Selecteer een pagina

Smullen van stress, spanning en sensatie: Marije vertelt waarom

door 15-07-20Blog

Vandaag is het de Dag van het Jonge Talent. Een bijzonder goede reden om onze collega Marije van Kwawegen (24), adviseur (crisis)communicatie en woordvoering, een keer extra in het zonnetje te zetten. We vroegen haar naar haar ervaringen; bij Sterk Werk Communicatie, maar ook verder terug.

Waarom heb je gekozen voor een specialisatie in de richting van crisiscommunicatie?

“Bij toeval ben ik erin gerold. Toen ik stage liep bij de vakbond, vond daar een hele grote crisis plaats. Vaak reageren mensen op een crisis met boosheid, schok en verdriet. Dat zag ik om me heen gebeuren, terwijl ik zelf juist een tegenovergestelde reactie toonde. Ik voelde de adrenaline door mijn lichaam gieren en ik wilde direct meer weten over crises en of ik daar in het vervolg meer mee kon. Dat heeft geresulteerd in een afstudeerrichting in crisiscommunicatie en in mijn specialisatie als crisiscommunicatieadviseur bij Sterk Werk Communicatie.”

 

Wat is voor jou het meest memorabele moment in je rol als crisisexpert bij Sterk Werk?

“Mijn collega Dick van Gooswilligen, directeur crisis en mediatrainingen, heeft veel ervaring met crises, hij heeft tenslotte 20 jaar bij de politie gewerkt. Dick neemt logischerwijs vaak de leiding in gesprekken met de klant. Ik weet nog goed dat we op een gegeven moment bij een klant langs gingen waarmee ik een enorme klik voelde. Die klant zat op een totaal ander niveau dan ik (lees: directeur van een miljoenenbedrijf, tegenover mij als toen nog relatieve starter op de arbeidsmarkt), maar ik nam als vanzelf de leiding in het gesprek. Dat verliep heel vloeiend en Dick heeft me daar ook alle ruimte voor gegeven. Zo blijkt maar dat je uit mag gaan van je eigen krachten en daar kijk ik nu nog steeds met veel trots op terug.”

 

Een crisis heet niet voor niets een crisis. Hoe ga je om met al die heftige situaties?

“Sterk Werk heeft me een manier geleerd om me niet te laten meeslepen door alle emoties van de klant die voorbij komen. Dat houdt in dat ik – voordat ik de deur open naar de klant – mentaal een pak aan doe, handschoenen aantrek en een masker opzet. Wat er in die ruimte gebeurt, heeft immers uiteindelijk geen effect op mij, ik sta er altijd buiten. Natuurlijk leef ik dan nog steeds mee met de klant, maar door deze methode toe te passen zorg ik ervoor dat ik niet alle emoties van de klant mee naar huis neem. Belangrijk is ook dat we binnen Sterk Werk na afloop van zo’n gesprek altijd bespreken wat er allemaal gebeurd is en hoe we ons daar bij voelden. Dat helpt ook bij het verwerken van al die emoties.”

 

Haal je dan nog plezier uit je werk?

“Absoluut. En dat klinkt heel cru, want het gaat natuurlijk altijd om vervelende situaties in crises. Maar ik krijg juist veel energie van de wetenschap dat ik de klant er meekan helpen.”

 

Dat is vast niet het enige waardoor je plezier uit je werk haalt?

“Ik haal ook veel plezier uit de grote verscheidenheid aan onderwerpen waarop ik me kan storten, waar ik – als ik geen crisiscommunicatieadviseur zou zijn – anders waarschijnlijk nooit iets mee te maken zou krijgen. Ik kreeg bijvoorbeeld de kans een kijkje in de keuken bij zorginstellingen en overheidsinstanties nemen. Maar onlangs stond ik ook op een bouwplaats, compleet met helm op en met reusachtige werklaarzen aan. Om vervolgens een paar dagen later de gevolgen van het pensioenakkoord in kaart te brengen; weer een totaal andere situatie. Verder vind ik het in dit team heel prettig dat we samenwerken, ook op het gebied van crises. We gaan dan samen in een zaal zitten en de discussie met elkaar aan. Zo komen we altijd tot de beste aanpak. En ook van het geven van trainingen krijg ik veel energie: als ik bijvoorbeeld de rol van de ‘vervelende’ journalist bij mediaoptredens op me kan nemen.”

 

Je bereidt ook juist vaak organisaties voor op een mogelijke crisis – in plaats van pas te handelen op het moment dat de crisis zich werkelijk voordoet. Wat is het belang van een goede voorbereiding volgens jou?

“Crisis is tegenwoordig niet meer een vraag van of, maar wanneer. Zeker door de komst van sociale media. Alles kan zomaar ineens anders lopen. Soms ligt het in jouw handen als organisatie, maar heel vaak ook niet. Een groot deel van de crises waar wij mee werken ontstaan vanwege externe factoren. Als je niet weet hoe je op zo’n moment daarmee om moet gaan, brengt dat een groot risico met zich mee. Tijdens een crisis willen namelijk alle partijen antwoorden, maar er is vaak tegelijkertijd een informatievacuüm. Mensen ervaren emoties, hebben vragen en zorgen. Het maakt niet uit of je het hebt over fraude of over een brand, dat is bij allebei het geval. Als je op dat moment als organisatie niet instapt, zal dat je dat altijd kwalijk worden genomen.”

