Selecteer een pagina
Een geloof-waardige paus

Een geloof-waardige paus

‘Wie van u zonder zonde is, werpe het eerst een steen naar haar’. Het zijn legendarische woorden die Jezus spreekt, te lezen in het Johannes-evangelie. Het zijn woorden die op de burelen van de katholieke kerk over heel de wereld op dit moment vast iedere dag zullen klinken.

Volgens dezelfde katholieke kerk is de paus de ‘Vicarius Christi’: de plaatsbekleder van Jezus op aarde. Van hem wordt daarom het hoogste moreel-ethische gedrag verwacht. Dat is de benchmark: zonder zonden zijn. Doen wat je belooft. Opkomen voor de zwakkeren in de samenleving.

Paus Franciscus was zo goed op weg. Hij preekte liefde, soberheid en verdraagzaamheid én leefde dat ook. Ondertussen stapelde zijn kerk misbruikschandaal op misbruikschandaal en nu is de stapel zo hoog geworden dat de rotzooi ook bij de paus over de schoenen loopt. In een brief stelt aartsbisschop Carlo Maria Viganò dat hij de paus hoogstpersoonlijk in 2013 vertelde over misbruik door kardinaal McCarrick. Franciscus heeft altijd gezegd zich kapot te schamen voor het grootschalige misbruik in zijn kerk en heeft maatregelen aangekondigd – en deels ook getroffen.

Vanmorgen publiceerde de Volkskrant een artikel hierover. In het artikel gaat het – onder meer – over de reputatie van de kerk. De krant zegt hierover: “Het aloude uitgangspunt binnen de kerk – hoe kunnen we reputatieschade zoveel mogelijk beperken? – lijkt onder hem eindelijk te worden vervangen voor (sic): hoe kunnen we het leed van de slachtoffers verzachten?”

Geen woorden maar daden

Als dit waar is, laat het zien dat de katholieke kerk echt wel weet wat er nodig is om het probleem op te lossen: geen mooie woorden, maar goede daden. De goede dingen doen en dát vertellen. Dat is makkelijk gezegd, maar veel moeilijker gedaan. Waarom? Vanwege de aloude managementwijsheid ‘Culture eats strategy for breakfast’. Want de paus is niet alleen de geestelijk leider van 1,3 miljard katholieke gelovigen (bron), maar ook de CEO van een miljardenbedrijf met alleen al meer dan 400.000 priesters in dienst (bron). Het is een organisatie waarin blijkbaar decennialang zaken hebben gespeeld die het daglicht niet konden verdragen en waar mensen elkaar net zolang de hand boven het hoofd hebben gehouden. Het zit in de cultuur en dat is niet met woorden van de CEO op te lossen.

Wat de katholieke kerk moet doen, is werken aan het herstel van vertrouwen, in plaats van werken aan het herstel van de reputatie. Herstel het vertrouwen en je reputatie volgt. Hoe? Frances Frei legt het in haar Ted Talk in 15 minuten haarfijn uit. Herstel vertrouwen door dingen te zeggen die waar zijn en kloppen, door je écht in te voelen en door authentiek te zijn.

Een geloofwaardige paus

De geloofwaardigheid van paus Franciscus hangt aan een zijden draadje en zelfs zijn functioneren staat ter discussie. Er is maar één manier om niet te vallen, en dat is door te werken aan vertrouwen. Daarvoor moet hij op hoofdlijnen twee dingen doen: allereerst moet hij écht ingrijpen tegen misstanden in de katholieke kerk. Bewezen overtreders uit hun (hoge) positie zetten, de pijn erkennen die mensen is aangedaan en alles doen om het leed te verzachten. Dat zal op de korte termijn veel geld en personeel kosten, maar het is noodzakelijk om het vertrouwen van die 1,3 miljard gelovigen in de kerk te herstellen.

Daarnaast moet hij gemaakte fouten erkennen. Als hij niet heeft voldaan aan zijn eigen morele maatstaf kan hij maar één ding doen: dit toegeven, erkennen, vergiffenis vragen en het beter doen. Het zou prima passen in de lijn die Franciscus tot nu toe heeft neergezet. Hij is een mens van vlees en bloed en mensen, ook pausen, maken fouten. Juist het erkennen van fouten maakt de paus geloof-waardig.

Sluit deuren en ramen, de GDPR komt eraan!

Sluit deuren en ramen, de GDPR komt eraan!

Een miljoenenboete, je merkreputatie naar de knoppen, een vertrouwensbreuk met stakeholders: wie even niet oplet, gaat er na 25 mei 2018 aan.

