Selecteer een pagina
Coronavirus zorgt voor klamme communicatiehandjes

Coronavirus zorgt voor klamme communicatiehandjes

De eerste gevallen van het Coronavirus hebben ons land bereikt. Het was niet de vraag of, maar wanneer het Coronavirus zich in ons land zou nestelen. Wat en hoe gaan organisaties communicerenHet is hoe dan ook alle hens aan dek. De Corona Communicatie Cirkel kan daarbij helpen.  

Waar Nederland tijdens de Mexicaanse griep en het SARS-virus nog de dans leek te ontspringen, is dat dit keer niet het geval. COVID-19 heeft ons land bereikt en grijpt overal om zich heen. Dat zorgt ook voor klamme handjes bij communicatieprofessionals: de omvang en de impact van deze situatie hebben we namelijk nog niet eerder meegemaakt. Wat communiceer je naar medewerkers die komend weekend terugkomen van hun wintersportvakantie? Gaat die vergadering volgende week of dat internationale congres volgende maand nog door? Laat je alle medewerkers verplicht twee weken thuis werken en kan dat überhauptOf: je bent zelf twee weken weggeweest, hebt geen werkmail gelezen en keert maandag voor het eerst weer terug op het werkWat moet je dan doen? Dan is het handig als er naast voldoende zelfredzaamheid ook handelingsperspectief van je baas beschikbaar is.  

Verbinding maken als uitgangspunt  

Iedere zichzelf respecterende organisatie heeft als het goed is inmiddels zijn Crisis Management Team (CMT) bij elkaar geroepen om de crisis rond de uitbraak van het Coronavirus en de effecten op de organisatie zo goed mogelijk te managen. Het beleid van de organisatie en aanwezige protocollen vormen hierbij het uitgangspunt. Crisiscommunicatie vervult in dit proces een kritieke succesfactor 

Het is van belang te weten welke vragen er rond het thema Coronavirus leven, zowel in de binnenwereld (onder de eigen medewerkers) als in de buitenwereld (bij stakeholders zoals klanten, leveranciers, omwonenden etc.). Verzamel en veredel dit sentiment van omgevingsanalyses en mediascans stelselmatig. Op basis van die vragen kunnen er concrete kernboodschappen worden geformuleerd. Zorg ervoor dat deze empathisch, transparant en verbindend van aard zijn. Uitgangspunt van je boodschap is het aansluiten op alle denkbare vragen die bij alle relevante stakeholders van een organisatie levenAnalyseer doorlopend de communicatie-inspanningen en stuur indien nodig bij. 

Geen paniek, wel alertheid 

Let op de tone of voicePaniek is niet nodig en helpt niemand verder, zo heeft ook het RIVM al laten weten. Alertheid en preventie is uiteraard wel belangrijkEen juiste communicatiemix is cruciaal. Is het intranet met bijvoorbeeld een livestream het belangrijkste informatiekanaal? Verstuur je elke ochtend om 8.00 uur een update per mail? Zet je ook WhatsApp inOf beleg je drie keer per dag een conference call? Middelen zijn natuurlijk mooi, maar het meest effectief is het persoonlijk contact (op afstand)Ga daarom waar mogelijk in gesprek met de medewerkers en leg hen uit waarom een bepaalde maatregel nodig is (“wij gaan de komende 14 dagen verplicht thuis werken”)Investeer in de vraag: what’s in it for me? Bezondig je niet alleen aan zenden, maar vraag in deze gesprekken ook om tips en tops hoe het beter kan. 

Het zijn heel veel vragen die nog niet eerder aan de orde zijn gekomen. Speciaal voor communicatieprofessionals die worstelen met een wirwar aan vragenbeoogde strategie en aanpak heeft Sterk Werk Communicatie de Corona Communicatie Cirkel inclusief mini-stappenplan ontworpen. Bekijk de overzichtspagina en ontdek hoe deze jou kan helpen tijdens dit issueVeel succes en doe er je voordeel mee. 

Personalia: Nieuw MT en uitbreiding Sterk Werk Communicatie

Personalia: Nieuw MT en uitbreiding Sterk Werk Communicatie

Rotterdam, Eindhoven, 5 februari 2020 – Dick van Gooswilligen (61) en Evi van den Oever (30) vormen sinds 1 februari officieel het managementteam van Sterk Werk Communicatie. Respectievelijk als director crisis, issue & trainingen en managing director staan zij aan het roer van het van oorsprong Rotterdamse (crisis)communicatieadviesbureau. Met de start van het nieuwe MT breidt Sterk Werk ook uit met een tweede vestiging in Eindhoven.

Dick van Gooswilligen – director crisis, issue & trainingen
Van Gooswilligen werkt al 40 jaar op het snijvlak van journalistiek en communicatie. Hij startte zijn carrière als bedrijfsjournalist en werkte onder andere bij BAM, Ahold, Shell en Siemens. In 2006 maakte Van Gooswilligen de overstap als communicatiemanager bij de nationale politie. Daar was hij van 2011 tot en met 2018 ook verantwoordelijk voor het crisiscommunicatieteam. Eind 2018 maakte Van Gooswilligen de overstap naar Sterk Werk Communicatie, waar hij opdrachtgevers in zowel de publieke als de private sector adviseert en traint.

Evi van den Oever – managing director
Van den Oever startte haar carrière als journalist en eindredacteur bij het Eindhovens Dagblad. Vanaf 2013 maakte zij de overstap als communicatieadviseur op het gebied van de decentralisaties in het sociaal domein, zowel met het perspectief vanuit de zorg als de lokale overheid. In 2015 begon Van den Oever bij BDO Accountants & Adviseurs als corporate woordvoerder en communicatieadviseur voor de belastingadviespraktijk en het marktsegment publieke sector. Eind 2018 maakte zij de overstap naar Sterk Werk Communicatie, waar zij werkt voor een aantal grote klantaccounts.

   

Uitbreiding in Brainportregio Eindhoven
Al sinds de oprichting in 1992 opereert Sterk Werk vanuit Rotterdam. Door de jaren heen heeft de klantenportefeuille zich verder (inter)nationaal uitgebreid. Met de focus op kennisorganisaties en jarenlange ervaring met inhoudelijk complexe vraagstukken, ligt een uitbreiding in de Brainportregio Eindhoven voor de hand. Met de nieuwe vestiging wil Sterk Werk Communicatie de aanwezigheid in deze regio verder versterken.

Maandoverzicht januari 2020

Maandoverzicht januari 2020

Het Chinese Coronavirus was by far het crisisnieuws van de afgelopen maand. Daarnaast was er wederom nieuws over seksueel misbruik van jonge meisjes en waren er stuitende beelden van mishandelde varkens.

7 jan | Het kwetsbare citrix

Computers en hun netwerken blijven kwetsbaar en veroorzaken regelmatig crises. Grote problemen in de vorm van datalekken waren er begin deze maand met het veel gebruikte computersysteem Citrix waarmee mensen vanuit huis verbinding kunnen maken met de systemen van hun werkgever. Citrix wordt veelvuldig gebruikt door overheden en onderwijsinstellingen

De universiteit van Maastricht had daarnaast de hele maand last van het feit dat ze vlak voor Kerst waren gehackt en aan hun gijzelnemers grote bedragen in Bitcoins moesten betalen om hun systemen weer te kunnen laten ontgrendelen.

10 jan | Van de Prins geen kwaad weten
Instagram wordt steeds vaker gebruikt door (minder) bekende aardbewoners om een belangrijke privé-mededeling te doen. De manier waarop Koen Wauters en Valerie de Booser het einde van hun huwelijk bekend maken is volgens Belgische media een sterk staaltje crisiscommunicatie. “Als een verloving.”

Minder handig was het Instagram-bericht van Britse Prins Harry en zijn eega Megan, die aangaven zich uit het Koningshuis terug te trekken. De Koninklijke familie (Oma, vader en broer) was not amused omdat ze vooraf niet van dit voornemen in kennis waren gesteld. Voor de 93 jarige Queen Elisabeth het zoveelste gevalletje crisismanagement.

11 jan | Clowns bouwen Boeings onder toezicht van apen

Een maandoverzicht zonder vliegtuig(bouwers)nieuws lijkt inmiddels als een ei zonder zout. Het onfortuinlijke 737 Max-toestel van Boeing blijft de gemoederen ook in 2020 bezighouden. Een Boeing-medewerker zegt in een onderzoek dat de 737 MAX “is ontworpen door clowns die onder toezicht staan van apen.” 

 Later afgelopen maand volgde het nieuws dat de Onderzoeksraad voor Veiligheid (OVV) onder druk van de Verenigde Staten een rapport zou hebben afgezwakt over de crash in 2009 van een Boeing 737-800 van Turkish Airlines bij Schiphol. Bron is de Amerikaanse krant The New York Times. De OVV ontkent de beschuldigingen. De Boeing 737-800 van Turkish Airlines stortte op 25 februari 2009 vlak voor de Polderbaan bij Schiphol neer. Negen mensen kwamen daarbij om het leven en 120 anderen raakten gewond. De baas van Boeing ging overigens niet in op een uitnodiging van een Tweede Kamercommissie die deze situatie onderzoekt.

 

14 jan | Nikkie Tutorials zet chanteurs buiten spel

Tijdens een crisis kan duikgedrag een verleidelijke optie zijn, maar uiteindelijk werkt het toch in het voordeel van een persoon of organisatie om zelf de eerste stap voorwaarts te zetten. De praktische lessen van een Coming Out door Nikkie Tutorials. Voor wie het gemist heeft, wij schreven er een blog over. 

21 jan | Voortschrijdend inzicht…

Harvard expert Dershowitz zei tijdens de afzettingsprocedure over de overspelige Amerikaanse president Bill Clinton dat je iemand ook kan veroordelen als het geen wettelijke misdaad betreft. Tijdens het onderzoek naar de impeachment van Donad Trump wordt ook naar de mening van Dershowitz gevraagd, maar dan kiest hij onverwachts voor een tegenovergestelde formulering. Toen hem gevraagd werd waarom hij zichzelf tegenspreekt en of hij het in het verleden fout had, antwoordde hij zonder met de ogen te knipperen: ‘I was not wrong then, I am just far more correct now’.  Dershowitz says a high crime is needed for impeachment. That’s not what he said in 1998. 

23 jan | Jehovah’s Getuigen bezondigen zich aan communicatieve zonden

Het inmiddels trieste rijtje van seksueel misbruik binnen kerkelijke organisaties groeit nog steeds. Deze maand werden daar de Jehovah’s Getuigen aan toegevoegd. Veel leden die binnen deze geloofsgemeenschap te maken kregen met seksueel misbruik, doen meestal geen aangifte bij de politie.  Daarentegen zijn de meeste Jehovah Getuigen negatief over de interne afhandeling van het misbruik. Dat blijkt uit onderzoek van de Universiteit Utrecht naar de aangiftebereidheid van de misbruikslachtoffers binnen Jehovah’s Getuigen, meldde de NOS. In totaal hebben 751 mensen zich gemeld bij de onderzoekers, 292 met persoonlijke ervaringen en 459 met meldingen van misbruik dat een ander overkwam. Slechts een kwart van hen heeft uiteindelijk aangifte bij de politie gedaan. In bijna de helft van alle gemelde misbruikgevallen ging het om incest. Een gerechtelijk verzoek van de Jehovah’s Getuigen om deze publicatie te verbieden, werd verworpen. De organisatie bezondigde zich vervolgens in een reactie ook nog een keer aan diverse crisis-communicatieve zonden zoals bagatelliseren, de schuld aan een ander geven en de kwaliteit van het onderzoek in twijfel trekken.

24 jan | Ook 3FM DJ Van der Ree gaat ver over de schreef

Nog iemand die zijn handen niet van jonge meisjes kan afhouden, is Youtuber/3FM-DJ Kaj van der Ree (28). Hij zou naaktfoto’s hebben gestuurd aan meisjes van 14, 15 en 16 jaar en hen hebben overgehaald hetzelfde te doen. Het bleef niet bij foto’s alleen. Van der Ree ging in een verklaring diep door het stof. Het merendeel van zijn omgeving had hem toen al laten vallen als een baksteen. “Ik was vereerd door de aandacht die ik kreeg en was mij toen niet bewust van de implicaties van mijn gedrag,’’­ schrijft hij. “Ik bied daarvoor mijn oprechte excuses aan, in de eerste plaats aan de jonge vrouwen die het betreft. Daarnaast besef ik dat ik mijn omgeving ernstig heb teleurgesteld. Ik hoop dat zowel de jonge vrouwen als anderen mij kunnen vergeven.” Deskundigen oordelen dat de excuses van Kaj niet genoeg zijn om zijn geschonden reputatie te repareren. Hij zal dat ook daadwerkelijk zichtbaar moeten maken. 

27 jan | Zeeuwen boos op Barbara

Staatssecretaris Barbara Visser kwam voor velen redelijk onverwacht met de mededeling dat ze de Mariniers na acht jaar voorbereiding toch niet van de kazerne in Doorn naar het Zeeuwse Vlissingen wil laten verhuizen. Daarmee haalde ze woede van de Zeeuwen op hals die al jaren reikhalzend uitkijken naar de komst van dit vaderlandse elitekorps. Een bezoek van de staatssecretaris aan Zeeland om de gemoederen te sussen, werkte averechts. De Zeeuwen eisen onverminderd de komst van de Mariniers (die over het algemeen weinig trek in Vlissingen hebben en meer voelen voor Apeldoorn). Ook tumult hierover in politiek Den Haag, waar het een “bedrijfsongeval van Barbara’’ wordt genoemd. Hoewel anderen het weer omschrijven als een dapper besluit dat meer applaus verdient. Wordt vervolgd in april van dit jaar. 

30 jan | onmenselijk dierenleed

In 2020 zou je hopen dat dierenmishandeling inmiddels tot het verleden behoort. Niets is minder waar. Dat bewijzen de stuitende beelden van een varken dat door een Chinees pretpark werd ingezet als promotiestunt. Het dier werd gebruikt om te bungeejumpen en stierf van angst. Er barstte een ongekende storm van kritiek op social media los

Ook dichterbij huis (IJsselstein) is het niet veel beter gesteld. Schokkende beelden gemaakt in een slachthuis van varkens die onmenselijk de dood in worden gejaagd, leiden tot grote verontwaardiging en dwingen de minister tot het nemen van ingrijpende maatregelen.

31 jan | Chinezen goed in (ver)zwijgen

Het Coronavirus was de hele maand wereldwijd Breaking Crisis News. Het zal ook in de rest van 2020 nog regelmatig het nieuws domineren. Wat steeds duidelijker wordt, is dat de Chinezen wel wisten dat er iets aan de hand was (1 december 2019 was de eerste besmetting), maar dat niemand met het slechte nieuws durfde te komen. Het duurde uiteindelijk zeven weken voordat de informatie de buitenwereld bereikte. Het SARS-virus dat zo’n 17 jaar geleden in dit land de kop op stak, zat drie maanden onder de pet. De burgemeester van de Chinese stad Wuhan, waar alle ellende begon, erkende schoorvoetend dat het allemaal beter had gekund. “Ik kan alleen informatie verspreiden als ik daar toestemming voor krijg.” De arts die het nieuws dan wel naar buiten bracht, kreeg vervolgens onmiddellijk de politie op bezoek. De man – die besmet was en in het ziekenhuis werd opgenomen – moest een zwijgdocument ondertekenen. Hij is inmiddels door een rechter van alle blaam gezuiverd en belangrijker, ook weer beter. 

Nikkie Tutorials: een slimme en dappere communicatie-strateeg

Nikkie Tutorials: een slimme en dappere communicatie-strateeg

Beeld © YouTube/NikkieTutorials

Tijdens een crisis kan duikgedrag een verleidelijke optie zijn, maar uiteindelijk werkt het toch in het voordeel van een persoon of organisatie als zelf de eerste stap voorwaarts wordt gezet om te vertellen dat er iets niet goed is gegaan. Het liefst in combinatie met welgemeende excuses. De praktische lessen van een Coming Out.

Het gebeurt niet vaak dat een videobericht van een Nederlander binnen een handomdraai wereldwijd breaking news is en duizelingwekkend veel wordt bekeken. Het overkwam de 25-jarige Nikkie de Jager (bekend als de Beauty-deskundige Nikkie Tutorials) toen ze via haar YouTube-kanaal (12,4 miljoen abonnees) bekend maakte dat ze “ïn een verkeerd lichaam is geboren, wat betekent dat ik transgender ben.” Haar timing voor deze I am coming out werd veroorzaakt door het feit dat ze werd gechanteerd door mensen die “mijn verhaal wilde lekken naar de pers. Het was beangstigend om te weten dat er zulke nare mensen bestaan.” Vervolgens steekt ze haar middelvinger omhoog en zegt: “En ik weet dat jullie kijken.” Touché!

Authentiek
Het feit dat Nikkie zelf het heft in handen nam is dapper, maar ook slim. In het vak van crisiscommunicatie noemen we dat Stealing Thunder. De theorie is afkomstig uit de sociale wetenschap en wordt in Amerikaanse strafzaken vaak gebruikt om de jury milder te stemmen door volledig schuld te bekennen. Breng slecht of vervelend nieuws over jou of je organisatie zelf naar buiten. Door dit te doen zette de make-up-expert de beoogde lekkers direct buitenspel en kreeg ze per omgaande door authentiek te zijn de sympathie en adhesiebetuigingen van miljoenen kijkers en volgers op Instagram (13 miljoen).

De strategie van Nikkie is overigens geen primeur. Loiza Lamers maakte in 2015 gedurende de strijd om de titel Hollands Next Top Model ook onverwacht bekend dat ze als jongen geboren was. Haar openheid zorgde voor sympathie bij de deelnemers, de jury en de kijkers van het programma. Last but not least, ze won de finale.

Door het stof
De keuze voor een succesvolle Stealing Thunder strategie gaat ook vaak in combinatie met het maken van welgemeende excuses. In 2015 ging Volkskrant hoofdredacteur Philippe Remarque publiekelijk diep door het stof doordat een plagiërende stagiaire alle ruimte had gekregen een reeks aan overgeschreven artikelen te publiceren. “Ik bied de lezers mijn excuses aan, net als de auteurs wier werk is misbruikt.” Een andere klassieker is de persconferentie van de tennisster Maria Sharapova uit 2016 die op eigen drift bekend maakte dat ze een hartmedicijn gebruikte dat op de dopinglijst stond. “Ik heb een grote fout gemaakt en weet dat daar consequenties aan verbonden zijn. Ik hoop dat ik nog een kans krijg.”

Averechts
Meer recente voorbeelden van de gevolgen van een averechtse aanpak zijn de crashes met de Boeing MAX-toestellen 737 in Indonesië en Ethiopië , de vliegvuren van de Haagse burgemeester Krikke en het gestuntel met de Toeslagenaffaire door de Belastingdienst. Ook de communicatie door het Iraanse regime na het neergeschoten Oekraïense vliegtuig wordt een ever green. Een week eerder stond de bevolking namelijk nog massaal achter de Iraanse leider Ali Khamenei toen generaal Soleimani om het leven kwam bij een Amerikaanse luchtaanval. Het ontkennen, bagatelliseren en de schuld aan een ander geven van het verongelukte vliegtuig zorgden dat de publieke opinie in Iran als een blad aan de boom omsloeg. Het dood aan Amerika veranderde in dood aan de dictator. Een geluk bij een ongeluk is wellicht dat hierdoor een nieuwe wereldwijde brandhaard (voorlopig) is voorkomen.

Goede crisiscommunicatie begint in vredestijd. Nikkie Tutorials had al geruime tijd goed nagedacht met welke boodschap ze uiteindelijk naar buiten zou gaan. Ik gok dat 90% van de tekst al op de plank lag voor het geval dat. Het bedenken, uitwerken en oefenen van crisisscenario’s voor bedrijven, organisaties en bestuurders is ook geen hogere wiskunde. Je moet het alleen wel even doen. Hou daarbij in het vervolg de aanpak van een 25-jarige vrouw in het achterhoofd.

Dick van Gooswilligen
Directeur Crisiscommunicatie & Mediatrainingen

Over koalabeertjes en likes: De ene brand is de andere niet

Over koalabeertjes en likes: De ene brand is de andere niet

Australië staat in brand. Letterlijk. De verwoestende bosbranden kunnen rekenen op veel aandacht en sympathie op social media. Op tv en met name het internet komen tal van dramatische en heldhaftige beelden voorbij. Hierdoor lijkt er meer aandacht te zijn voor deze branden vergeleken met recente natuurbranden in Brazilië en Californië. Kan er sprake zijn van likeability van deze natuurrampen?

De branden in Australië duren al enkele maanden voort. Mens en dier moeten op de vlucht. Stromen kangoeroes die wegrennen van een naderende brand, bewoners van dorpen omringd door felrode wolken die alleen nog via zee gered konden worden; de beelden staan op ons netvlies gegrift. Het einde lijkt nog niet in zicht, want voor de komende dagen staan opnieuw hoge temperaturen in het vooruitzicht.

Eigenlijk pas sinds begin dit jaar komt de stroom aan oproepen tot doneren pas goed op gang, met name op social media. Allerlei partijen ‘claimen’ het thema. Klimaatactivisten wijzen naar de opwarming van de aarde. Sporters komen in actie en doneren voor bijvoorbeeld elke ace bij het tennis een bedrag. Er gaan op Instagram stories tal van oproepen rond van mensen die begaan zijn met het grote leed van mensen en de dieren.

#PrayForTheAmazon

De wereld had recent met meer grote branden te maken. Zo stond in 2019 een deel van het Amazonegebied in brand. Branden komen daar jaarlijks voor, maar vorig jaar was er een stijging van 30% vergeleken met 2018. Toegenomen ontbossing, droogte en handmatig aangestoken branden door boeren of houtkappers waren de belangrijkste oorzaken. De wereld had het erover, maar, zoals al eerder werd opgemerkt, dat duurde maar even. Wie herinnert zich nog de hashtag #PrayForTheAmazon?

Deze hevige, maar vrij korte aandacht gold in feite ook voor de bosbranden in Californië in de herfst van 2018 en 2019. Eveneens een jaarlijks terugkerend fenomeen aan de Amerikaanse westkust, maar de afgelopen jaren extra heftig door (met name) de toegenomen droogte in de regio. Inwoners van Malibu verloren hun (riante) huizen en de branden kwamen letterlijk tot aan de rand van miljoenenstad Los Angeles. We zagen de beelden en schrokken ervan. En gingen over tot de orde van de dag.

De kracht van de koala

Wat zorgt ervoor dat de ene brand meer aandacht krijgt dan de andere? Ik heb er geen cijfers van, het kan aan mijn eigen online bubble liggen, maar krijg toch het idee dat Australië veel meer mensen écht raakt dan Brazilië of Californië. Vijf factoren kunnen een rol spelen:

  • De locatie. Is het een gebied wat iedereen kent, of waar nauwelijks mensen wonen? Een ver-van-mijn-bed-show, of een herkenbaar land of gebied?
  • Emotionele beelden. Denk aan (verbrande) kangoeroes, koala’s, uitgeputte brandweermannen en -vrouwen.
  • De (online) klimaatdiscussie. Met name op social media heeft iedereen hier een mening over. In de klassieke media is er vanuit deze invalshoek wellicht minder aandacht voor branden. Online des te meer.
  • Influencers en celebrities. Beroemde wereldburgers zetten zich nu steeds massaler in voor Australië. Basketbalgrootheid LeBron James moest, net als andere celebrities, in Californië zijn huis uit vluchten voor de branden. Leonardo DiCaprio werd door de Braziliaanse president Bolsonaro, toch al geen mega sympathiek figuur, juist beschuldigd van het financieren van bosbranden. Het gedrag van Bolsonaro hielp niet mee om sympathie te krijgen voor deze brand.
  • De kracht van vergelijking. Ok het is geen bosbrand, maar herinneren we de Notre Dame nog? Vrijwel iedereen kent dit iconische monument. In no-time was er een bedrag opgehaald waar men nu in Australië alleen nog maar van durft te dromen. Ook dit gegeven zorgt weer voor aandacht op, wederom, social media.

Wat in het geval van Australië de doorslag geeft? Ik denk de beelden. Wie kent de foto van het koalabeertje op de schouder van een brandweerman inmiddels niet? Het diertje kijkt verdrietig en opgelucht tegelijk en klampt zijn pootjes in de rug van zijn redder. Waren die emotionele beelden er dan niet in Brazilië, of in Californië? Zeker wel, maar toch minder. Ik heb ze althans niet massaal voorbij zien komen. Maar dat koalabeertje, die blik, die pootjes, dat is zo’n krachtig en emotioneel beeld, dat zorgt ervoor dat de ene brand een hogere likeability heeft dan de andere. 

Deze column verscheen eerder op Nederlands Media Nieuws.

Kenny de Vilder
Consultant bij Sterk Werk Crisis & Communicatie