Selecteer een pagina
Trump vs. Biden: communicatieve treurmars naar het Witte Huis

Trump vs. Biden: communicatieve treurmars naar het Witte Huis

De Amerikaanse verkiezingen staan voor de deur en daarmee komt een eind aan waarschijnlijk de meest bizarre verkiezingsstrijd aller tijden. Ongeacht of Donald Trump wordt herkozen of Joe Biden het stokje als president overneemt, de strijd om het Witte Huis was dit keer te gênant voor woorden. We blikken terug op de dieptepunten uit een campagne waarin je je als communicatieprofessional voortdurend kon verbazen over allerlei rariteiten.

Nog even kort voor wie het vergeten mocht zijn door alle rare berichten uit Amerika. Donald Trump (74) neemt het als zittende president op tegen democraat Joe Biden (77), een carrièrepoliticus die onder Barack Obama acht jaar als vicepresident diende. In een enorm verdeeld Amerika maken de twee zeventigers op 3 november uit wie de 59e presidentsverkiezingen wint.

Law and order als campagnestrategie

Toegegeven, ook in eerdere verkiezingscampagnes in Amerika gingen het soms hard tegen hard. De ene kandidaat die een ander beschuldigde van iets, waar of niet waar, feit of fabel, dat kon ‘gewoon’. Maar in een periode waarin het toch al bijzonder onrustig is in de VS door de coronacrisis en de gebeurtenissen rondom de dood van George Floyd en de Black Lives Matter-beweging, gaat ook de campagne voor het Witte Huis nog nét even wat verder.

Met name Donald Trump gaat er met gestrekt been in. Zo zaten de Democraten volgens hem achter de rellen in steden als Portland en beschuldigde hij Joe Biden van het hebben van banden met de linkse antifascistische beweging. De rellen waren koren op de politieke molen van The Donald, die pleitte voor law and order. Dat de uitwassen van het gezag verantwoordelijk waren voor de start van dit soort rellen, werd evenwel grotendeels door Trump vergeten. Uit het linkse kamp kwamen dan weer geluiden dat de rellen Trump wel erg goed uitkwamen en als false flags werden gestart: veroorzaakt doordat als relschopper vermomde overheidsfiguranten in dienst van Trump de aanzet gaven tot rellen. Het gevolg: een tot op het bot verdeeld Amerika waar al de nodige vechtpartijen uitbraken tussen mensen op straat die andere politieke idealen hebben en waar gewapende milities zelfs overheidsgebouwen innamen.

Trump en corona

En er was meer. Zo accepteerde Trump zijn nominatie voor de Republikeinse partij dit keer gewoon in het Witte Huis. Not done eigenlijk, om dit overheidsgebouw in te zetten voor partijpolitiek gewin. De term not done komt echter niet in Trumps woordenboek voor. Zo deed hij ook niet aan social distancing en het dragen van mondkapjes, wat hem na een evenement in wederom het Witte Huis duur kwam te staan: Trump bleek besmet met het coronavirus. Met hem ook diverse medewerkers die continu in zijn buurt waren in de dagen na het evenement. Een van die medewerkers was persvoorlichtster Kayleigh McEnany die op de persconferenties in het Witte Huis altijd braaf verkondigde dat het virus niet naar Amerika zou komen, Trump het heel serieus nam, de pandemie onder controle was en zo verder.

Net zo snel als hij het virus opliep, was Trump er naar eigen zeggen weer vanaf. Democratisch Amerika in rep en roer: het was een stunt, hij had geen corona, hij was opvallend snel hersteld voor zijn leeftijd en daarna energieker als ooit tevoren, waarom gaf hij geen testresultaten vrij, etc. De boodschap die hij daarna verkondigde: het viel eigenlijk best mee, dat corona. De families van de ruim 230.000 Amerikaanse coronadoden stemmen dit jaar Democratisch, gok ik.