Over twintig jaar zullen we beseffen dat er een tijd was vóór en een tijd na de invoering van de GDPR. Onze kinderen en kleinkinderen zullen ons vragen waar wij waren op die bewuste 25e mei 2018 – de dag dat de aarde heel even stilstond. De moord op Kennedy, de val van de muur, 9/11 en de invoering van de GDPR worden dan in één adem genoemd.

Tenminste, als je de talloze blogs, krantenkoppen en sommige onderzoeken mag geloven. Zij schetsen wat ons te wachten staat bij de invoering van de GDPR (ook wel de AVG, in gewone mensentaal: de nieuwe Europese privacywetgeving).

Hebben ze gelijk?

Miljoenenboetes
Voor individuele bedrijven valt de uiteindelijke consequenties waarschijnlijk mee: de Autoriteit Persoonsgegevens zal op 26 mei echt niet direct met miljoenenboetes strooien. Toch snijden de onheilsspellingen wel hout. De invoering van de wet staat immers symbool voor een compleet nieuwe mindset: dataopslag en -beveiliging zijn niet langer een kwestie van IT security, maar een vast onderdeel van een goede bedrijfsvoering. Communicatie is daar een essentieel onderdeel van.

De onderwerpen data-opslag en databeveiliging krijgen steeds meer gewicht doordat er meer verplichtingen en regels aan hangen. Dat geldt niet alleen binnen organisaties; ook daarbuiten beseffen steeds meer mensen hoe kwetsbaar hun persoonsgegevens zijn. En dus komen organisaties bij een datalek echt niet langer weg met een welgemeend ‘sorry’ of met het excuus dat ook zij uiteindelijk slachtoffer zijn van de omstandigheden. Wie na 25 mei met een datalek te maken krijgt, heeft meer uit te leggen. Zie daar het belang van communicatie.

Helder communiceren: dat het belangrijk is na een datalek, is evident. Maar juist ook vóór er iets gebeurt, speelt communicatie een belangrijke rol. Zijn je medewerkers in staat om een datalek te herkennen? Weten ze wat ze dan moeten doen? En weten klanten en leveranciers wat hun rechten en plichten zijn? Dit soort afspraken en procedures blijven papieren tijgers wanneer het bewustzijn over het belang ervan beperkt blijft. Ook hiervoor is een belangrijke taak voor de afdeling Communicatie weggelegd.

Luis in de pels
Diezelfde afdeling Communicatie moet ook de luis in de pels zijn die ongemakkelijke vragen stelt, net zo lang tot duidelijk is of de getroffen maatregelen de juiste zijn en mensen zelf én van elkaar weten wat hun verantwoordelijkheden zijn en wat ze moeten doen. Zorg dat je nu maatregelen in de bedrijfsvoering worden doorgevoerd om later goed te kunnen communiceren. Niet alleen de kans op een datalek wordt daarmee kleiner; als het toch misgaat, heeft de organisatie er ook aantoonbaar alles aan gedaan om het risico tot een minimum te beperken. Laten zien hoe je de schade daarna repareert, is nog sterkere communicatie.

Al met al zijn de onheilspellende ‘sluit deuren en ramen’-achtige waarschuwingen begrijpelijk, zeker in het licht van reputatiemanagement. Mijn advies is echter om de deuren en ramen te openen. Vertel je medewerkers, leveranciers, klanten en andere stakeholders wat er eind mei gaat gebeuren en wat van eenieder wordt verwacht. Besef dat jij hierbij als communicatieprofessional een cruciale rol hebt. Pák die rol en neem regie. De luis in de pels zijn, hoort bij je vak.

Een acuut datalek? We zijn 24/7 bereikbaar op ons crisisnummer 06-47587045. Liever de crisis voor zijn? Een gedegen voorbereiding is goud waard. Situaties zijn bewezen sneller onder controle met hulp van een crisisteam en crisiscommunicatieplan. Ben je benieuwd naar onze aanpak? Lees verder via deze link of neem contact op via 010 – 456 78 49 en vraag naar Jaap Jochmann.

Bungelend boegbeeld treedt terug: De PR van Eurlings

Bungelend boegbeeld treedt terug: De PR van Eurlings

De lijdensweg van Eurlings is ten einde. Eindelijk doet hij wat iedereen al tijden van hem verwachtte. Wegwezen. Na meer dan twee jaar zwijgen kwam het hoge woord er eindelijk uit.

