Selecteer een pagina
Huwelijksaanzoek in pyjama

Huwelijksaanzoek in pyjama

Op de een of andere manier ben ik verzeild geraakt in het huwelijksseizoen. Hoewel ik zelf al decennialang getrouwd ben, heb ik dit kwartaal een aantal bruiloften. Voor mij inmiddels wel een beetje een ver-van-mijn-bedshow, maar het is altijd leuk te zien hoe het huwelijksbed van een ander wordt ingezegend. En leerzaam. Vooral de manier waarop huwelijken worden voorbereid en hoe er wordt uitgepakt, zette me aan het denken over de parallellen met ons dagelijks werk.

Vuurwerk en de pyjama

Het eerste trouwfeest ging letterlijk gepaard met veel vuurwerk, muziek, lichtshows en werd vastgelegd met drones die de hele avond boven de feestlocatie cirkelden. Niets was te gek, alles werd uit de kast gehaald om op het strand van Athene aan ‘dé dag van je leven’ van het bruidspaar zoveel mogelijk kracht bij te zetten. Een andere bruiloft vindt komende maand in Italië plaats. Alleen al de ambiance zorg ervoor dat er ook over dit feest ongetwijfeld nog lang nagepraat wordt.

Het derde feest – waar ik het even over wil hebben – zal nog wel even duren, want de uitnodiging is er nog niet eens uit. Ik begreep dat de toekomstige bruid door haar partner op z´n knieën, in pyjama in de vroege ochtend is gevraagd. Zonder vuurwerk en met de slaap nog in de ogen.. Het was dit plaatje, een ambiance in schril contrast staat met de twee huwelijksfeesten, dat me aan het denken zette. .. Wat is een relatie, wat is een huwelijk? Gaat het om de pracht en praal of om de oprechte – zij het wat onromantische en slaperige – uitnodiging om samen verder te gaan. Is er meer dan alleen maar vuurwerk? Of hoort de pyjama er ook gewoon bij?

Jouw organisatie is meer dan alleen de verpakking

In feite is het met een bedrijf of organisatie net zo. Zo af en toe mag je er best op z’n paasbest uitzien; een prachtige verpakking. Waar het echt om gaat is de inhoud; wat je doet en zegt in je pyjama als de buitenwereld even niet meekijkt of -luistert. Doet me denken aan een boek dat ik ooit las getiteld Wie ben je als niemand je ziet. Kortom, zonder verpakking.

Als je jouw organisatie wilt positioneren, is het belangrijk om te beginnen met wie je bent als niemand je ziet. Eerlijk en oprecht, waarden en normen. Dat is de basis waarop je verder kunt bouwen – of kleden met een huwelijksoutfit die daarbij aansluit. En als je dat voor elkaar hebt, komen de ambiance en het vuurwerk vanzelf. Zo wordt je organisatie als een goed huwelijk; langdurig en tegen een stootje bestand.

Benieuwd hoe Sterk Werk Communicatie & Content Marketing een positionering voor jouw bedrijf kan inzetten? Desnoods inclusief ambtenaar van de burgerlijke stand? Neem vrijblijvend contact met ons op.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Communicatie onder de waterspiegel

Communicatie onder de waterspiegel

Tegenwoordig is het druk aan de kades van Rotterdam. Steeds vaker meren enorme cruiseschepen aan. Ze zijn volgeladen met duizenden toeristen die in 20 uur tijd Nederland gaan ‘doen’. Om een voorbeeld te noemen: de afgelopen week lagen er twee drijvende flatgebouwen naast elkaar aan de kade. Dit jaar alleen al zullen meer dan honderd schepen in Rotterdam afmeren. Waar de meeste mensen niet bij stilstaan, is het belang van de communicatie tussen deze immense voertuigen.

 

Er is niet alleen congestie op de snelwegen. Maar in toenemende mate ook op waterwegen. En dat is te merken. Onlangs voeren in Nijmegen een vrachtschip en een cruiseschip tegen elkaar aan. Volgens de Gelderlander zou ‘de communicatie tussen beide schepen’ een rol hebben gespeeld. Een paar dagen later was het raak op de Westerschelde. Toen botste een cruiseschip met 171 passagiers op een tanker. En wie herinnert zich niet de beelden van de twee rubberboten die rond dezelfde tijd op de Schelde in Antwerpen frontaal met elkaar in botsing kwamen?

Daar waar in één geval expliciet de communicatie tussen de schepen als oorzaak wordt genoemd, kun je gevoeglijk aannemen dat in die andere gevallen er ook iets mis moet zijn gegaan qua communicatie. Ik ga er voor het gemak niet van uit dat de bestuurders van de rubberboten afspraken om elkaar met opzet te raken.

 

Training voor de bemanning

Nu zijn er in Nederland gelukkig een aantal trainingscentra voor de bemanning van cruiseschepen, waaronder – vanzelfsprekend – in Rotterdam. Zo kun je vooraf simuleren wat er later fout kan gaan, om te voorkomen dat het later echt fout gaat. Het maakt niet uit of je nu boven de waterspiegel zit, of daaronder. Je moet vooraf denken en vooraf vaststellen wat je gaat communiceren. Want anders houd je het niet droog.

 

Communiceer vooraf

Eigenlijk is de boodschap heel simpel. Als je wilt dat je plannen uitkomen en niet in het water vallen, soms in de meest letterlijke zin des woords; communiceer dan vooraf en niet achteraf.

Natuurlijk kan iedereen wel een beetje communiceren. Maar of je nu aan het roer staat van een cruiseschip met 3000 opvarenden of een onderneming met 300 mensen. Ga oefenen, ga trainen, laat je helpen. Want op de klippen lopen? Dat gun je niemand.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Ook interessant...

Lees onze visie op crisiscommunicatie. Dit geeft je houvast voor het opzetten en het behoud van een crisisorganisatie.

Een goed decor zegt meer dan 1000 woorden

Een goed decor zegt meer dan 1000 woorden

 

Singapore, Zweden, Mongolië, Zwitserland of tóch weer het Vredeshuis in Panmunjom? Gokkers moeten snel zijn, want binnen niet afzienbare tijd is de locatie voor de top tussen Trump en Kim Jong-un bekend. De locatiekeuze voor deze top is hoe dan ook een strategische beslissing. Niet alleen gezien de politieke belangen, ook voor de beeldvorming.

Amerikanen zijn meester in het kiezen van het decor waar een spreker belangrijke besluiten toelicht. Een bekend voorbeeld is oud-president Ronald Reagan die zijn beroemde ‘tear down this wall’-toespraak pal voor de Brandenburger Tor hield, met de Berlijns muur vlak achter hem. Dr. Martin Luther King gaf zijn ‘I have a dream’-speech voor het beeld van Abraham Lincoln – voorvechter van de afschaffing van de slavernij.

Maar ook bij minder glorieuze speeches of persconferenties kiezen Amerikanen heel zorgvuldig hun achtergrond. Geen toespraak van een Amerikaanse politicus zonder instemmend publiek achter hem of haar. Trump maakt er welhaast een sport van om direct betrokkenen ook fysiek bij zijn verklaringen te betrekken. Of het nou kolenmijnwerkers zijn of beveiligingsmedewerkers: ze omringen de president bij zijn presentatie van decreten of toespraken in het land.

Polderlandschap
Hoe anders is het in Nederland. Hier nemen politici alleen bij verkiezingen graag een plek in tussen het publiek. Buiten verkiezingstijd is het vooral degelijk en saai. Een strakblauwe achtergrond in een zaaltje in Nieuwspoort doet al jaren dienst voor het wekelijkse persmoment van de minister-president. Deze achtergrond moet vooral betrouwbaarheid uitstralen, zo lijkt het. Het compenseert daarmee hetgeen waaraan het dit kabinet in zijn eerste maanden ontbreekt. Verder zegt de achtergrond in ons land doorgaans weinig. Misschien is dat ook wel de juiste typering voor de polderende en nuancerende uitstraling van veel Nederlandse politici en organisaties: ‘doe maar gewoon’ lijkt het adagium.

Naast deze neutrale voorbeelden zijn er talloze voorbeelden van hoe het zeker niet moet. Zo kondigde Dirk Scheringa het faillissement van zijn bank aan tegen de achtergrond van zijn logo en slogan (‘DSB Bank – goed voor je geld’). Het beeld van George W. Bush op een vliegdekschip met ‘Mission Accomplished’-banners achtervolgde hem lange tijd – de aanwezigheid van Amerikaanse soldaten in Irak zou uiteindelijk nog jarenlang duren.

Achtergrond meer op de voorgrond
Hoewel beeld 80% van een boodschap bepaalt, blijft het decor bij veel communicatieprofessionals een onderbelicht gegeven. Opzienbarend en een gemiste kans, aangezien een decor zoveel kan zeggen. De keuze voor de achtergrond mag daarom best wat vaker op de voorgrond komen.

Trump lijkt voor zijn decor voor het Vredeshuis te gaan. Het beeld van de Noord-Koreaanse leider die in Panmunjom hand in hand met de Zuid-Koreaanse president de grens overstak naar Zuid-Korea is nu al historisch te noemen. Het is dit soort symboliek die Trump zoekt om als vredesduif een plek in de wereldgeschiedenis te verkrijgen en mogelijk zelfs een Nobelprijs voor de Vrede te kunnen krijgen.

Sietse Pots

Managing Director

Prostaatperikelen: customer journey door een ziekenhuis

Prostaatperikelen: customer journey door een ziekenhuis

Ter voorbereiding op een prostaatoperatie moest ik mij gisteren melden in een topcare ziekenhuis in de Maasstad. De uroloog had zijn werk goed gedaan. Ik wist wat er ging komen.

Om eerlijk te zijn, word ik niet gehinderd door veel kennis over prostaten. Daardoor ga je automatisch wat meer letten op je eigen professie, merkte ik. In mijn geval is dat communicatie. Helaas werd de customer journey in dat opzicht voor mij een reis met veel hindernissen.

De afdeling anesthesiologie is een veelkoppige verschijning, zo zou ik aan den lijve gaan ondervinden. Thuis had ik al een uitgebreide – slechts via de Digid app toegankelijke –  vragenlijst moeten invullen. Ik kreeg er medelijden van met de patiënten die nog meer digibeet zijn dan ik. Hoe communiceer je daar dan mee? Of wordt de reis dan gewoon wat langer?

Strenge blik
Het volgende reisdoel was een overhoring van de lijst en mijn medicijngebruik. Nou lag ik een paar weken geleden al een tijdje in hetzelfde ziekenhuis, waar men vanzelfsprekend mijn medicatie bijhoudt en verstrekt vanuit de apotheek in het ziekenhuis. Op mijn vraag of deze actie tot de 62 regels behoren die binnenkort overbodig zijn, kreeg ik een strenge blik toegeworpen. Zo gaan we niet met elkaar op reis.

Om het verhaal kort te houden; het vervolg leek op een ge-heen-en-weer tussen kastjes en muren. Gesprekken en onderzoekjes van vijf verschillende personen maakten er inclusief tussenstops een langdurig uitje van. Het werd een mix van ongevraagde empathie, plakkers op je lijf en nog een keer plakkers op je lijf. De verpleegkundige kon het verschil tussen de twee helaas niet uitleggen.

De waaromvraag kwam ook niet altijd goed uit de verf. Waarom twee keer plakkers? Waarom een bekkentherapeut? Waarom?

Niet altijd kommer en kwel
Dat het niet altijd kommer en kwel is, bleek bij het laatste deel van de reis op weg naar gezondheid. In spreekkamer vijf stond al een grote doos voor me klaar. Kreeg ik dan toch nog een cadeautje aan het einde van de rit? Dat dacht je maar. De doos bleek bedoeld om mee naar huis te nemen, daar goed te bewaren en voorafgaand aan de operatie weer mee te nemen om op een andere plek in het ziekenhuis in te leveren. Waarom? “Omdat we dat altijd zo doen hier, al jaren.”

Leerpunten
Wat zijn mijn leerpunten geweest tijdens deze patiëntreis? Ik noem er een paar. Het personeel is vooral met eigen deelverantwoordelijkheid bezig en niet zozeer met de vragen die rond ieder van de vijf stations bij de reiziger leven. En meer stations, kastjes en muren, des te meer wachttijd en ongenoegen.

Tenslotte mijn oproep naar ziekenhuizen: behandel een patiënt als een volwaardig wezen, want voor je het weet ben je zelf patiënt en zit je in dezelfde coupé. Maak van de reis voor jou een reis voor de klant en niet óver de klant. Denk nog eens waarom je doet wat je doet. En leg dat ook aan de klant uit.

Een goede reis gewenst!

Kun je hulp gebruiken bij je customer journey? Wij stippelen voor jou de goede communicatiereis uit.
Mail naar gert.hofsteenge@sterkwerk.nl.
Of bel direct naar 010 – 456 78 49 en vraag naar Gert Hofsteenge.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

ING: Hoe de Titanic op de ijsberg afstevende

ING: Hoe de Titanic op de ijsberg afstevende

 

De ijsberg zien, roepen naar de kapitein en tóch het schip zien zinken. Hoogstwaarschijnlijk voelden enkele communicatieprofessionals bij ING zich de afgelopen weken niet gehoord. Want het terugdraaien van de beoogde salarisverhoging van de topman was tegelijkertijd onoverkomelijk én een reputatieramp ‘waiting to happen’.

En nóg blijkt de Raad van Commissarissen zich weinig schuldbewust. In een reactie zegt het ‘de ophef’ te betreuren, maar niet het genomen besluit. Sterker nog: het zoekt nu naar andere manieren om tot een ‘concurrerend beloningsbeleid’ te komen. Het is wachten op een nieuw omslachtig persbericht om krom beleid te verantwoorden aan de grote massa Jupiler league spelers. En daarmee doemt een nieuwe ijsberg op.

Perfect storm
Verkiezingstijd, een negatief sentiment jegens de banksector, berichten over het achterblijven van lonen ten opzichte van de economische groei: de ijsberg had niet duidelijker kunnen zijn. Titanic-kapitein Jeroen van der Veer hield ondanks de ‘perfect storm’ toch koers: met zijn uitleg over de internationale concurrentiepositie dacht hij het ijs te kunnen breken – zijn schip leek onzinkbaar.

Nu de Raad van Commissarissen van ING tóch bakzeil haalt, blijkt hoe ver de RvC af staat van de maatschappelijke werkelijkheid. Dat is op zichzelf niet heel vreemd. Ik vraag me af hoe vaak Jeroen van der Veer in voetbalkantine, supermarkt of bouwkeet het beloningsbeleid ten aanzien van de ING-directie toetst.

Toch heeft hij die voelsprieten binnen handbereik: de communicatie-afdeling van de bank.

Geen prominente plaats voor reputatierisico’s
In de financiële sector wordt van oudsher een onderscheid gemaakt tussen financial risk en operational risk. Financial is (vrijwel) louter cijfermatig, operational richt zich (vrijwel) alleen op de bedrijfsvoering (zoals stroomuitval, brand of grootschalige uitval personeel). Reputatierisico’s die los staan van financiële en operationele risico’s lijken daar buiten te vallen. De vraag rijst in hoeverre de verantwoordelijke daarvoor bijeen dergelijk besluit betrokken wordt door de RvC van ING.

Daarmee lijkt het reputatierisico onderschat te zijn. Het blijkt wel dat ook – of juist – een onzinkbaar schip een goede navigator nodig heeft. Iemand die de zorgvuldig opgebouwde reputatie bewaakt en scherp op de radar heeft wat in de omgeving speelt, om zo vakkundig langs ijsbergen te varen en stormen te trotseren.

Goed reputatiemanagement begint bij de goede dingen doen en dat vertellen. Dat betekent óók dat de mensen die zijn aangenomen om de stem van de samenleving in te brengen in de besluitvorming een belangrijke stem moeten krijgen. Want als je op voorhand weet dat je het eigenlijk niet goed kunt uitleggen, dan is het waarschijnlijk geen goed besluit.

Sietse Pots

Managing Director

Jaap Jochmann

Director Issue- en Crisiscommunicatie