Selecteer een pagina
Viva Mañana, voorkom een crisisgevoel in vakantietijd

Viva Mañana, voorkom een crisisgevoel in vakantietijd

De tone-of-voice tijdens een crisis lijkt tegenwoordig luider en scherper te worden. Bij het minste of geringste incident lopen de gemoederen al snel hoog op. Dat zien we zowel in de klassieke media als op social media. Het gevolg is vaak onnodige paniekreacties en verwrongen beeldvorming. Het mag allemaal best een toontje lager. Misschien is de vakantietijd het moment dit te oefenen.

Deze week gaat ook de rest van Nederland met vakantie. Wij zijn al geweest. Hoe het was? Fantastisch! Klein, totaal onbekend, slaperig dorpje aan de Costa Blanca. Boven op een berg. Helemaal prima! Geen crisis of stress? Mwah, dat viel mee. De vlucht had 2 uur en 59 minuten vertraging. Net te kort om te kunnen claimen. Daardoor kwamen we wel na middernacht bij de balie van het autoverhuurbedrijf aan. In gebroken Engels berekende de baliemedewerker een extra na-middernachttoeslag. Daarna werd ons ook nog eens een poot uitgedraaid met een kleine-lettertjes-verzekering. Gelukkig hadden we uitstekende satelliet-tv in ons vakantiehuis. Zo konden we een paar dagen later tijdens een uitzending van de Max-vakantieman zien dat wij samen met veel andere landgenoten door de Spaanse autoverhuurders collectief worden bedonderd.

Zelfredzaamheidsknop

En opeens was er ook geen water. Grappig hoe je dan de zelfredzaamheidsknop aanzet. En dat hij ook werkt. Je loopt namelijk naar je zwembad (dat hadden we dan weer wel), schept een emmer vol en die zet je naast het toilet. De huisgenoten doen zonder morren na gebruik hetzelfde. Een paar uur later verscheen een mannetje aan de deur die met handen- en voetentaal informeerde of wij ook geen water hadden. Na onze bevestiging en de vraag wanneer er weer water zou zijn, trok hij de schouders op en sloot af met een te verwachten Mañana. En inderdaad, de volgende dag was er weer water. Een paar dagen later zaten we weer een paar uur zonder water. Ook ditmaal geen blaartrekkende berichten in en op de Spaanse (sociale) media of complete paniek in het dorp. Geen stress of crisis. Gewoon wijn bij het eten in plaats van water.

Relaxedheid

Misschien moeten we daarom toch een beetje van die Spaanse relaxedheid overnemen. Laten we daar nou eens mee gaan oefenen tijdens de vakantie. Dus ons gewoon een keer wat minder aantrekken van het zoveelste weeralarm of ons laten aangrijpen door een slopende klimaatangst. De vliegschaamte voorbij en gewoon aan boord stappen van een cruiseschip met als eindbestemming Venetië of Budapest. Deze oproep voor af en toe een toontje minder geldt ook voor de media en de gebruikers van sociale media. Wees spaarzaam met superlatieven, alles overtreffende bijvoeglijke naamwoorden of de melding dat er weer een record dreigt te worden verbroken.

Anti-jeuksmeersels

Zorg er daarnaast voor dat je voldoende anti-jeuksmeersels bij je hebt tegen de ongemakken van de Eikenprocessierups, Kleine Pieterman, Reuzenteek en Tijgermug. Daarmee bespaar je familie en vrienden de onsmakelijke vakantiefoto’s van bulten en beten op Facebook of Instagram. Houd er verder rekening mee dat er ergere crises bestaan dan geen water uit de kraan. Door stroomstoringen kunnen namelijk hele landen en continenten voor uren en dagen worden platgelegd. Ook tijdens de vakantie.

Voorbereiding

Zorg bovendien dat je de lokale gebruiken en verboden goed kent zodat je niet door de sterke arm onaangenaam wordt verrast. Dus ga je naar Thailand, weet dan dat je gearresteerd kunt worden als je zonder doktersrecept medicijnen koopt of op het strand een sigaretje opsteekt (duizend euro of een jaar de bak in). En in Kenia liever geen plastic tasjes in de auto hebben. Want na een tweede keer betrapt te zijn, draai je daar de bak voor in. En drink in Engeland ook met mate. Want 0,2- 0,5 milligram alcohol blazen kost je gemiddeld 6000 euro boete.

Is de nood in eigen land echt aan de man? Bel dan 112 of 0900 – 8844. Maar nemen ze door een niet eerder getrainde storing onverhoopt toch niet op: denk dan Mañana. Fijne vakantie toegewenst, zonder stress of crisis!