Een drama voor Eurlings. Maar ook het failliet van juridische communicatie.
Ik leg uit waarom. Samen met zijn advocaat heeft Eurlings zich de afgelopen maand grondig voorbereid op het interview met NRC, dat uiteindelijk de inleiding tot zijn definitieve val inluidde.

Ieder woord juridisch gewikt en gewogen, iedere zin zorgvuldig gepolijst. Geen enkele strafrechtelijke hobbel meer te vinden in het hele interview. Op deze manier was een glijvlucht naar de Pyongyang welhaast verzekerd.

Inmiddels weten we dat het anders is gelopen. Nadat vrijwel heel Nederland over de uitspraken van Eurlings viel, struikelde hij er tenslotte als laatste over. Geen Olympisch feest meer voor Camiel. Als boegbeeld van een organisatie met zoveel nobele doelstellingen kom je niet weg met een ‘wederzijds handgemeen’, zeker niet als je het probeert te verbloemen met quasi juridische termen waarvan zelfs de minst doorgewinterde deelnemer aan de spelen weet dat ze onzin zijn.

Hoe dan wel als je excuses wilt maken?
Wacht geen twee jaar, maar zeg zo snel mogelijk sorry. Wonden helen niet in zo’n periode, maar gaan juist stinken. Wees oprecht in je communicatie. Probeer niets te verhullen achter juridische wolken. Toon empathie en houd rekening met de publieke opinie. Als hij oprecht en snel zijn excuses had aangeboden was Camiel misschien ook zijn baan kwijtgeraakt, maar imagoschade van deze omvang was hem dan wellicht bespaard gebleven.

Behoefte aan strategisch communicatieadvies? Neem contact op via gert.hofsteenge@sterkwerk.nl of 010 – 456 78 49.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Crisis op kookpunt voor Mandemakers

Crisis op kookpunt voor Mandemakers

 

Wat doe je als twee populaire vloggers letterlijk een hoop stront over je heen gooien? Als vervolgens een dag later een vlogger van Libelle er een persoonlijk punt van maakt en – al filmend – wordt aangevallen door een van je medewerkers? Als op social media de bom barst en tv-programma’s in de rij staan voor tekst en uitleg?

Bij Mandemakers Keukens werd de soep heet gegeten deze week. Een discutabele verkoopvoorwaarde (standaard 30% boetebetaling na annulering van een aankoop) die al tijden in de kleine lettertjes stond, werd in één klap uitvergroot in chocoladeletters van de Telegraaf. De druk werd aan alle kanten opgevoerd omdat vrijwel iedereen die wel eens een keuken heeft gekocht, zich herkende in verhaal. Het frame was gezet, de meningen stapelden zich op en de publieke terechtstelling was een feit. Mandemakers kon weinig anders dan stilzitten en stilletjes hopen dat het zou overwaaien.

Zou je denken.

Niet dus. De opperkeukenboer van Mandenmakers deed wat hij op dat moment het beste kon doen: verantwoordelijkheid nemen en met de billen bloot gaan. Niet recht praten wat krom is. Ook geen sorry zeggen om het sorry zeggen, maar maatregelen treffen om beleid dat in veel ogen onterecht is, aan te passen. En daarmee het ontstane beeld te kantelen. De manier waarop hij dat deed, valt te prijzen: live in de best bekeken talkshow van Nederland, letterlijk lijnrecht tegenover zijn tegenstanders.

Je zou kunnen zeggen dat hij niet veel anders kon, na zoveel weerstand. En dat hij het beleid ook zonder alle negatieve aandacht allang had moeten aanpassen of, sterker nog, helemaal niet had moeten voeren. Allemaal waar, maar dan nog: het valt te prijzen dat hij aan tafel ging zitten. Daarmee bewees hij zijn bedrijf een grote dienst door het podium te pakken voor zijn kant van het verhaal.

Wat mij vooral opviel in het gesprek aan tafel bij Jinek, is dat de Mandemakers-directeur er niet alleen blijk van gaf te luisteren naar zijn klanten. Hij gaf ook duidelijk de grenzen aan. “Een keukenverkoper moet keukens verkopen en zal dat altijd blijven doen.” Met woorden van deze strekking liet hij blijken dat er nu eenmaal altijd een spel gespeeld wordt tussen een verkopende en aankopende partij. En daarmee haalde Mandemakers de ketel van het inbouwinductiefornuis, zonder zijn handen te branden.

Lees deze blog ook op Het Nederlands Media Nieuws.