“Naar mijn mening is daarom het vertrouwen tussen de instantie en de betrokken partijen het belangrijkste dat er is. En het is een must om voorbereid te zijn. En dat is weer een vak apart. Als je een goede structuur hebt als organisatie en alle leden getraind zijn, dan ben je crisisproof. Het is een misconceptie dat voorbereiding niet nodig is in crisiscommunicatie. Van belang is dat er een bruikbaar plan ligt, maar dat hoeft niet op detailniveau. Het detail is namelijk de crisis zelf.”

 

Hoe zet Sterk Werk jouw sterke kanten in op het gebied van crisis?

“We hebben binnen Sterk Werk veel mensen lopen met een schat aan praktijkervaring op het gebied van crisiscommunicatie. Ik heb daarnaast ook veel theoretische kennis vanuit mijn opleiding. Die kennis helpt me om op een andere manier naar een situatie te kijken. Ik heb veel voorbeelden in mijn hoofd zitten uit de praktijk én de theorie, die me helpen bepalen of het in een situatie bijvoorbeeld handig is om een bepaald woord te gebruiken, of om wel of geen excuses aan te bieden. Juist in crisiscommunicatie kun je leren van andere partijen en situaties die zich in het verleden hebben voorgedaan. Ik voel me hierin door Sterk Werk zeer gewaardeerd.“

Bescheiden als Marije is, vult collega Evi van den Oever aan: “Wat ik ook ontzettend sterk aan je vind, is hoe rustig je blijft in situaties die voor een klant erg intensief kunnen zijn. Steeds weer zo veel stressbestendigheid tonen vind ik bewonderenswaardig. Daarnaast ben je heel goed in het onderhouden van relaties met klanten, ook omdat je je heel goed kunt inleven in anderen en in situaties. Je voelt vaak aan dat een klant een bepaalde emotie ervaart en vervolgens handel je daarnaar, waardoor je de klant precies biedt wat hij nodig heeft.”

Kun je voorbeelden noemen van klanten die jouw advies hebben opgevolgd op crisisgebied en daarmee een crisis voorkwamen of de schade beperkten?

“Het nadeel van crisiscommunicatie is dat de klant het liefst naderhand niet wil dat we erover praten. Daardoor is het noemen van voorbeelden lastig. We kunnen lang niet altijd alles vertellen, zelfs aan mijn familie kan ik soms niet vertellen wat er op een dag gebeurd is.”

“Voorbeelden noemen van klanten is dus niet gemakkelijk. In iets meer algemene termen praten kan wel. Zo was er bijvoorbeeld een tijd terug bij een klant een interne crisis; er was een conflict binnen de organisatie. Er zou een meeting gaan plaatsvinden waar vrij veel druk op stond en wij hebben ons daar samen met de klant op voorbereid. Om alle mogelijke scenario’s in kaart te brengen heb ik de volledige statuten van de organisatie doorgenomen. Daarin kwam ik tegen dat medewerkers het recht hadden om te stemmen om een of meerdere personen toe te laten treden tot een overleg. Ik heb de organisatie aangeraden om zich daarop voor te bereiden. De reactie daarop was heel terughoudend: dat zou vást niet gebeuren. En je raadt het al; het eerste water gebeurde tijdens die vergadering was een medewerker die zijn hand opstak om te stemmen om een bepaald persoon binnen te laten. Daar waren we gelukkig op voorbereid en het is goed geëindigd. Ik kan natuurlijk niet garanderen dat dat voor 100% vanwege onze inspanningen was, maar we hebben zeker bijgedragen aan de goede afloop.”

“Ook hebben we een keer een klant gehad die een brief had uitgestuurd waarin onjuistheden stonden. Daarover kwamen vragen van journalisten. De organisatie zelf wilde zo vaag mogelijk blijven in haar antwoorden, maar dat is natuurlijk waarop journalisten juíst hopen. We hebben daarom met de klant de antwoorden open en eerlijk benoemd en we hebben aangeboden dat een woordvoerder met de journalist in gesprek zou gaan. De woordvoerder hebben we getraind en voilà: niemand heeft er ooit iets over kunnen lezen in de krant!”

 

Zou je ook wel eens ‘nee’ verkopen op een crisisvraagstuk van een klant?

“Zover is het nog nooit gekomen, maar ik sluit niet uit dat ik dat zou doen. Organisaties móeten in hun crisissituatie eerlijk tegen ons zijn. Mij vertel je of je de diefstal hebt gepleegd, ja of nee. Op basis daarvan zetten we de communicatie op. Zodra ik het gevoel heb dat een organisatie niet het achterste van zijn tong laat zien, trek ik aan de bel. Ik geef daarom altijd aan dat een klant richting ons volledig eerlijk moet zijn. Anders kunnen we een klant simpelweg niet helpen.”

 

Wat is het leukste dat je ooit in je werkzame leven hebt meegemaakt?

“Ik heb de Sterk Werk crisisgame gebouwd: ik heb het concept uitgewerkt en ik heb de game zelfs in het buitenland op de markt helpen zetten. Ik vond het heel bijzonder om dat avontuur in het buitenland te mogen beleven voor mijn werk.”

 

Waar zie je jezelf over 10 jaar?

“Graag zou ik als crisiscommunicatieadviseur net iets meer focus willen leggen op klanten met een maatschappelijk doel. Ook zie ik graag dat ik over 10 jaar nog meer mediatrainingen geef. En op de écht lange termijn ga ik graag doceren. Mijn praktijkkennis kunnen overdragen en studenten enthousiast maken over crisiscommunicatie lijkt me fantastisch.”

Meer weten over hoe je je als organisatie kunt voorbereiden op een crisis? Neem contact op met ons crisisteam

Share This

Deel dit!

Deel dit verhaal op social - Snel en makkelijk hier