, maar om beter te worden moet je blijven trainen. Dit geldt ook voor het trainen van je stem. Al is het geen jarentraject ’’, aldus Ebbink.

Ook benieuwd naar de kracht van non-verbale communicatie? Wij houden hier rekening mee in onze mediatrainingen.

Joey Brink

Consultant, Sterk Werk Communicatie

1 april: de do’s en dont’s voor de contentkalender

1 april: de do’s en dont’s voor de contentkalender

Over het ontstaan van 1 april bestaan verschillende theorieën, maar één ding is zeker: al eeuwen staat deze dag in het teken van elkaar voor de gek houden. In de loop der jaren zijn er tal van goede – en minder goede – grappen uitgehaald. De één succesvoller dan de ander. Echter is het een toenemende trend dat organisaties juist niet op deze dag willen inhaken en media terughoudend zijn om zo nepnieuws te voorkomen. Is het eigenlijk wel effectief om als organisatie in te haken op deze dag? Wij delen graag onze analyse.

Humor is in trek

Humor is een belangrijke component in de wereld van content en PR. De analisten van Nielsen deden in 2013 een onderzoek naar de werking van humor in advertenties. Uit het onderzoek bleek dat een meerderheid (54%) van de consumenten zich hiertoe voelt aangetrokken.  Onderzoeker Madelijn Strick bevestigde de werking van humor in advertenties al in 2009. Zo blijkt dat humor een negatief beeld over organisaties kan wegnemen. Door grappige content houd je een positief beeld over van een organisatie en ben je eerder bereid bij hen te consumeren. Humor speelt in op onbewuste emoties van het menselijk brein, waardoor men een positieve gedachte koppelt aan het merk. Inspelen op emoties zorgt ervoor dat mensen fan van je merk worden. Wil Michels onderschrijft dit in zijn boek Fanstrategie (2020). Met humor creëer je een relatie met de doelgroep die zich in deze humor herkent. Het is dus zeker de moeite waard om als organisatie humor te verwerken in content en zo (potentiële) klanten aan je te binden.

Is humor altijd effectief?

Humor blijft echter wel een kwestie van smaak. Humor kan amuseren, maar ook beledigen. Sommige organisaties hebben in het verleden de negatieve gevolgen ondervonden van het gebruiken van humor in content. Een mooi voorbeeld is de verlate 1 aprilgrap van ‘The Next Crowd’. Dit Nederlandse marketingbedrijf zou een pitch hebben gewonnen voor de Amerikaanse overheid om een wervingssite op te richten. Via deze site zou de Amerikaanse overheid snel en effectief medewerkers kunnen werven voor de bouw van de omstreden grensmuur van Donald Trump tussen de grens van de Verenigde Staten en Mexico. Het nieuws werd kenbaar gemaakt op 2 april en massaal opgepikt door de nationale en internationale media. Via social media stroomden de negatieve en verontwaardigde reacties binnen op het ‘persbericht’ van ‘The Next Crowd’ en medewerkers werden zelfs bedreigd. Het bedrijf was genoodzaakt om binnen 24 uur te melden dat het hier ging om een verlate 1 aprilgrap. De insteek was om juist een anti-Trump boodschap te communiceren en te benadrukken dat ‘The Next Crowd’ niet achter de bouw van de muur stond. Gevolg van dit alles was dat ‘The Next Crowd’ op een zwarte lijst terecht kwam bij journalisten. De nieuwsmedia zijn sowieso wat terughoudender geworden als het gaat om 1 aprilgrappen. Dit om het verspreiden van nepnieuws en desinformatie te voorkomen. Zo laat het Belgische VRT-nieuws sinds 2019 de 1 aprilgrap na jarenlange traditie achterwege. In een online wereld waar bijvoorbeeld acht op de tien jongeren misleidende informatie niet kan onderscheiden van juiste informatie, zou je je dus kunnen voorstellen dat het voor sommigen niet meer aantrekkelijk is om mee te doen aan 1 april.

Lessons to learn

De lessen uit de case van ‘The Next Crowd’ zijn snel te trekken. Indien je een grap wilt uithalen, doe dit dan voordat 1 april nadert of op de dag zelf. Na 1 april gaan we verder tot de orde van de dag en zit zeker niemand meer op een flauwe grap te wachten. Tevens is het belangrijk om bij het bedenken van een grap weg te blijven van controversiële en beladen thema’s, zoals racisme, seksisme en politiek. Dit zal (ook al is het niet zo bedoeld) ook negatieve reacties oproepen.

Zijn er ook goede voorbeelden?

Ja, die zijn er zeker. Jaarlijks amuseren we ons met ludieke content en PR-acties op 1 april. Zo ging de ‘Dogkini’ (een bikini voor de hond) van Hunkemöller viraal en nam Domino’s dit jaar een statement in om na kritiek (hoort ananas wel of niet op een pizza) van topchefs, politici en beroemdheden afscheid te nemen van de pizza ananas.

Ook de campagne van snoepketen Jamin mag niet ontbreken. Na lang overwegen besloot Jamin om over te gaan in Japlus. De min in de naam zou negatief worden ervaren door consumenten.  De website en socials werden zelfs aangepast en zo leek de 1 aprilgrap een echte koerswijziging. Tot slot werd in Mexico het neuskapje geïntroduceerd. Want zeg nou zelf: tijdens het eten draag je geen mondkapje. Is het dan nog wel veilig in coronatijd? ‘Onderzoekers’ in Mexico namen geen risico, en introduceerde het neuskapje. Juist in deze coronacrisis is het goed om als organisatie op 1 april in te haken. Humor geeft verlichting en dient als medicijn in deze gekke tijden.

At last but not least

Inspelen op 1 april is een geweldige kans voor je organisatie om met humoristische content viral te gaan en ook daadwerkelijk top-of-mind te komen bij consumenten. De grap moet dan natuurlijk wel als een verrassing komen en verwerk er een voor jouw organisatie relevante boodschap in. Pas je communicatie aan om je grap goed over te laten komen, ofwel speel goed in op welke toon bij de grap past. Speel in op actualiteit. Zorg dat je publiek de boodschap in de grap herkent en zich er mee identificeert. Monitor ook zeker hoe de grap landt bij de doelgroep en stuur bij waar nodig. Sta ook open voor humor van anderen en blijf altijd relativeren, want het is en blijft maar een grap. Voor dit jaar zijn deze tips misschien mosterd na de maaltijd, maar voor volgend jaar zeker nuttig om toe te passen in je contentkalender en PR.

Lees hier meer over contentmarketing en PR.

Joey Brink

Consultant, Sterk Werk Communicatie