Dick van Gooswilligen

Director crisis, issues en mediatrainingen, Sterk Werk Crisis & Communicatie

Vliegtuigcrash Ethiopië

Vliegtuigcrash Ethiopië

Zorgvuldigheid gaat boven snelheid

Crisispreparatie is van groot belang. Wat kan je overkomen? Waar lig je wakker van? Op welke scenario’s kan je je voorbereiden? Voor bedrijven in de vliegtuigsector ligt dat voor de hand. Er stijgt een vliegtuig op, het stort neer en er zijn veel slachtoffers te betreuren.

Zes minuten na de start van vlucht ET 302 van Ethiopian Airlines stort op zondag 10 maart 2019 de splinternieuwe Boeing 737 Max 8 neer. Alle 157 inzittenden komen daarbij om het leven. Vijf maanden geleden stortte er ook al een 737 Max 8 neer van de Indonesische luchtvaartmaatschappij Lion Air (189 dodelijke slachtoffers). In de nieuwsvoorziening worden de twee rampen onmiddellijk aan elkaar gekoppeld.

Persverklaring

Zowel in het eerste bericht van Boeing als in een persverklaring van Ethiopian Airlines stonden zoals het hoort de slachtoffers en het medeleven met nabestaanden centraal. De minister-president van Ethiopië kondigt een dag van nationale rouw aan.

Verwarring over overleden passagiers

De Keniaanse regering gaf snel duidelijkheid over de herkomst van de passagiers. In de eerste uren na de crash werd gecommuniceerd dat er onder andere vijf Nederlanders om het leven waren gekomen. Dat bleek niet te kloppen. De woorden Deutchers en Dutch zorgden voor deze spraakverwarring. Eens te meer het bewijs dat fact checking en het afstemmen van een gezamenlijke boodschap cruciaal zijn en dat je pas naar buiten gaat met informatie als je 100% zeker van de feiten bent.

Poserend met een wrakstuk

Wat in de berichtgeving ook opviel, was de foto die de luchtvaartmaatschappij via social media deelde van hun CEO bij de wrakstukken van de verongelukte Boeing met op de achtergrond tientallen mensen. ”Poserend met een wrakstuk en geen onderzoekers of hulpverlener te zien. Nog nooit zoiets gezien, zo kort na een vliegramp”, Twitterde Veiligheidsanalist Harro Ranter over deze volgens hem opmerkelijke vorm van crisiscommunicatie.

 

Zouden ze in Ethiopië dan werkelijk geen idee hebben wat zulke beelden met nabestaanden doen? Niets geleerd van ervaringen op eerdere rampplekken? Of is er een keerzijde aan deze foto? Brengt deze man op zijn manier eerbetoon aan slachtoffers en nabestaanden? Wie het weet, mag het zeggen.

Verschuiving in de tone-of-voice

Daags na de crash – als onder andere China de bijna honderd Boeing 737 Max 8 toestellen preventief aan de grond houdt en het Nederlandse Tui aanvankelijk gewoon doorvliegt – verandert de tone-of-voice van Boeing. Waarschijnlijk niet in de laatste plaats omdat het aandeel circa 10% minder waard wordt en daarmee 22 miljard dollar op de beursvloer verdampt. Zowel de reputatie als de beurswaarde van de vliegtuigbouwers uit Seatle liggen onder vuur. Na de empathie van zondag wordt maandag een zakelijke houding aangenomen. Alsof een leger juristen en financieel adviseurs het communicatiestuur hebben overgenomen. “Vliegtuigmaatschappijen met een Boeing 737 Max in hun vloot kunnen voorlopig gewoon met dit type blijven vliegen”, meldt een Boeing-woordvoerder. “Op basis van de informatie die we nu hebben, is het niet nodig nieuwe richtlijnen uit te vaardigen.“ ‘Damage control’, heet zoiets.

De crisislessen

Wat de oorzaak van deze ramp is geweest, zal de komende maanden op basis van onafhankelijk onderzoek duidelijk worden. De vondst van de zwarte dozen gaat daarbij ongetwijfeld helpen. Met hopelijk ook als aanbeveling dat na een crisis de eerste 24 minuten belangrijk zijn om een empathische boodschap te communiceren en vooral gevalideerde procesinformatie te verstrekken. Zorgvuldigheid gaat boven snelheid. Houd daarnaast in de uren, dagen en weken na de crisis de slachtoffers en nabestaanden in gedachten. Wie dat namelijk vergeet, raakt ook nog een keer verstrikt in de ramp na de ramp.