De rol van de media

Ook journalistiek Amerika had het zwaar te verduren met Trump. Regelmatig werden journalisten uitgemaakt voor bedriegers of leugenaars. Trump liep weg uit interviews of maakte live on air ruzie met de interviewer. Het waren weinig fraaie beelden. In Amerika leefde verder de vraag waarom journalisten Trump niet harder aanpakten. Natuurlijk, er waren her en der wat kritische geluiden te horen en ook good old Bob Woodward schreef weer een boek over de huidige president. Sterker nog, hij schreef er twee. Maar tijdens persbijeenkomsten werden, zeker de eerste jaren van Trumps presidentschap, weinig kritische vragen gesteld. Dat veranderde pas laat, toen de ernst van de coronacrisis duidelijk werd. De kritische vragen werden overigens vakkundig genegeerd door de al eerder genoemde persvoorlichtster McEnany.

Bijzonder was ook het eerste debat in aanloop naar 3 november. Gespreksleider was de gerenommeerde journalist Chris Wallace van Fox News. Hij had het totaal niet onder controle en het debat liep volledig uit de hand: er werd meer door elkaar heen geschreeuwd dan gedebatteerd en de avond werd een parodie op een debat. Bij het tweede debat werd dan ook een mute-knop ingezet.

Biden: geraniums of het Witte Huis?

Er kan geredeneerd worden dat Trump veel ophef in het verkiezingscircus zelf veroorzaakte doordat hij al jarenlang feilloos de media weet te bespelen en de aandacht maar blijft opeisen met controverse. Dat is denk ik absoluut waar, al kwam ook Joe Biden zo nu en dan erg ongelukkig uit de hoek. Zo vergeleek hij Trump onlangs nog met Goebbels, altijd goed voor wat opwaaiend stof in het medialandschap. Ook was er discussie over de rol van Bidens zoon Hunter in handelsrelaties met Oekraïne. Was daar nu wel of geen sprake van vriendjespolitiek?

Daarnaast kwam Biden nogal eens vergeetachtig over. Vergat hij dingen, hakkelde hij, of zoals vorige week nog, leek hij te zeggen dat hij het opnam tegen George W. Bush in plaats van Trump. Twitter staat vol met dit soort pijnlijke filmpjes van Biden. Niet handig voor iemand die toch al onder vuur ligt vanwege zijn hoge leeftijd en waarvan vele Amerikanen hopen dat hij de geraniums niet verruilt voor het Witte Huis. Ook werd Biden verweten vrij onzichtbaar te zijn tijdens de coronaperiode en het energieke elan van een kandidaat als destijds Obama of huidige Democraten als Alexandra Ocasio-Cortez of Beto O’Rourke te missen. Wat dat betreft is de keuze voor Kamala Harris als running mate niet alleen een slimme keuze van Biden, maar ook een broodnodige.

Borat for president

Ik zou nog even door kunnen schrijven. We hebben het tenslotte nog niet gehad over of Rusland nu wel of geen invloed uitoefende op Trump. Over de brievenbussen die de US Postal Services massaal verwijderde omdat stemmen per post ‘fraudegevoelig’ kon zijn. Controverse en discussie genoeg de afgelopen tijd in de Verdeelde Staten. De Amerikaanse verkiezingscampagne was als een slechte B-film, maar dan nog net iets slechter.

Over films gesproken, onlangs raakte Trumps naaste adviseur Rudy Giuliani (76), oud-burgemeester van New York, in opspraak dankzij niemand minder dan Borat Sagdiyev (een ludiek personage van acteur Sacha Baron Cohen). Tijdens de opnames voor “Borat 2” ging Giuliani na een nep-interview door een nogal jonge journaliste mee naar de hotelkamer van de vrouw, uiteraard een actrice. Het leverde op zijn minst enkele dubieuze foto’s op. De daaropvolgende media-aandacht paste dan weer perfect in de treurmars naar het Witte Huis die de Amerikaanse verkiezingscampagne dit keer was. Toch blijf ik positief. Het zou voor Amerika niet verkeerd zijn als na dit hele circus over een tijdje Kamala Harris als eerste vrouwelijke president zou aantreden. De kans daarop is zeker aanwezig. Misschien dat de huidige campagne dan toch nog vooruitgang oplevert.

 

Meer weten of de Amerikaanse verkiezingen op de voet volgen? Lees dan bijvoorbeeld de artikelen, updates en analyses van NBC News.

Kenny de Vilder

Consultant, Sterk Werk Communicatie

Maak van je persbijeenkomst een online succes

Maak van je persbijeenkomst een online succes

Het organiseren van een persbijeenkomst is voor veel organisaties dé manier om de banden met relevante journalisten rondom specifieke onderwerpen aan te halen. Er zitten alleen nogal wat beperkingen aan de traditionele, fysieke persbijeenkomst, zo is inmiddels wel duidelijk. Gelukkig is daar de online/hybride variant. Zeer zeker niet alleen een noodgedwongen alternatief, maar wat ons betreft ‘here to stay’.

Organisatorische obstakels

Beperkingen aan een persbijeenkomst? Er zijn toch juist veel succesvolle voorbeelden van bekend? Natuurlijk zijn die er, alleen aan de organisatorische kant zitten de nodige obstakels. Journalisten haken wellicht af omdat ze te ver moeten reizen. De locatie heeft misschien een beperkte capaciteit waardoor er een maximum aantal aanwezigen kan zijn. Het huren van die locatie kan ook nog eens flinke kosten met zich meebrengen. Naast de zaalhuur moet er ook iets van catering zijn, net als medewerkers om iedereen op te vangen en te begeleiden. Denk ook aan parkeer- of reiskosten. En last but not least: we weten dat het door de coronamaatregelen simpelweg lang niet altijd mogelijk is om een fysieke persbijeenkomst te organiseren.

De online persbijeenkomst: tips en tricks

Het kan gelukkig ook anders. En nog beter! Inmiddels hebben we de nodige ervaring met het organiseren van een hybride en volledige online persbijeenkomst. Wat blijkt? Er was in vergelijking met eerdere jaren meer belangstelling onder journalisten voor het evenement. Geen teleurstellingen dat de zaal vol was, iedereen kon het live volgen. Ook de gebruikelijke 1-op-1-interviews na afloop konden digitaal allemaal plaatsvinden. En met de juiste techniek is het organiseren van zo’n bijeenkomst zonder al te veel toeters en bellen eigenlijk een fluitje van een cent.

Waar moet je op letten bij het organiseren van een online (of desnoods hybride) persbijeenkomst? We delen graag enkele tips met je:

