De kracht van professioneel luisteren

door 22-09-20Blog, Communicatieadvies, omgevingsanalyse

Je luistert elke dag. ‘s Ochtends begint het met de wekker, dan vervolgens intensief luisteren tijdens die lange digitale werkvergadering en daarna ontspannen luisteren naar de muziek via Spotify. (On)bewust ben je dus de hele dag bezig met luisteren en het verwerken van informatie. Luisteren is dus van groot belang voor ons functioneren. Zowel zakelijk als privé. Het is daarom opmerkelijk dat sommige organisaties nog steeds niet of slecht naar hun omgeving luisteren.

Organisaties die niet of slecht luisteren naar hun omgeving baseren hun communicatiestrategie vaak op eigen ervaringen, instincten of onderbuikgevoel. Soms werkt dat, maar vaak ook niet. Het is net als schieten met hagel. Je raakt wel iets, maar niet altijd doel. Daarom is het van belang om de vragen die over jouw organisatie in de buitenwereld de ronde doen deze naar binnen te halen. Hoe doe je dat? Door inzichtelijk te maken waar jouw doelgroep mee zit, met welke emoties ze rondlopen en welke vragen ze hebben.

Overzicht en inzicht

Dit ‘luisteren’, oftewel het maken van een omgevingsanalyse, gaat verder dan alleen het naar binnenhalen van informatie. Het gaat ook om het bieden van overzicht en inzicht. Een goede analist kan de stapels aan data verwerken tot een overzichtelijk helder beeld van wat er in de buitenwereld leeft. Die ziet verstopte patronen en kan prioriteiten bepalen voor de communicatieadviseurs. Welk bericht verdient wel of niet een reactie? Welk gerucht is een risico, en waar moet ik echt iets over zeggen? Deze aanpak is niet alleen bruikbaar tijdens een crisis of issue, maar kunnen organisaties ook helpen in rustige periodes.

 

Verschillende interpretaties

Een omgevingsanalist denkt in de termen ‘binnenwereld’ en ‘buitenwereld’. De binnenwereld zijn diegenen die de keuzes maken en communiceren binnen de organisatie. De buitenwereld zijn medewerkers, klanten, media, stakeholders, etc. Tussen de binnen- en de buitenwereld loopt het soms spaak.

Situatie 1: De binnenwereld en de buitenwereld interpreteren het onderwerp op dezelfde manier. Beide zijn het eens over de ernst van de situatie en het frame dat gebruikt wordt. Er is geen ruis op de lijn en de communicatie van de binnenwereld sluit goed aan op de wensen en vragen van de buitenwereld.

Situatie 2: De binnenwereld en buitenwereld begrijpen elkaar niet volledig omdat de binnenwereld de ernst van de situatie onderschat. Waar de binnenwereld het onderwerp als klein en onbelangrijk ziet, neemt de buitenwereld de situatie vele malen serieuzer. De impact van de situatie wordt door de binnenwereld fout ingeschat en de acties zijn minimaal. Bijvoorbeeld als een bedrijf een product te laat heeft geleverd. Voor het bedrijf lijkt dit misschien een klein probleem, maar voor de klanten kan dit van groot belang zijn.

Situatie 3: De binnenwereld en buitenwereld begrijpen elkaar niet volledig omdat de binnenwereld de situatie overschat. De binnenwereld ziet het onderwerp als enorm belangrijk en ernstig en wil grootschalig optreden en communiceren. Dit terwijl de buitenwereld de situatie ervaart als weinig relevant en er weinig aandacht aan schenkt. Te uitgebreid communiceren kan een issue dan juist aanwakkeren.

Situatie 4: De binnenwereld en buitenwereld zijn het eens over de ernst van het issue, maar bevinden zich allebei op een ander niveau. Dit kan zijn omdat de binnenwereld en buitenwereld het onderwerp anders verwoorden of anders zien. Wat ook mogelijk is, is dat de buitenwereld en de binnenwereld letterlijk een andere taal spreken of een geheel ander frame gebruiken. Of soms is de buitenwereld al veel verder in het proces, terwijl de binnenwereld nog aan het begin staat. Deze situatie leidt tot scheve beelden en onbegrip.

In de roos

Als de binnenwereld en buitenwereld elkaar niet (volledig) begrijpen, is de kans klein dat de boodschap van de binnenwereld correct of volledig aankomt bij de buitenwereld. Het is aan daarom aan de analist om tijdens het luisteren naar de omgeving te bepalen met welke situatie de organisatie te maken heeft. Goed luisteren als organisatie kan helpen om een betere boodschap te formuleren en te verspreiden. Niet gebaseerd op eigen ideeën, maar synchroon met datgene waar de omgeving over praat, mee zit en naar vraagt. Niet schieten met hagel, maar direct in de roos.

Meer weten over het maken van goede omgevingsanalyses? Lees hier meer. 

Share This

Deel dit!

Deel dit verhaal op social - Snel en makkelijk hier