Dick van Gooswilligen

Director crisiscommunicatie, issues en mediatrainingen

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Bungelende boegbeelden

Bungelende boegbeelden

Boegbeelden: nu het verkiezingstijd is, zien we er steeds meer bungelen. Daar waar zij vroeger vaak hun verantwoordelijkheid namen, zie je momenteel steeds meer boegbeelden zich in hun communicatie vastklampen aan ontkenningen, het downplayen van de gebeurtenissen, het afwentelen van verantwoordelijkheden of het simpelweg weglachen hiervan. Totdat de druk van (social) media te groot wordt en er alsnog een al dan niet gedwongen vertrek volgt of een maatregel wordt teruggedraaid. Kan dat niet anders?

Wie de media een beetje volgt, ziet dat het landschap aan het veranderen is. Vroeger had je mensen die het ambt droegen, de magistratuur vertegenwoordigden, of anderszins – vaak met enig aanzien – functies in het openbaar bestuur of bedrijfsleven vervulden. Gerespecteerd, veelal geacht en vaak gewend een dergelijke verantwoordelijkheid te dragen.

Een typisch Nederlandse hekel aan autoriteit en een voortdurende schreeuw om nivellering van alles, zorgden er voor dat iedereen een boegbeeld in de samenleving kan worden. En dat hebben we geweten. Een aantal jaren geleden blogden we over bestuurders, politici en anderen die als boegbeeld begonnen te bungelen en vervolgens diep vielen. Dit ondanks allerlei verwoede pogingen van ze om aan de uiteindelijke val te ontkomen.

Inmiddels komen de verkiezingen er aan en neemt de spreekwoordelijke druk op politieke partijen toe om duidelijk te maken dat zij het wél goed doen. Voor boegbeelden die falen is het dan al snel bijltjesdag. En ook al ben je niet politiek benoemd of betrokken, je loopt risico. De (sociale) media komen dan al snel op je af om te blamen en te shamen als je het niet goed doet, moet barbertje hangen. En als je dan geen spindocter achter de hand hebt, of gewoon niet zo vlot van de tongriem gesneden bent, ga je. Daar heb je geen Vogelaartje voor nodig. Naar de uitgang, over en uit, vervangen door een ander.

 

Voorbeelden uit de praktijk

Uitzonderingen zijn er wel. Een bevriend onderzoeksjournalist vertelde me onlangs dat ministers tegenwoordig vrijwel overal mee wegkomen. Ter illustratie van hoe het vroeger was, kwam hij met het voorbeeld van VVD-er Robin Linschoten. Hij trad in de jaren negentig af als staatssecretaris omdat, zoals hij het zei, hij niet wilde dat er ”Ook maar een millimeter van de suggestie van ongeloofwaardigheid overblijft.” Achteraf bezien heldhaftig. Immers, welke minister of topmanager – ik noem hier specifiek geen VVD-er – is tegenwoordige niet ook maar een beetje ongeloofwaardig? Ook Linschoten kreeg er zelf mee te maken.

Ik noem geen namen, maar ga wel even een rijtje af. Wethouders die lekken om hun positie te versterken, directeuren van uitkeringsinstanties die uitkeringsfraude proberen te verdoezelen, een directeur van de instantie die rijbewijzen uitreikt die wacht met opstappen totdat de Tweede Kamer erachter komt dat het een ongelofelijke puinhoop is. Of een minister die rekenfouten maakt ten koste van de burger, maar daar niets mee doet. En tegenwoordig zelfs een heel kabinet dat eigen falen afwentelt op de burger en waarvan de minister-president vrolijk lachend solliciteert naar nog meer verantwoordelijkheid. De rij is schier eindeloos, ik stop daarom met deze bloemlezing.

Je ziet, tijden veranderen. Transparantie en kennisdeling nemen toe, sociale media maken dat de omlooptijd geen 24 uur maar 24 minuten is worden. Geloofwaardigheid en vertrouwen nemen af. Hoe kom je nou uit deze paradoxale situatie?

 

Neem je verantwoordelijkheid

Als er iets fout gaat bij je organisatie of bedrijf: neem verantwoordelijkheid. Ga geen anderen blamen of shamen, hou het bij jezelf. Neem geen spindocters in dienst; krom is krom. Wees eerlijk; in het leven gaan dingen fout, niets menselijks is ons vreemd. Lach je falen niet weg. Toon empathie met hen die last hebben van jouw handelen. Leg uit wat je gaat doen om de situatie op te lossen. Geef handelingsperspectief. Loop tot slot niet om de feiten heen. Geef toe dat er iets is fout gegaan, zonder direct de aansprakelijkheid op je te nemen. 

Zit je ook in zo’n situatie? Neem contact op. Wij zijn er voor jouw issue. Relevant, direct en met resultaat.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.