  • Zorg voor een goede internetverbinding, bij voorkeur via een vaste lijn.
  • Oefen van tevoren en verdeel de rollen goed. Wij gebruiken hiervoor Microsoft Teams live events, een extensie van het bekende Teams. De ‘producer’ heeft een aantal mogelijkheden voor het delen van één van meerdere beelden en het beheren van de Q&A. Oefening baart kunst!
  • Zorg voor een zo’n laagdrempelig mogelijke livestream, die via een openbare link op elk apparaat zonder noodzakelijke software of account te volgen is. Zo kan een deelnemer die op het laatste moment toch nog verhinderd is, de link eenvoudig doorsturen naar een collega.
  • Attendeer de deelnemers een dag van tevoren op de online bijeenkomst, maar stuur de link pas vlak van tevoren om onduidelijkheid over de startdatum en -tijd te voorkomen.
  • Bereid de spreker(s) voor op het praten in een camera en voor een verder lege zaal. Ook voor geoefende sprekers zal het even vreemd aanvoelen dat er niemand aanwezig is. Terwijl er online misschien juist meer kijkers zijn dan normaal!Zorg voor een externe (kwalitatief goede) webcam.
  • Denk na over het plaatsen van een goede microfoon die ook het omgevingsgeluid weergeeft. Bijvoorbeeld als er iemand live vragen uit de chat aan de spreker stelt.
  • Houd rekening met de vertraging bij een livestream van al snel 15 tot 30 seconden. Dat betekent een andere manier van het opbouwen van de presentatie. Zorg voor tussenvragen die het geheel soepel laten verlopen.
  • Denk aan een online persmap die de journalisten van de juiste informatie voorziet zonder dat stukken ongewenst op het internet gaan rondzwerven.
  • Probeer via de Q&A de deelnemers betrokken te houden door de aanmoediging om vragen te stellen, tijdens de bijeenkomst 1-op-1 te reageren en relevante vragen ook voor de andere deelnemers toonbaar te maken.
  • Zorg voor een follow-up na afloop. Stuur bijvoorbeeld een link waarop de sessie is terug te kijken naar de aanwezigen en/of een download over de inhoud van de sessie. Vraag ook om feedback na afloop van een eerste online bijeenkomst – en zet dat contact meteen om in een nieuwe kans!

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van een online of hybride persbijeenkomst voor jouw organisatie? We denken graag met je mee.

Evi van den Oever

Managing Director, Sterk Werk Communicatie

Over profielen, kleuren en voorkeuren – effectief communiceren en samenwerken

Over profielen, kleuren en voorkeuren – effectief communiceren en samenwerken

Hoe communiceer ik zo effectief mogelijk of hoe verkoop ik wat aan een ander? Hoe werk ik het best samen met die ene collega, klant of leverancier? Vragen die je jezelf ongetwijfeld ook wel eens stelt. Zeker als je ervaart dat sommige gesprekken stroever verlopen dan andere. Dat kan in zoveel factoren zitten, maar een van de belangrijkste is het inleven in de ander, je gesprekspartner kennen. Maar hoe doe je dat dan?

Daar zijn verschillende manieren voor. Veel bedrijven maken tegenwoordig gebruik van testen en vragenlijsten om de persoonlijkheid, drijfveren en competenties van collega’s en teams in kaart te brengen. Die zeggen veelal wat over hoe je bent, wat je beweegt en wat je kunt. Het wordt meestal uitgewerkt in kleuren en profielen. Is je gesprekspartner van de details of van de grote lijnen? Van getallen of beelden? Houd daar rekening mee. Klinkt makkelijker gezegd dan gedaan. Want ook jij hebt een voorkeur, misschien ben jij wel van de details maar je gesprekspartner niet.

Stap de wereld van de ander in

Wil jij effectief communiceren en samenwerken, zul je dus in staat moeten zijn om te schakelen tussen verschillende stijlen en je eigen voorkeur soms overboord moeten gooien. Je moet de wereld instappen van de ander. Neem tijd voor je voorbereiding. Wat houdt hem bezig? Wat is belangrijk voor hem? Waar wordt hij blij van? Hoe zit hij in de wedstrijd? Is hij meer van de wat-, wie-, hoe- of waarom-vragen? Zorg dat je op dezelfde golflengte komt.

Tips voor communicatie en samenwerking

Misschien zeg je wel, ik weet het antwoord niet op die vragen. Dat kan, maar als je echt je best doet is mijn overtuiging dat je een heel eind kan komen. Om je verder op weg te helpen, kun je ook eens onderstaand schema raadplegen.

Het deelt ons in vier groepen in. Waarbij niks goed of fout is en het ook niets hoeft te zeggen over je kwaliteiten. Maar wel over waar jij je prettig bij voelt en in herkent. Probeer jezelf en bijvoorbeeld je partner, collega, of een klant maar eens te plaatsen. Natuurlijk herkennen de meesten zich in meerdere groepen, dat is normaal. Maar als je moet kiezen, zul je echt wel een bepaalde voorkeur hebben.

Als je eenmaal weet waar je je gesprekspartner(s) kunt plaatsen, helpt onderstaand schema je in de  communicatie en samenwerking. Is iemand bijvoorbeeld veelal van het creatieve en intuïtieve (B) zorg dan dat je beelden gebruikt in je verhaal en daag diegene uit om met ideeën te komen. Als je alleen maar feiten, cijfers en modellen gebruikt, raak je zo’n iemand kwijt en mis je je doel. Veel plezier met het toepassen en wil je er eens over doorpraten, neem dan vooral contact met mij op!

 

Jos van der Pluijm

Senior Consultant, Sterk Werk Communicatie

Thuiswerktips 2.0. Balans tussen inspanning en ontspanning

Thuiswerktips 2.0. Balans tussen inspanning en ontspanning

Thuiswerken. We ontkomen er niet meer aan. Sinds deze week is het namelijk weer de aangepaste norm. Hoe dan ook is de setting veranderd. Van zoemende airco’s en lauwe kantoorkoffie naar krijsende kinderen, speelse huisdieren en buffelende mannen en vrouwen verzameld rondom de keukentafel. Hoe zorg je dat je effectief thuiswerkt en mentaal gezond blijft?

We zijn geen machine die onafgebroken draait. Als mens heb je nu eenmaal een beperkte spanningsboog. Die verschilt ook nog een keer per persoon. Zodra je thuis samen werkt met huisgenoten, wordt je persoonlijke spanningsboog hoe dan ook korter. Hoe kan je hier slim mee omgaan? Het ligt voor de hand om een rustige kamer op te zoeken en duidelijke afspraken te maken met je partner, huisgenoten en/of kinderen. Als dat niet mogelijk is, is werken met Noise cancelling headphones bijvoorbeeld een goed alternatief om omgevingsgeluid te filteren.

Lief voor jezelf

Daarnaast is hard werken niet compleet zonder ontspanning. Pak je tijd om na een sessie flink aanpoten ook even op adem te komen. Loop of fiets een rondje door de buurt. Thuiswerken heeft voor- en nadelen. Je bent minder tijd kwijt met reizen, maar je bent wel weer sneller afgeleid door alle prikkels van thuis. Probeer daarom de scheiding tussen werk en privé zo strikt mogelijk te maken. Tijdens je lunchpauze is het bijvoorbeeld niet handig om nog snel even wat mailtjes te beantwoorden. Als je werkdag erop zit, is het beter om de laptop buiten zicht te leggen. Of hem in ieder geval dicht te klappen. Zo kom je minder snel in de verleiding toch nog snel iets voor je werk te gaan doen.

Zien werkt

Thuis heb je minder zicht op de activiteiten van je collega’s. Daarom is het van belang elkaar ook op afstand regelmatig te ontmoeten. Schroom niet om te videobellen met een collega in plaats van een mailtje te sturen. Elkaar zien en spreken werkt nu eenmaal beter. Bij Sterk Werk spreken we elkaar sowieso één keer per dag op een vast tijdstip in de ochtend. Dat gezamenlijk overleg via Teams – en met de camera aan – duurt maximaal een kwartier. We nemen samen de dag door en vragen aan  “Waar kan ik jou bij helpen?” of  “Wat heb ik vandaag van jou nodig om mijn werk te kunnen doen?”

Transparant werken

Teams, Zoom, Skype, het zijn inmiddels de meest gebruikte werkwoorden van 2020. Vooral de eerstgenoemde tool heeft een aantal mogelijkheden om het samenwerken aangenaam en makkelijk mogelijk te maken. Denk bijvoorbeeld aan samen tegelijk in een bestand werken. Dat kan een Word document zijn, een presentatie of een Excelbestand. Het fijne is dat je de kantoorervaring thuis simuleert. Je kan thuis blijven sparren over een tekst, net alsof je met je collega’s in één ruimte zit. Je vindt hier de handigste tips voor het gebruik van Teams, Zoom en Discord.

Online samen

De werkplek is een belangrijke ontmoetingsplaats. Met ruimte voor sociale interactie. Anders gezegd: samen een bakkie koffie of een theetje doen, je weekend bespreken of bij elkaar langsgaan met een nieuwtje. Dat wordt nu gemist. Thuis lijkt het soms eenzaam, maar dat hoeft het niet zo te zijn. Je kan bijvoorbeeld als team vaste momenten inplannen en samen koffie te drinken achter je beeldscherm, een gesprek te starten of een kennissessie organiseren. Sinds thuiswerken weer de norm is, gaan wij bij Sterk Werk nu iedere donderdag aan het einde van de dag ook een gezamenlijk digitaal borrelmoment inplannen. Eén collega vertelt tijdens dit ontspanningsmoment iets wat hem of haar boeit en graag met de collega’s wil delen. Dat mag overal over gaan, behalve over werk. Hoe leuk is dat!

Ilse van Zoelen

Stagiaire Hogeschool Rotterdam, Sterk Werk Communicatie

De kracht van professioneel luisteren

De kracht van professioneel luisteren

Je luistert elke dag. ‘s Ochtends begint het met de wekker, dan vervolgens intensief luisteren tijdens die lange digitale werkvergadering en daarna ontspannen luisteren naar de muziek via Spotify. (On)bewust ben je dus de hele dag bezig met luisteren en het verwerken van informatie. Luisteren is dus van groot belang voor ons functioneren. Zowel zakelijk als privé. Het is daarom opmerkelijk dat sommige organisaties nog steeds niet of slecht naar hun omgeving luisteren.

Organisaties die niet of slecht luisteren naar hun omgeving baseren hun communicatiestrategie vaak op eigen ervaringen, instincten of onderbuikgevoel. Soms werkt dat, maar vaak ook niet. Het is net als schieten met hagel. Je raakt wel iets, maar niet altijd doel. Daarom is het van belang om de vragen die over jouw organisatie in de buitenwereld de ronde doen deze naar binnen te halen. Hoe doe je dat? Door inzichtelijk te maken waar jouw doelgroep mee zit, met welke emoties ze rondlopen en welke vragen ze hebben.

Overzicht en inzicht

Dit ‘luisteren’, oftewel het maken van een omgevingsanalyse, gaat verder dan alleen het naar binnenhalen van informatie. Het gaat ook om het bieden van overzicht en inzicht. Een goede analist kan de stapels aan data verwerken tot een overzichtelijk helder beeld van wat er in de buitenwereld leeft. Die ziet verstopte patronen en kan prioriteiten bepalen voor de communicatieadviseurs. Welk bericht verdient wel of niet een reactie? Welk gerucht is een risico, en waar moet ik echt iets over zeggen? Deze aanpak is niet alleen bruikbaar tijdens een crisis of issue, maar kunnen organisaties ook helpen in rustige periodes.

 

Verschillende interpretaties

Een omgevingsanalist denkt in de termen ‘binnenwereld’ en ‘buitenwereld’. De binnenwereld zijn diegenen die de keuzes maken en communiceren binnen de organisatie. De buitenwereld zijn medewerkers, klanten, media, stakeholders, etc. Tussen de binnen- en de buitenwereld loopt het soms spaak.

Situatie 1: De binnenwereld en de buitenwereld interpreteren het onderwerp op dezelfde manier. Beide zijn het eens over de ernst van de situatie en het frame dat gebruikt wordt. Er is geen ruis op de lijn en de communicatie van de binnenwereld sluit goed aan op de wensen en vragen van de buitenwereld.

Situatie 2: De binnenwereld en buitenwereld begrijpen elkaar niet volledig omdat de binnenwereld de ernst van de situatie onderschat. Waar de binnenwereld het onderwerp als klein en onbelangrijk ziet, neemt de buitenwereld de situatie vele malen serieuzer. De impact van de situatie wordt door de binnenwereld fout ingeschat en de acties zijn minimaal. Bijvoorbeeld als een bedrijf een product te laat heeft geleverd. Voor het bedrijf lijkt dit misschien een klein probleem, maar voor de klanten kan dit van groot belang zijn.

Situatie 3: De binnenwereld en buitenwereld begrijpen elkaar niet volledig omdat de binnenwereld de situatie overschat. De binnenwereld ziet het onderwerp als enorm belangrijk en ernstig en wil grootschalig optreden en communiceren. Dit terwijl de buitenwereld de situatie ervaart als weinig relevant en er weinig aandacht aan schenkt. Te uitgebreid communiceren kan een issue dan juist aanwakkeren.

Situatie 4: De binnenwereld en buitenwereld zijn het eens over de ernst van het issue, maar bevinden zich allebei op een ander niveau. Dit kan zijn omdat de binnenwereld en buitenwereld het onderwerp anders verwoorden of anders zien. Wat ook mogelijk is, is dat de buitenwereld en de binnenwereld letterlijk een andere taal spreken of een geheel ander frame gebruiken. Of soms is de buitenwereld al veel verder in het proces, terwijl de binnenwereld nog aan het begin staat. Deze situatie leidt tot scheve beelden en onbegrip.

In de roos

Als de binnenwereld en buitenwereld elkaar niet (volledig) begrijpen, is de kans klein dat de boodschap van de binnenwereld correct of volledig aankomt bij de buitenwereld. Het is aan daarom aan de analist om tijdens het luisteren naar de omgeving te bepalen met welke situatie de organisatie te maken heeft. Goed luisteren als organisatie kan helpen om een betere boodschap te formuleren en te verspreiden. Niet gebaseerd op eigen ideeën, maar synchroon met datgene waar de omgeving over praat, mee zit en naar vraagt. Niet schieten met hagel, maar direct in de roos.

Meer weten over het maken van goede omgevingsanalyses? Lees hier meer. 

De spagaat van het excuus

De spagaat van het excuus

‘’Als je iets fout hebt gedaan, moet je sorry zeggen.’’ Een les die ik al op jonge leeftijd van mijn ouders leerde. Maar in de wereld van crisiscommunicatie is het maken van een goed excuus nog niet zo eenvoudig. Zo ging ook turncoach Gerrit Beltman de mist in toen hij dit weekend in het Noord-Hollands Dagblad met de verkeerde toon en timing excuses maakte voor het jarenlang mishandelen en vernederen van jonge turnsters.

Het maken van excuses

Het maken van excuses is in veel gevallen een direct gevecht tussen de afdelingen communicatie en juridische zaken. Waar een goed excuus de reputatie van een bedrijf kan herstellen (het laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt en je fouten erkent) zet het de deur ook open voor financiële claims. Deze interne discussie kan tijdens een crisis voor (té) lange vertragingen zorgen. Het effect van een te laat excuus werkt averechts. Ook bij Beltman liep dit spaak. In 2013 verscheen er al een boek over de slechte ervaringen die twee turnsters hadden met Gerrit Beltman. De enige reactie die Beltman toen gaf, was stilte. Nu, zeven jaar, later komt hij alsnog met excuses. Oprecht of geloofwaardig voelt dit al lang niet meer. Het rechtvaardigt de vraag: waarom nu pas?

Een welgemeend excuus, op het juiste moment gemaakt, kan bijzonder krachtig zijn. Vaak wordt er gekozen voor een middenweg. Spijt betuigen in plaats van excuses maken. Of enkel excuses maken voor de gevolgen en niet voor de oorzaak. Valide oplossingen, maar als je als echt een fout hebt gemaakt, moet het boetekleed worden aangetrokken. Daar hoort een volledig en oprecht excuus bij.

Basisregels voor het maken van excuses

  • Juiste timing. Een goed excuus is ruim op tijd. Als het meerdere statements kost om uiteindelijk een excuus te maken, heeft het excuus geen nut meer. Dit zagen we bijvoorbeeld bij Oscar Munoz, de CEO van United Airlines, toen zijn medewerkers een passagier met geweld uit het vliegtuig haalden. Daarnaast is het belangrijk zelf het initiatief te nemen om met excuses te komen. Dwang maakt het excuus er niet sterker op.
  • Zorg voor een goede, verifieerbare onderbouwing. Wees duidelijk waar je excuses voor maakt. Leg uit waarom je excuses maakt. Zorg dat deze toelichting correct en verifieerbaar is. Maak het onderwerp vooral niet kleiner. Onder andere op dit gebied ging het bij coach Beltman mis. Waar hij (in het NOS sportjournaal) praat over een ‘ouderlijke tik’ die hij hooguit twee keer gaf, spreken de slachtoffers over structurele mishandeling. En juist het feit dat Beltman de mishandeling bagatelliseert – door te zeggen dat hij niet de intentie had om te slaan- schiet bij de slachtoffers in het verkeerde keelgat.
  • Niet afschuiven. Excuses aanbieden werkt niet als de schuld (deels) wordt afgeschoven. Beltman verschuilt zich deels achter het systeem, de heersende mores onder turncoaches en de zijns inziens slappe houding van turnbond KNGU. Hierdoor blijft de vraag hangen: voor welk deel neemt hij zelf dan wel de verantwoordelijkheid?
  • Woorden en daden. De oplossing eindigt nooit bij het excuus. Woorden moeten altijd gepaard gaan met daden. Kom daarom naast een excuus ook met een oplossing, compensatie, actieplan of maatregelen. Wat ga je doen om dit in de toekomst te voorkomen? Ook het starten van een onafhankelijk onderzoek kan een goede oplossing vormen, maar daarbij zijn wel zorgvuldigheid en zeker ook snelheid van belang. Zoals Wilfried de Jong in zijn column in NRC aangeeft: ‘’Bestuurders kunnen de turnsters die hun mond open doen toch niet weer zo lang laten wachten?’’
  • Oprecht, empathisch en persoonlijk. Het stoïcijns oplezen van een verklaring vol onbegrijpelijk juridisch taalgebruik werkt averechts. Een excuus is authentiek en oprecht. Degene die het excuus maakt, moet het menen. Kijkers (en slachtoffers nog meer) hebben een goede radar voor ‘toneelstukjes’ en zullen je hier genadeloos op afrekenen. Daarnaast helpt het om het excuus persoonlijk te maken, zeker als je spreekt namens een organisatie. Edwin Renzen, eigenaar van de Stint (de elektrische bolderkar), raakte na het gruwelijke ongeval in Oss waarbij vier kinderen op het leven kwamen, op dit onderdeel de juiste snaar door alle zakelijke belangen opzij te zetten en te zeggen: “Als ouder besef ik dat dit het meest verschrikkelijke is wat je kan overkomen.”

Een goed excuus kan een organisatie dus tijdens een crisis vooruit helpen. Een slecht excuus maakt de situatie alleen maar erger. Denk dus niet alleen na over of je excuses moet maken, maar vooral ook hoe je dat doet. Gerrit Beltman heeft op dit gebied nog heel wat te leren. Henk Stouwman citeerde in zijn stuk in NRC over een boetedoening met goede intenties al een van de turnsters: “We geloven er geen snars van.” Ook bondstrainers Vincent Wevers en Gerben Wiersma worden ondertussen meermaals genoemd en ook zij zullen zich moeten gaan voorbereiden op een welgemeend excuus.

Marije van Kwawegen

Consultant Crisiscommunicatie, Sterk Werk Communicatie