Sietse Pots

Managing Director

Cybercrime en beurswaarde, laat je niet manipuleren

Cybercrime en beurswaarde, laat je niet manipuleren

 

Onlangs kelderde de koers van het Franse bouwbedrijf Vinci op de beurs van Parijs, binnen 7 minuten, met maar liefst 18%. Volgens het Financieele Dagblad ging daarmee € 6.5 miljard aan beurswaarde verloren. Een nachtmerrie voor het bedrijf, een droomscenario voor lieden die koersen manipuleren.

De Franse beurswaakhond heeft inmiddels aangekondigd dit geval van ‘serieuze marktverstoring’ te onderzoeken. Oftewel; wie heeft zich verrijkt door deze koersbeweging van de CAC40 te veroorzaken. Het voorval staat niet op zichzelf. In 2000 ging het aandeel van het Amerikaanse bedrijf Emulex in korte tijd met 60% omlaag na een vals persbericht.

Valse berichtgeving
Ook andere valse geruchten hebben de afgelopen decennia heel wat schade veroorzaakt. In 2014 publiceerde NRC Handelsblad een artikel naar aanleiding van een vals persbericht over Coolcat topman Roland Kahn in relatie tot minister Ploumen. Vorig jaar mailde een hacker een vals persbericht over het faillissement van een autobedrijf uit Best. Op Google zijn talloze voorbeelden te vinden van dit soort berichten en de gevolgen daarvan.

Vinci had het geluk dat het aandeel zich in rap tempo herstelde. Maar dat geldt niet voor alle bedrijven die geconfronteerd worden met een hoax. Een dergelijk bericht kan het begin van het einde inluiden. Het overkomt je, terwijl je nietsvermoedend en keihard meewerkt aan het succes van je onderneming. Je gaat onderuit terwijl je er niets aan kunt doen, denk je dan.

Next steps
Gelukkig zijn er steeds meer bedrijven die adequaat reageren op dit soort bewuste manipulaties en al dan niet succesvol pogen om hackers en oplichters te vlug af te zijn. Zij proberen te voorkomen dat hun kalf verdrinkt voor de put gedempt is en dat de continuïteit van hun bedrijfsvoering gevaar loopt.

De volgende tips kunnen je op weg helpen:
1. Monitor alle media online. Op deze manier heb je snel inzicht in en overzicht van wat er over je bedrijf geschreven wordt op en in de (sociale) media. Zo kun je adequaat reageren.
2. Stel vooraf een aantal cyberscenario’s op. Wat als er een vals bericht verschijnt, je website gehackt wordt, of als je er achter komt dat oplichters namens je bedrijf valse facturen proberen te innen? Definieer acties.
3. Zorg dat je communicatie op orde is. Maak vooraf een aantal statements die je naar de media kunt sturen of die je zelf op sociale mediakanalen kunt plaatsen. En tenslotte, zorg dat je stakeholderslijst up to date is.

Sterk Werk Communicatie & Content Marketing en Monalyse wensen je veilig zakendoen!

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Een crisis draagt geen polshorloge

Een crisis draagt geen polshorloge

Herken je dat? Je hebt acuut je huisarts nodig, maar die blijkt alleen bereikbaar tussen 8 en 9. De huisartsenpost is alleen ‘s avonds en in de weekenden open. Bij de bank kun je alleen nog online terecht – vóór 21.00 uur, welteverstaan. Anders is de chat-hulp al naar huis.

Tijdgebonden ondersteuning is soms vreselijk onhandig. Net als jij iets moet regelen, is er niemand die je kan helpen. Wat doe jij in zo’n geval? Knoei je in je eentje door of stel je het probleem uit?

Direct iets doen
Soms is geen van beide een optie. Bijvoorbeeld als de brandweer ’s nachts je bedrijfspand staat te blussen, of als Twitter in het weekend overuren draait vanwege een vermeend schandaal binnen je organisatie. En wat als een medewerker ’s ochtends vroeg door de politie van zijn bed wordt gelicht? Feit is dat je in zulke situaties direct iets moet doen.

Soms lijkt een probleem minder ingrijpend. Denk aan een datalek dat je had moeten melden, of aan een product recall die in het weekend om aandacht vraagt. Ook bij een fusie lijkt vaak alles vooraf geregeld. Totdat je in het weekend ontdekt dat de communicatie nog niet op orde is.

Geen polshorloge
Kortom: een crisis draagt geen polshorloge. Het kan je altijd overkomen dat je de controle over een zaak verliest. In zo’n geval heb je hulp van anderen nodig, ook al is het maar even. Ons advies in zo’n geval: stel niet uit, knoei niet door. Je hoeft niet op je horloge te kijken om te weten hoe laat het is.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep