Selecteer een pagina
Dansen op glad ijs na de Brexit-stemming

Dansen op glad ijs na de Brexit-stemming

Het was vermakelijke televisie, de Brexit-stemming in het Lagerhuis. Niet alleen de uitslag zelf was historisch. Ook het interview met de Britse minister van Volksgezondheid direct na afloop ervan op BBC Politics kan in de geschiedenisboeken. Vergeleken met Matt Hancock bracht D66 fractievoorzitter Rob Jetten het er in zijn gewraakte introductie-interview bij Jeroen Pauw nog goed vanaf.  

Een ‘against’ zat er aan te komen, echter het enorme aantal parlementsleden dat de Brexit deal van May verwierp, was enorm en onverwacht. Hancock mocht direct na de stemming live op de BBC uitleggen wat de vervolgstappen zijn. Waar Plan A sneuvelde, bleek er geen Plan B te zijn.

De interviewer bepaalt niet langer het gesprek
“Is er een Plan B en zo ja, wat is dat?” was de simpele vraag van BBC journalist Andrew Neil. Een duidelijk antwoord kwam er niet, ondanks herhaalde vragen. Ook op andere vragen werd vooral gedoken en de kijker werd met een kluitje in het riet gestuurd. Neil roept op een gegeven moment zelfs “It’s not an answer to the question I’m asking. Maybe a very good answer to a different question, but not an answer to the question I’m asking you.” Het interview was inmiddels 180 graden gedraaid, waarin de minister ongeacht de vraag zijn eigen antwoorden centraal stelde. De non-verbale communicatie van interviewer sprak inmiddels boekdelen.

Vermakelijke televisie maar tegelijkertijd dodelijk voor de toch al wankele reputatie van de regering May en kenmerkend voor de totale chaos die momenteel heerst aan de andere zijde van de Noordzee. Antwoord geven op elke vraag is dansen op glad ijs. Zeker als het gaat om suggestieve vragen, gesloten vragen of hypothetische vragen. Terugvallen op je kernboodschappen is dan vaak een goede escape. Totaal niet luisteren naar de vraag en jouw kernboodschap als centrale boodschap blijven herhalen, kan echter een averechts effect hebben.

Respect voor de vraag
De arme minister Hancock mocht voor de regering May live op televisie de kastanjes uit het vuur halen. Ik geef het je te doen. Dat gezegd hebbende valt hem veel te verwijten. De vraag naar de volgende stap had hij al lang en breed kunnen zien aankomen. Het is dé vraag die op ieders lippen brandt. Tegelijkertijd is het antwoord erop verschrikkelijk lastig. Een vraag voor de derde of vierde keer ontwijken getuigt van weinig respect voor de vraag, de vragensteller en zijn of haar medium en daarmee het publiek. Hij had er net zo goed niet kunnen staan, is het gevoel dat beklijft. En misschien had hij dat beter ook niet kunnen doen.

Een meer koninklijke weg was geweest om gewoon aan te geven dat hij en zijn regering het ook even niet weten. Dat ze opnieuw gesprekken gaan voeren met vooraanstaande volksvertegenwoordigers en de EU, maar dat de situatie politiek gezien op dit moment zo lastig is en dat hij dezelfde vragen heeft als de journalist.

Ook dat is zeker geen goed antwoord. Maar wel het eerlijke en meer menselijke antwoord – iets wat vaak meer wordt gewaardeerd dan doorlopend om de hete brei draaien. Het is jammer dat deskundigen en politici altijd van zichzelf vinden dat ze overal verstand van moeten hebben. Aangeven dat je iets niet zeker weet of dat iets nog niet duidelijk is, kan heel ontwapenend werken.

Bekijk het interview terug (vanaf 8.55)


TIP: Wil jij sterk staan tijdens lastige interviews? Lees dan eens onze gratis whitepaper: ‘Waarom “geen commentaar” nooit een goed antwoord is’

Sietse Pots

Managing Director

Oud & Nieuw Scheveningen: communicatief hout voor eigen brandstapel?

Oud & Nieuw Scheveningen: communicatief hout voor eigen brandstapel?

Met het Scheveningse vreugdevuur dat in de nieuwjaarsnacht volledig uit de hand liep, hebben we er op het terrein van de crisiscommunicatie weer een klassieker bij. Een bestuurscrisis die hoogstwaarschijnlijk nog dagen, weken en wellicht maanden zal doorsmeulen.

In Den Haag was er van oudsher rond de jaarwisseling gedoe. Jongeren lieten alles wat brandbaar was, in vlammen op gaan. De gemeente kwam tien jaar geleden met het de-escalatie-idee vreugdevuren gecontroleerd toe te staan, inclusief een competitie-element tussen het rivaliserende Scheveningen en Duindorp. Het groeide uit tot een traditie en werd zelfs toegevoegd aan de Nationale Inventarisatie van Cultureel Erfgoed in Nederland.

De gemeente gokte, maar verloor
Burgemeester Pauline Krikke liet zich op oudejaarsdag nog in diverse media lyrisch uit over de twee torens die dagelijks op het strand steeds verder groeiden en volgens haar “voor spektakel zullen zorgen in de zwarte nacht.”

In de loop van 31 december werd duidelijk dat de torens hoger waren dan was afgesproken en dat er een straffe wind uit zee stond. Er werd door de gemeente, op het verplaatsen van de hekken na, niet ingegrepen. Dit uit angst voor rellen. Een duivels dilemma waarbij waarschijnlijk is gegokt, maar verloren.

Het komt aan op crisiscommunicatie
Door professioneel ingrijpen van de hulpverleners, met een glansrol voor de brandweer, ontsnapt Scheveningen aan een ramp. Er zijn gelukkig geen slachtoffers, maar er is wel veel materiële schade en maatschappelijke onrust; zowel bij de voor- als tegenstanders. De vreugdevuren en de daaropvolgende vonkenregen krijgen veel aandacht in de (internationale) media. Ook op sociale media ging het los en werd Scheveningen trending.

Op zo’n moment komt het aan op crisiscommunicatie waarbij een boegbeeldrol voor burgemeester Krikke is weggelegd. Dan kom je niet weg met alleen woorden als ‘geschrokken zijn’ en ‘dit gaan we eerst evalueren’. Als burgemeester ben je verantwoordelijk voor de openbare orde en veiligheid. Je moet deze verantwoordelijkheid nemen. Je eigen fouten en rol onder ogen zien en benoemen. De gemeente had het recht en de plicht om in te grijpen.

Geïnformeerd wachten geeft ook rust
Naast feiten en cijfers is een grote rol weggelegd voor het emotionele aspect. Ondanks dat er geen slachtoffers zijn gevallen, heeft de situatie wel grote impact op de bezoekers, de stad en haar inwoners. Meer empathie en compassie tonen is het eerste wat in zo’n situatie getoond en benoemd moet worden. Ook het ronduit aanbieden van excuses hoort daarbij. Dit hadden de eerste stappen in het blussen van deze communicatieve uitslaande brand kunnen zijn.

Verder is het direct aanwijzen van een schuldige, terwijl er eerst nog zoals aangekondigd een evaluatie of onderzoek moet plaatsvinden, onwenselijk. Ook als nog niet helemaal duidelijk is waar de verantwoordelijkheid en/of schuld ligt, kan wel de informatie verstrekt worden die mensen zintuigelijk kunnen waarnemen. Neem het publiek mee in het proces wat je aan het doen bent en geef duidelijk aan wanneer je verwacht de onderzoeksresultaten te kunnen delen en wie dit onafhankelijk onderzoek gaat uitvoeren. Geïnformeerd wachten geeft ook rust.

Een geloofwaardig boegbeeld
Een crisis als deze laat zien dat de rol van een geloofwaardig Boegbeeld met leiderschapskwaliteiten en communicatieve vaardigheden tijdens een crisis van groot belang is. Dat geldt ook voor adequaat, correct en empathisch reageren. Zowel voor, tijdens als na de brand.

 

Omroep West interviewde Dick van Gooswilligen naar aanleiding van dit onderwerp op 7 januari 2019.
Bekijk het nieuwsitem hier terug (vanaf 2:15): https://bit.ly/2M9pCrS

Beluister ook het interview met Dick van Gooswilligen via Studio Haagsche Bluf (vanaf 10.00): https://bit.ly/2FtalBS

Meer over crisiscommunicatie? Bezoek sterkwerk.nl/crisis.

Dick van Gooswilligen

Director Crisiscommunicatie, issues & mediatrainingen

Fraude of perverse prikkels: met framing voor eigen rechter spelen

Fraude of perverse prikkels: met framing voor eigen rechter spelen

Nieuwsuur zendt momenteel een spannende serie uit: de staat van de rechtsstaat.
Deze week was de zittende magistratuur aan de beurt. Rechters vertelden hoe hun wereld er op dit moment uitziet. Druk, druk en nog eens druk. Rechters maken soms wel vijftien tot twintig overuren per week. Met ook nog eens te weinig geld om al dat werk te kunnen bekostigen. De staat van de rechtsstaat in een notendop.

Rechter Nathalie van Waterschool werd in Nieuwsuur door de Nederlandse Vereniging (NVVR) voor Rechtsspraak naar voren geschoven om uit te leggen hoe hoog de werkdruk is. Naast haar bestuursfunctie bij de NVVR is ze oprichter van het project WIEB – Wat Ik Eigenlijk Bedoel – voorvechter van duidelijke taal binnen de rechtspraak (bron). Dat is voer voor een communicatieprofessional, dus luisterde ik vanzelfsprekend met meer aandacht dan doorgaans naar haar rechterlijke uitspraak wordt geluisterd.

Rechter Van Waterschoot vindt het belangrijk om ‘mensen mee te nemen en echt sámen van koers te veranderen.’ Zo’n uitspraak maakt het nog eens extra spannend. Te meer omdat ze ook nog eens strafrechter is en op die manier midden in de samenleving staat. Recht van onrecht scheiden in haar besluiten – en zin van onzin scheiden in haar taalgebruik.

Helaas, de realiteit is anders. Nieuwsuur was erachter gekomen dat rechters soms zonder noodzaak rechtszaken doorschuiven van de enkelvoudige kamer naar de meervoudige kamer. Dit met als enige reden de omzet te vertienvoudigen. Interessant. Op de vraag aan de rechter of dit fraude is (bron), was het antwoord: het is geen fraude maar een perverse prikkel (van de overheid). Je krijgt immers meer nadat je de indruk wekt dat zaken complexer zijn.

Recht praten wat krom is
Kennelijk zijn werkdruk en behoefte aan geld voor de zittende magistratuur legitieme argumenten om het woord fraude te veranderen in perverse prikkel. Het eerste doe je namelijk zelf en het tweede kun je een ander verwijten. Als het zo makkelijk is dat je met ‘framing’ dat wat krom is recht kunt praten, kan voortaan iedere advocaat elke client, verdacht van witwaspraktijken, op deze manier vrijpleiten. “Nee, edelachtbare, hier is geen sprake van fraude, maar van een perverse prikkel om de veel te hoge belastingdruk te ontwijken.”

Dit is de uitspraak van de rechter en zo zit het, zou de rijdende rechter zeggen. Helaas zit het niet zo. Strafrecht framen op een manier waardoor de rechter wel mag frauderen maar de ander niet, is niet alleen slechte communicatie, maar getuigt ook van minachting voor de rechtstaat en voor eigen rechter spelen. Duidelijke taal toch?

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Een geloof-waardige paus

Een geloof-waardige paus

 
‘Wie van u zonder zonde is, werpe het eerst een steen naar haar’. Het zijn legendarische woorden die Jezus spreekt, te lezen in het Johannes-evangelie. Het zijn woorden die op de burelen van de katholieke kerk over heel de wereld op dit moment vast iedere dag zullen klinken. Volgens dezelfde katholieke kerk is de paus de ‘Vicarius Christi’: de plaatsbekleder van Jezus op aarde. Van hem wordt daarom het hoogste moreel-ethische gedrag verwacht. Dat is de benchmark: zonder zonden zijn. Doen wat je belooft. Opkomen voor de zwakkeren in de samenleving. Paus Franciscus was zo goed op weg. Hij preekte liefde, soberheid en verdraagzaamheid én leefde dat ook. Ondertussen stapelde zijn kerk misbruikschandaal op misbruikschandaal en nu is de stapel zo hoog geworden dat de rotzooi ook bij de paus over de schoenen loopt. In een brief stelt aartsbisschop Carlo Maria Viganò dat hij de paus hoogstpersoonlijk in 2013 vertelde over misbruik door kardinaal McCarrick. Franciscus heeft altijd gezegd zich kapot te schamen voor het grootschalige misbruik in zijn kerk en heeft maatregelen aangekondigd – en deels ook getroffen. Vanmorgen publiceerde de Volkskrant een artikel hierover. In het artikel gaat het – onder meer – over de reputatie van de kerk. De krant zegt hierover: “Het aloude uitgangspunt binnen de kerk – hoe kunnen we reputatieschade zoveel mogelijk beperken? – lijkt onder hem eindelijk te worden vervangen voor (sic): hoe kunnen we het leed van de slachtoffers verzachten?” Geen woorden maar daden Als dit waar is, laat het zien dat de katholieke kerk echt wel weet wat er nodig is om het probleem op te lossen: geen mooie woorden, maar goede daden. De goede dingen doen en dát vertellen. Dat is makkelijk gezegd, maar veel moeilijker gedaan. Waarom? Vanwege de aloude managementwijsheid ‘Culture eats strategy for breakfast’. Want de paus is niet alleen de geestelijk leider van 1,3 miljard katholieke gelovigen (bron), maar ook de CEO van een miljardenbedrijf met alleen al meer dan 400.000 priesters in dienst (bron). Het is een organisatie waarin blijkbaar decennialang zaken hebben gespeeld die het daglicht niet konden verdragen en waar mensen elkaar net zolang de hand boven het hoofd hebben gehouden. Het zit in de cultuur en dat is niet met woorden van de CEO op te lossen. Wat de katholieke kerk moet doen, is werken aan het herstel van vertrouwen, in plaats van werken aan het herstel van de reputatie. Herstel het vertrouwen en je reputatie volgt. Hoe? Frances Frei legt het in haar Ted Talk in 15 minuten haarfijn uit. Herstel vertrouwen door dingen te zeggen die waar zijn en kloppen, door je écht in te voelen en door authentiek te zijn. Een geloofwaardige paus De geloofwaardigheid van paus Franciscus hangt aan een zijden draadje en zelfs zijn functioneren staat ter discussie. Er is maar één manier om niet te vallen, en dat is door te werken aan vertrouwen. Daarvoor moet hij op hoofdlijnen twee dingen doen: allereerst moet hij écht ingrijpen tegen misstanden in de katholieke kerk. Bewezen overtreders uit hun (hoge) positie zetten, de pijn erkennen die mensen is aangedaan en alles doen om het leed te verzachten. Dat zal op de korte termijn veel geld en personeel kosten, maar het is noodzakelijk om het vertrouwen van die 1,3 miljard gelovigen in de kerk te herstellen. Daarnaast moet hij gemaakte fouten erkennen. Als hij niet heeft voldaan aan zijn eigen morele maatstaf kan hij maar één ding doen: dit toegeven, erkennen, vergiffenis vragen en het beter doen. Het zou prima passen in de lijn die Franciscus tot nu toe heeft neergezet. Hij is een mens van vlees en bloed en mensen, ook pausen, maken fouten. Juist het erkennen van fouten maakt de paus geloof-waardig.
Jaap Jochmann

Director Issue- en Crisiscommunicatie

Sluit deuren en ramen, de GDPR komt eraan!

Sluit deuren en ramen, de GDPR komt eraan!

 

Een miljoenenboete, je merkreputatie naar de knoppen, een vertrouwensbreuk met stakeholders: wie even niet oplet, gaat er na 25 mei 2018 aan.

Over twintig jaar zullen we beseffen dat er een tijd was vóór en een tijd na de invoering van de GDPR. Onze kinderen en kleinkinderen zullen ons vragen waar wij waren op die bewuste 25e mei 2018 – de dag dat de aarde heel even stilstond. De moord op Kennedy, de val van de muur, 9/11 en de invoering van de GDPR worden dan in één adem genoemd.

Tenminste, als je de talloze blogs, krantenkoppen en sommige onderzoeken mag geloven. Zij schetsen wat ons te wachten staat bij de invoering van de GDPR (ook wel de AVG, in gewone mensentaal: de nieuwe Europese privacywetgeving).

Hebben ze gelijk?

Miljoenenboetes
Voor individuele bedrijven valt de uiteindelijke consequenties waarschijnlijk mee: de Autoriteit Persoonsgegevens zal op 26 mei echt niet direct met miljoenenboetes strooien. Toch snijden de onheilsspellingen wel hout. De invoering van de wet staat immers symbool voor een compleet nieuwe mindset: dataopslag en -beveiliging zijn niet langer een kwestie van IT security, maar een vast onderdeel van een goede bedrijfsvoering. Communicatie is daar een essentieel onderdeel van.

De onderwerpen data-opslag en databeveiliging krijgen steeds meer gewicht doordat er meer verplichtingen en regels aan hangen. Dat geldt niet alleen binnen organisaties; ook daarbuiten beseffen steeds meer mensen hoe kwetsbaar hun persoonsgegevens zijn. En dus komen organisaties bij een datalek echt niet langer weg met een welgemeend ‘sorry’ of met het excuus dat ook zij uiteindelijk slachtoffer zijn van de omstandigheden. Wie na 25 mei met een datalek te maken krijgt, heeft meer uit te leggen. Zie daar het belang van communicatie.

Helder communiceren: dat het belangrijk is na een datalek, is evident. Maar juist ook vóór er iets gebeurt, speelt communicatie een belangrijke rol. Zijn je medewerkers in staat om een datalek te herkennen? Weten ze wat ze dan moeten doen? En weten klanten en leveranciers wat hun rechten en plichten zijn? Dit soort afspraken en procedures blijven papieren tijgers wanneer het bewustzijn over het belang ervan beperkt blijft. Ook hiervoor is een belangrijke taak voor de afdeling Communicatie weggelegd.

Luis in de pels
Diezelfde afdeling Communicatie moet ook de luis in de pels zijn die ongemakkelijke vragen stelt, net zo lang tot duidelijk is of de getroffen maatregelen de juiste zijn en mensen zelf én van elkaar weten wat hun verantwoordelijkheden zijn en wat ze moeten doen. Zorg dat je nu maatregelen in de bedrijfsvoering worden doorgevoerd om later goed te kunnen communiceren. Niet alleen de kans op een datalek wordt daarmee kleiner; als het toch misgaat, heeft de organisatie er ook aantoonbaar alles aan gedaan om het risico tot een minimum te beperken. Laten zien hoe je de schade daarna repareert, is nog sterkere communicatie.

Al met al zijn de onheilspellende ‘sluit deuren en ramen’-achtige waarschuwingen begrijpelijk, zeker in het licht van reputatiemanagement. Mijn advies is echter om de deuren en ramen te openen. Vertel je medewerkers, leveranciers, klanten en andere stakeholders wat er eind mei gaat gebeuren en wat van eenieder wordt verwacht. Besef dat jij hierbij als communicatieprofessional een cruciale rol hebt. Pák die rol en neem regie. De luis in de pels zijn, hoort bij je vak.

Een acuut datalek? We zijn 24/7 bereikbaar op ons crisisnummer 06-47587045. Liever de crisis voor zijn? Een gedegen voorbereiding is goud waard. Situaties zijn bewezen sneller onder controle met hulp van een crisisteam en crisiscommunicatieplan. Ben je benieuwd naar onze aanpak? Lees verder via deze link of neem contact op via 010 – 456 78 49 en vraag naar Jaap Jochmann.

Sietse Pots

Managing Director

Bungelend boegbeeld treedt terug: De PR van Eurlings

Bungelend boegbeeld treedt terug: De PR van Eurlings

 

De lijdensweg van Eurlings is ten einde. Eindelijk doet hij wat iedereen al tijden van hem verwachtte. Wegwezen. Na meer dan twee jaar zwijgen kwam het hoge woord er eindelijk uit.

Een drama voor Eurlings. Maar ook het failliet van juridische communicatie.
Ik leg uit waarom. Samen met zijn advocaat heeft Eurlings zich de afgelopen maand grondig voorbereid op het interview met NRC, dat uiteindelijk de inleiding tot zijn definitieve val inluidde.

Ieder woord juridisch gewikt en gewogen, iedere zin zorgvuldig gepolijst. Geen enkele strafrechtelijke hobbel meer te vinden in het hele interview. Op deze manier was een glijvlucht naar de Pyongyang welhaast verzekerd.

Inmiddels weten we dat het anders is gelopen. Nadat vrijwel heel Nederland over de uitspraken van Eurlings viel, struikelde hij er tenslotte als laatste over. Geen Olympisch feest meer voor Camiel. Als boegbeeld van een organisatie met zoveel nobele doelstellingen kom je niet weg met een ‘wederzijds handgemeen’, zeker niet als je het probeert te verbloemen met quasi juridische termen waarvan zelfs de minst doorgewinterde deelnemer aan de spelen weet dat ze onzin zijn.

Hoe dan wel als je excuses wilt maken?
Wacht geen twee jaar, maar zeg zo snel mogelijk sorry. Wonden helen niet in zo’n periode, maar gaan juist stinken. Wees oprecht in je communicatie. Probeer niets te verhullen achter juridische wolken. Toon empathie en houd rekening met de publieke opinie. Als hij oprecht en snel zijn excuses had aangeboden was Camiel misschien ook zijn baan kwijtgeraakt, maar imagoschade van deze omvang was hem dan wellicht bespaard gebleven.

Behoefte aan strategisch communicatieadvies? Neem contact op via gert.hofsteenge@sterkwerk.nl of 010 – 456 78 49.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep