Selecteer een pagina
De spagaat van het excuus

De spagaat van het excuus

‘’Als je iets fout hebt gedaan, moet je sorry zeggen.’’ Een les die ik al op jonge leeftijd van mijn ouders leerde. Maar in de wereld van crisiscommunicatie is het maken van een goed excuus nog niet zo eenvoudig. Zo ging ook turncoach Gerrit Beltman de mist in toen hij dit weekend in het Noord-Hollands Dagblad met de verkeerde toon en timing excuses maakte voor het jarenlang mishandelen en vernederen van jonge turnsters.

Het maken van excuses

Het maken van excuses is in veel gevallen een direct gevecht tussen de afdelingen communicatie en juridische zaken. Waar een goed excuus de reputatie van een bedrijf kan herstellen (het laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt en je fouten erkent) zet het de deur ook open voor financiële claims. Deze interne discussie kan tijdens een crisis voor (té) lange vertragingen zorgen. Het effect van een te laat excuus werkt averechts. Ook bij Beltman liep dit spaak. In 2013 verscheen er al een boek over de slechte ervaringen die twee turnsters hadden met Gerrit Beltman. De enige reactie die Beltman toen gaf, was stilte. Nu, zeven jaar, later komt hij alsnog met excuses. Oprecht of geloofwaardig voelt dit al lang niet meer. Het rechtvaardigt de vraag: waarom nu pas?

Een welgemeend excuus, op het juiste moment gemaakt, kan bijzonder krachtig zijn. Vaak wordt er gekozen voor een middenweg. Spijt betuigen in plaats van excuses maken. Of enkel excuses maken voor de gevolgen en niet voor de oorzaak. Valide oplossingen, maar als je als echt een fout hebt gemaakt, moet het boetekleed worden aangetrokken. Daar hoort een volledig en oprecht excuus bij.

Basisregels voor het maken van excuses

  • Juiste timing. Een goed excuus is ruim op tijd. Als het meerdere statements kost om uiteindelijk een excuus te maken, heeft het excuus geen nut meer. Dit zagen we bijvoorbeeld bij Oscar Munoz, de CEO van United Airlines, toen zijn medewerkers een passagier met geweld uit het vliegtuig haalden. Daarnaast is het belangrijk zelf het initiatief te nemen om met excuses te komen. Dwang maakt het excuus er niet sterker op.
  • Zorg voor een goede, verifieerbare onderbouwing. Wees duidelijk waar je excuses voor maakt. Leg uit waarom je excuses maakt. Zorg dat deze toelichting correct en verifieerbaar is. Maak het onderwerp vooral niet kleiner. Onder andere op dit gebied ging het bij coach Beltman mis. Waar hij (in het NOS sportjournaal) praat over een ‘ouderlijke tik’ die hij hooguit twee keer gaf, spreken de slachtoffers over structurele mishandeling. En juist het feit dat Beltman de mishandeling bagatelliseert – door te zeggen dat hij niet de intentie had om te slaan- schiet bij de slachtoffers in het verkeerde keelgat.
  • Niet afschuiven. Excuses aanbieden werkt niet als de schuld (deels) wordt afgeschoven. Beltman verschuilt zich deels achter het systeem, de heersende mores onder turncoaches en de zijns inziens slappe houding van turnbond KNGU. Hierdoor blijft de vraag hangen: voor welk deel neemt hij zelf dan wel de verantwoordelijkheid?
  • Woorden en daden. De oplossing eindigt nooit bij het excuus. Woorden moeten altijd gepaard gaan met daden. Kom daarom naast een excuus ook met een oplossing, compensatie, actieplan of maatregelen. Wat ga je doen om dit in de toekomst te voorkomen? Ook het starten van een onafhankelijk onderzoek kan een goede oplossing vormen, maar daarbij zijn wel zorgvuldigheid en zeker ook snelheid van belang. Zoals Wilfried de Jong in zijn column in NRC aangeeft: ‘’Bestuurders kunnen de turnsters die hun mond open doen toch niet weer zo lang laten wachten?’’
  • Oprecht, empathisch en persoonlijk. Het stoïcijns oplezen van een verklaring vol onbegrijpelijk juridisch taalgebruik werkt averechts. Een excuus is authentiek en oprecht. Degene die het excuus maakt, moet het menen. Kijkers (en slachtoffers nog meer) hebben een goede radar voor ‘toneelstukjes’ en zullen je hier genadeloos op afrekenen. Daarnaast helpt het om het excuus persoonlijk te maken, zeker als je spreekt namens een organisatie. Edwin Renzen, eigenaar van de Stint (de elektrische bolderkar), raakte na het gruwelijke ongeval in Oss waarbij vier kinderen op het leven kwamen, op dit onderdeel de juiste snaar door alle zakelijke belangen opzij te zetten en te zeggen: “Als ouder besef ik dat dit het meest verschrikkelijke is wat je kan overkomen.”

Een goed excuus kan een organisatie dus tijdens een crisis vooruit helpen. Een slecht excuus maakt de situatie alleen maar erger. Denk dus niet alleen na over of je excuses moet maken, maar vooral ook hoe je dat doet. Gerrit Beltman heeft op dit gebied nog heel wat te leren. Henk Stouwman citeerde in zijn stuk in NRC over een boetedoening met goede intenties al een van de turnsters: “We geloven er geen snars van.” Ook bondstrainers Vincent Wevers en Gerben Wiersma worden ondertussen meermaals genoemd en ook zij zullen zich moeten gaan voorbereiden op een welgemeend excuus.

Marije van Kwawegen

Consultant Crisiscommunicatie, Sterk Werk Communicatie

Nikkie Tutorials: een slimme en dappere communicatie-strateeg

Nikkie Tutorials: een slimme en dappere communicatie-strateeg

Beeld © YouTube/NikkieTutorials

Tijdens een crisis kan duikgedrag een verleidelijke optie zijn, maar uiteindelijk werkt het toch in het voordeel van een persoon of organisatie als zelf de eerste stap voorwaarts wordt gezet om te vertellen dat er iets niet goed is gegaan. Het liefst in combinatie met welgemeende excuses. De praktische lessen van een Coming Out.

Het gebeurt niet vaak dat een videobericht van een Nederlander binnen een handomdraai wereldwijd breaking news is en duizelingwekkend veel wordt bekeken. Het overkwam de 25-jarige Nikkie de Jager (bekend als de Beauty-deskundige Nikkie Tutorials) toen ze via haar YouTube-kanaal (12,4 miljoen abonnees) bekend maakte dat ze “ïn een verkeerd lichaam is geboren, wat betekent dat ik transgender ben.” Haar timing voor deze I am coming out werd veroorzaakt door het feit dat ze werd gechanteerd door mensen die “mijn verhaal wilde lekken naar de pers. Het was beangstigend om te weten dat er zulke nare mensen bestaan.” Vervolgens steekt ze haar middelvinger omhoog en zegt: “En ik weet dat jullie kijken.” Touché!

Authentiek
Het feit dat Nikkie zelf het heft in handen nam is dapper, maar ook slim. In het vak van crisiscommunicatie noemen we dat Stealing Thunder. De theorie is afkomstig uit de sociale wetenschap en wordt in Amerikaanse strafzaken vaak gebruikt om de jury milder te stemmen door volledig schuld te bekennen. Breng slecht of vervelend nieuws over jou of je organisatie zelf naar buiten. Door dit te doen zette de make-up-expert de beoogde lekkers direct buitenspel en kreeg ze per omgaande door authentiek te zijn de sympathie en adhesiebetuigingen van miljoenen kijkers en volgers op Instagram (13 miljoen).

De strategie van Nikkie is overigens geen primeur. Loiza Lamers maakte in 2015 gedurende de strijd om de titel Hollands Next Top Model ook onverwacht bekend dat ze als jongen geboren was. Haar openheid zorgde voor sympathie bij de deelnemers, de jury en de kijkers van het programma. Last but not least, ze won de finale.

Door het stof
De keuze voor een succesvolle Stealing Thunder strategie gaat ook vaak in combinatie met het maken van welgemeende excuses. In 2015 ging Volkskrant hoofdredacteur Philippe Remarque publiekelijk diep door het stof doordat een plagiërende stagiaire alle ruimte had gekregen een reeks aan overgeschreven artikelen te publiceren. “Ik bied de lezers mijn excuses aan, net als de auteurs wier werk is misbruikt.” Een andere klassieker is de persconferentie van de tennisster Maria Sharapova uit 2016 die op eigen drift bekend maakte dat ze een hartmedicijn gebruikte dat op de dopinglijst stond. “Ik heb een grote fout gemaakt en weet dat daar consequenties aan verbonden zijn. Ik hoop dat ik nog een kans krijg.”

Averechts
Meer recente voorbeelden van de gevolgen van een averechtse aanpak zijn de crashes met de Boeing MAX-toestellen 737 in Indonesië en Ethiopië , de vliegvuren van de Haagse burgemeester Krikke en het gestuntel met de Toeslagenaffaire door de Belastingdienst. Ook de communicatie door het Iraanse regime na het neergeschoten Oekraïense vliegtuig wordt een ever green. Een week eerder stond de bevolking namelijk nog massaal achter de Iraanse leider Ali Khamenei toen generaal Soleimani om het leven kwam bij een Amerikaanse luchtaanval. Het ontkennen, bagatelliseren en de schuld aan een ander geven van het verongelukte vliegtuig zorgden dat de publieke opinie in Iran als een blad aan de boom omsloeg. Het dood aan Amerika veranderde in dood aan de dictator. Een geluk bij een ongeluk is wellicht dat hierdoor een nieuwe wereldwijde brandhaard (voorlopig) is voorkomen.

Goede crisiscommunicatie begint in vredestijd. Nikkie Tutorials had al geruime tijd goed nagedacht met welke boodschap ze uiteindelijk naar buiten zou gaan. Ik gok dat 90% van de tekst al op de plank lag voor het geval dat. Het bedenken, uitwerken en oefenen van crisisscenario’s voor bedrijven, organisaties en bestuurders is ook geen hogere wiskunde. Je moet het alleen wel even doen. Hou daarbij in het vervolg de aanpak van een 25-jarige vrouw in het achterhoofd.

Dick van Gooswilligen
Directeur Crisiscommunicatie & Mediatrainingen

Over koalabeertjes en likes: De ene brand is de andere niet

Australië staat in brand. Letterlijk. De verwoestende bosbranden kunnen rekenen op veel aandacht en sympathie op social media. Op tv en met name het internet komen tal van dramatische en heldhaftige beelden voorbij. Hierdoor lijkt er meer aandacht te zijn voor deze branden vergeleken met recente natuurbranden in Brazilië en Californië. Kan er sprake zijn van likeability van deze natuurrampen?

De branden in Australië duren al enkele maanden voort. Mens en dier moeten op de vlucht. Stromen kangoeroes die wegrennen van een naderende brand, bewoners van dorpen omringd door felrode wolken die alleen nog via zee gered konden worden; de beelden staan op ons netvlies gegrift. Het einde lijkt nog niet in zicht, want voor de komende dagen staan opnieuw hoge temperaturen in het vooruitzicht.

Eigenlijk pas sinds begin dit jaar komt de stroom aan oproepen tot doneren pas goed op gang, met name op social media. Allerlei partijen ‘claimen’ het thema. Klimaatactivisten wijzen naar de opwarming van de aarde. Sporters komen in actie en doneren voor bijvoorbeeld elke ace bij het tennis een bedrag. Er gaan op Instagram stories tal van oproepen rond van mensen die begaan zijn met het grote leed van mensen en de dieren.

#PrayForTheAmazon

De wereld had recent met meer grote branden te maken. Zo stond in 2019 een deel van het Amazonegebied in brand. Branden komen daar jaarlijks voor, maar vorig jaar was er een stijging van 30% vergeleken met 2018. Toegenomen ontbossing, droogte en handmatig aangestoken branden door boeren of houtkappers waren de belangrijkste oorzaken. De wereld had het erover, maar, zoals al eerder werd opgemerkt, dat duurde maar even. Wie herinnert zich nog de hashtag #PrayForTheAmazon?

Deze hevige, maar vrij korte aandacht gold in feite ook voor de bosbranden in Californië in de herfst van 2018 en 2019. Eveneens een jaarlijks terugkerend fenomeen aan de Amerikaanse westkust, maar de afgelopen jaren extra heftig door (met name) de toegenomen droogte in de regio. Inwoners van Malibu verloren hun (riante) huizen en de branden kwamen letterlijk tot aan de rand van miljoenenstad Los Angeles. We zagen de beelden en schrokken ervan. En gingen over tot de orde van de dag.

De kracht van de koala

Wat zorgt ervoor dat de ene brand meer aandacht krijgt dan de andere? Ik heb er geen cijfers van, het kan aan mijn eigen online bubble liggen, maar krijg toch het idee dat Australië veel meer mensen écht raakt dan Brazilië of Californië. Vijf factoren kunnen een rol spelen:

  • De locatie. Is het een gebied wat iedereen kent, of waar nauwelijks mensen wonen? Een ver-van-mijn-bed-show, of een herkenbaar land of gebied?
  • Emotionele beelden. Denk aan (verbrande) kangoeroes, koala’s, uitgeputte brandweermannen en -vrouwen.
  • De (online) klimaatdiscussie. Met name op social media heeft iedereen hier een mening over. In de klassieke media is er vanuit deze invalshoek wellicht minder aandacht voor branden. Online des te meer.
  • Influencers en celebrities. Beroemde wereldburgers zetten zich nu steeds massaler in voor Australië. Basketbalgrootheid LeBron James moest, net als andere celebrities, in Californië zijn huis uit vluchten voor de branden. Leonardo DiCaprio werd door de Braziliaanse president Bolsonaro, toch al geen mega sympathiek figuur, juist beschuldigd van het financieren van bosbranden. Het gedrag van Bolsonaro hielp niet mee om sympathie te krijgen voor deze brand.
  • De kracht van vergelijking. Ok het is geen bosbrand, maar herinneren we de Notre Dame nog? Vrijwel iedereen kent dit iconische monument. In no-time was er een bedrag opgehaald waar men nu in Australië alleen nog maar van durft te dromen. Ook dit gegeven zorgt weer voor aandacht op, wederom, social media.

Wat in het geval van Australië de doorslag geeft? Ik denk de beelden. Wie kent de foto van het koalabeertje op de schouder van een brandweerman inmiddels niet? Het diertje kijkt verdrietig en opgelucht tegelijk en klampt zijn pootjes in de rug van zijn redder. Waren die emotionele beelden er dan niet in Brazilië, of in Californië? Zeker wel, maar toch minder. Ik heb ze althans niet massaal voorbij zien komen. Maar dat koalabeertje, die blik, die pootjes, dat is zo’n krachtig en emotioneel beeld, dat zorgt ervoor dat de ene brand een hogere likeability heeft dan de andere. 

Deze column verscheen eerder op Nederlands Media Nieuws.

Kenny de Vilder
Consultant bij Sterk Werk Crisis & Communicatie

 

Een goede Omgevingsanalist zet je nooit voor aap

Een goede Omgevingsanalist zet je nooit voor aap

Weten welke vragen er over je organisatie in de buiten- en binnenwereld leven, wordt steeds belangrijker. Omgevingsanalyses zijn daarbij een goed hulpmiddel. Zijn we echter als mens in staat om deze informatie echt zuiver en objectief te verzamelen?

De 200 leden van de Amerikaanse Business Roundtable hebben hun handtekeningen gezet onder een verklaring dat ze zich bij hun beslissingen niet langer alleen maar laten leiden door hun aandeelhouders, maar veel meer door hun medewerkers en de omgeving waarin ze acteren. Het gaat om bedrijven zoals Apple, Coca Cola, General Motors, Procter & Gamble en Goldman Sachs. Zo’n ondertekening – die uiteraard niet vrijblijvend kan zijn – betekent dat je als organisatie wel goed moet weten hoe er over jouw organisatie wordt gesproken. Wat is het sentiment in zowel de binnen- als de buitenwereld?

Rijp en groen
Steeds meer organisaties snappen het belang van een goede Omgevingsanalyse en monitoren dit omgevingsbeeld 24/7 met behulp van Omgevingsanalyses. Zowel in vredestijd als tijdens een crisis. Ging dat tien jaar geleden nog voor een belangrijk deel handmatig, tegenwoordig zijn er allerlei geautomatiseerde zoekbedrijven die big data naar binnen slurpen. Welke vragen leven er, wat zijn de geruchten en speculaties en hoe gedragen mensen zich? Deze analyses worden steeds vaker gebruikt tijdens zogeheten Dagstarts en crisisoverleggen. Premier Rutte en zijn (raads)adviseurs beginnen bijvoorbeeld iedere dag opnieuw met een “Actua”. Naast de agenda komt ook rijp en groen het maatschappelijk humeur voorbij. Met dit actuele beeld ben en blijf je in sturing en sta je niet door allerlei onverwachte vragen en sentimenten met een mond vol tanden.

Ziende blind
Nu is het maken van een Omgevingsanalyse inmiddels uitgegroeid tot een vak. Woordvoerders en adviseurs die nog steeds zelf een beetje op hun telefoon knutselen en zeggen dat ze weten wat er speelt en in verbinding zijn, moeten worden teleurgesteld. Doorgaans zijn ze ziende blind omdat ze slechts een fragment van het beeld boven tafel weten te halen dat bovendien “gekleurd” is. Omgevingsanalisten worden getraind om relevante informatie zonder enige vorm van duiding of daadwerkelijke betrokkenheid zo zuiver mogelijk te verzamelen, te ordenen en te veredelen. Alleen zo krijg je een objectief beeld.

Verkeerde antwoorden
Hoe zit het eigenlijk met het verzamelen en debiteren van feitenkennis van gewone mensen zoals u en wij? En hoe zit dat bij Nobelprijswinnaars, hoogleraren, journalisten en politici? Niet zo goed, blijkt uit het onlangs verschenen boek ‘Feitenkennis’ van de Zweedse arts en Hoogleraar Hans Rosling. Op welke manier brengen wij feiten over een bepaalde situatie in beeld? Dat gaat al snel mis. Op zelfs eenvoudige vragen over wereldwijde trends geven we namelijk allemaal systematisch de verkeerde antwoorden. We doen het zelfs zo vaak fout dat een chimpansee die willekeurige antwoorden geeft ons consequent verslaat.

Slecht analyseren
Hoe kan het dat wij onze analyses niet goed in kaart brengen? In zijn boek geeft de hoogleraar tien redenen waarom we informatie en trends zo slecht kunnen analyseren, begrijpen en opslaan. Dat heeft te maken met vooroordelen tot natuurlijke angsten die stammen uit de prehistorie, de rol van de (sociale) media tot en met problemen met ons empathisch vermogen. Hij beschrijft hoe lastig het is om aantallen op de juiste manier te interpreteren en hoe gemakkelijk deze aantallen ons wereldbeeld manipuleren.

Volgens Hans Rosling moet je daarvoor beschikken over een nieuwe competentie: Factfulness. Het hebben van inzicht hoe de wereld écht werkt, hoe je informatie juist interpreteert en hoe je jezelf beschermt tegen alle invloeden die je mening manipuleren.

Doe de Gapminder-test op deze website http://forms.gapminder.org/s3/test-2018 en versla de chimpansee! Wees overigens niet teleurgesteld in een lage score. Het merendeel van de mensen komt niet boven de 35%. Het geeft hopelijk wel stof tot nadenken.

Meer weten over het maken van professionele Omgevingsanalyses? https://www.sterkwerk.nl/omgevingsanalyse

Dick van Gooswilligen & Marije van Kwawegen
Directeur & Consultant bij Sterk Werk Crisis & Communicatie

 

Communicatieve kater of niet?

Communicatieve kater of niet?

Precies op het moment dat Heineken aankondigt de inmiddels klassieke slogan “Biertje?!” weer af te stoffen, waren er nog twee interessante communicatiecases rondom alcohol in het nieuws. Met, het moet gezegd, zeer verschillende reacties van de betrokkenen en hun werkgevers.

 

Moe of dronken? Frits Wester is nu zelf het nieuws

Het incident rondom journalist Frits Wester was uitgebreid in het nieuws. Wester kwam op 8 september tijdens een live-uitzending vanuit Italië op RTL4 niet bepaald helder voor de dag. Hij sprak onduidelijk, met dubbele tong en leek ietwat beneveld te zijn. De uitzending zorgde voor een stortvloed aan reacties op sociale media waarin mensen zich afvroegen of de journalist niet te diep in het glaasje had gekeken of ziek was. Wester zelf gaf in een korte reactie aan ‘moe te zijn geweest’ en beaamde dat zijn optreden ‘strakker had gekund’. Daarmee had het incident in principe afgedaan kunnen worden, maar door de onduidelijkheid begon de ophef eigenlijk pas echt.

Werkgever RTL haalde Wester van de buis en gaf aan met hem in gesprek te gaan. De zender was niet blij was met het bewuste optreden en maakte zich bij monde van RTL Nieuws adjunct hoofdredacteur Marc Schreuder ‘zorgen’ over de verslaggever. In de dagen na 8 september kwam Wester niet terug op tv en werd bekend dat hij ook tijdens Prinsjesdag geen rol zou vervullen. De zender was namelijk nog steeds aan het ‘uitzoeken’ wat er gebeurd was. Bijzonder, want juist hij kreeg toch jaarlijks de begroting al in handen voordat deze officieel gepubliceerd werd. Gesprekken tussen RTL en Wester waren de reden voor zijn afwezigheid, aldus RTL.

Het stilzwijgen van met name RTL is voer voor speculaties. In de media verschenen ‘bronnen’ die wisten te vertellen dat Wester al jarenlang een alcoholprobleem heeft, iets waar Wester zelf overigens in het AD op reageerde door aan te geven dat dit ‘gelul’ was. Hoe langer de onduidelijkheid, hoe meer geruchten en speculaties. Waarom geen transparantie en duidelijkheid van RTL? Iets wat voor een journalist vanzelfsprekend hoort te zijn, waar de omroep normaal gesproken de mond vol van heeft en er als de kippen bij is om iemand die zwijgt aan de schandpaal te nagelen. Verberg niets. Dat was ook de boodschap van columnist Pieter Klein. Van nota bene RTL. Vrijdag 20 september melden RTL Nieuws en Frits Wester uiteindelijk een rustpauze in te lassen. “Ik ben de komende tijd niet te zien bij RTL Nieuws. Mijn gezondheidsproblemen, gerelateerd aan alcohol, laten dat momenteel niet toe.” https://www.rtlnieuws.nl/nieuws/nederland/artikel/4855781/frits-wester-last-rustpauze-bij-rtl-nieuws-redactie

Johnnie Walker: mea culpa in Zwolle

Dat het ook anders kan, bleek overigens in dezelfde week. Voetbaltrainer John Stegeman van PEC Zwolle reed na een oefenduel met drie keer de toegestane hoeveelheid alcohol in zijn bloed naar huis. Gevolg: auto in de berm, eenzijdig ongeval, rijbewijs ingenomen. Het OM heeft de zaak in onderzoek. Zijn werkgever PEC Zwolle bestrafte Stegeman met een boete en gaf duidelijk aan dat het gedrag van Stegeman totaal niet paste bij wat de club wil uitstralen. Stegeman ‘mag’ voortaan ook extra opdraven bij maatschappelijke projecten van de club. Aan de andere kant sprak PEC Zwolle ook zijn steun en vertrouwen uit in de trainer: hij mocht aanblijven en werd niet ontslagen.

Stegeman zelf kwam ook aan het woord, gaf zijn fout ruiterlijk toe en beloofde beterschap. De trainer stond de media rondom de eerste wedstrijd na het incident gewoon te woord en ontweek geen vragen over zijn ongeluk en overmatig drankgebruik. Hij was blij met alle steun die hij kreeg van de club, familie en supporters. Het spandoek met de tekst “Johnnie Walker” dat PEC-supporters in het stadion ophingen, zal hij op de koop toe genomen hebben. Net als de ludieke commentaren van fans en voetbalmedia op de 6-2 zege op RKC Waalwijk, dat helemaal ‘dronken’ werd gespeeld.

Deze blog verscheen ook via Nederlands Media Nieuws

Kenny de Vilder

Consultant, Sterk Werk Communicatie

Viva Mañana, voorkom een crisisgevoel in vakantietijd

Viva Mañana, voorkom een crisisgevoel in vakantietijd

De tone-of-voice tijdens een crisis lijkt tegenwoordig luider en scherper te worden. Bij het minste of geringste incident lopen de gemoederen al snel hoog op. Dat zien we zowel in de klassieke media als op social media. Het gevolg is vaak onnodige paniekreacties en verwrongen beeldvorming. Het mag allemaal best een toontje lager. Misschien is de vakantietijd het moment dit te oefenen.

Deze week gaat ook de rest van Nederland met vakantie. Wij zijn al geweest. Hoe het was? Fantastisch! Klein, totaal onbekend, slaperig dorpje aan de Costa Blanca. Boven op een berg. Helemaal prima! Geen crisis of stress? Mwah, dat viel mee. De vlucht had 2 uur en 59 minuten vertraging. Net te kort om te kunnen claimen. Daardoor kwamen we wel na middernacht bij de balie van het autoverhuurbedrijf aan. In gebroken Engels berekende de baliemedewerker een extra na-middernachttoeslag. Daarna werd ons ook nog eens een poot uitgedraaid met een kleine-lettertjes-verzekering. Gelukkig hadden we uitstekende satelliet-tv in ons vakantiehuis. Zo konden we een paar dagen later tijdens een uitzending van de Max-vakantieman zien dat wij samen met veel andere landgenoten door de Spaanse autoverhuurders collectief worden bedonderd.

Zelfredzaamheidsknop

En opeens was er ook geen water. Grappig hoe je dan de zelfredzaamheidsknop aanzet. En dat hij ook werkt. Je loopt namelijk naar je zwembad (dat hadden we dan weer wel), schept een emmer vol en die zet je naast het toilet. De huisgenoten doen zonder morren na gebruik hetzelfde. Een paar uur later verscheen een mannetje aan de deur die met handen- en voetentaal informeerde of wij ook geen water hadden. Na onze bevestiging en de vraag wanneer er weer water zou zijn, trok hij de schouders op en sloot af met een te verwachten Mañana. En inderdaad, de volgende dag was er weer water. Een paar dagen later zaten we weer een paar uur zonder water. Ook ditmaal geen blaartrekkende berichten in en op de Spaanse (sociale) media of complete paniek in het dorp. Geen stress of crisis. Gewoon wijn bij het eten in plaats van water.

Relaxedheid

Misschien moeten we daarom toch een beetje van die Spaanse relaxedheid overnemen. Laten we daar nou eens mee gaan oefenen tijdens de vakantie. Dus ons gewoon een keer wat minder aantrekken van het zoveelste weeralarm of ons laten aangrijpen door een slopende klimaatangst. De vliegschaamte voorbij en gewoon aan boord stappen van een cruiseschip met als eindbestemming Venetië of Budapest. Deze oproep voor af en toe een toontje minder geldt ook voor de media en de gebruikers van sociale media. Wees spaarzaam met superlatieven, alles overtreffende bijvoeglijke naamwoorden of de melding dat er weer een record dreigt te worden verbroken.

Anti-jeuksmeersels

Zorg er daarnaast voor dat je voldoende anti-jeuksmeersels bij je hebt tegen de ongemakken van de Eikenprocessierups, Kleine Pieterman, Reuzenteek en Tijgermug. Daarmee bespaar je familie en vrienden de onsmakelijke vakantiefoto’s van bulten en beten op Facebook of Instagram. Houd er verder rekening mee dat er ergere crises bestaan dan geen water uit de kraan. Door stroomstoringen kunnen namelijk hele landen en continenten voor uren en dagen worden platgelegd. Ook tijdens de vakantie.

Voorbereiding

Zorg bovendien dat je de lokale gebruiken en verboden goed kent zodat je niet door de sterke arm onaangenaam wordt verrast. Dus ga je naar Thailand, weet dan dat je gearresteerd kunt worden als je zonder doktersrecept medicijnen koopt of op het strand een sigaretje opsteekt (duizend euro of een jaar de bak in). En in Kenia liever geen plastic tasjes in de auto hebben. Want na een tweede keer betrapt te zijn, draai je daar de bak voor in. En drink in Engeland ook met mate. Want 0,2- 0,5 milligram alcohol blazen kost je gemiddeld 6000 euro boete.

Is de nood in eigen land echt aan de man? Bel dan 112 of 0900 – 8844. Maar nemen ze door een niet eerder getrainde storing onverhoopt toch niet op: denk dan Mañana. Fijne vakantie toegewenst, zonder stress of crisis!

Dick van Gooswilligen

Director crisis, issues en mediatrainingen, Sterk Werk Crisis & Communicatie