Selecteer een pagina

De spagaat van het excuus

door 28-07-20Blog, Communicatieadvies, Crisiscommunicatie

‘’Als je iets fout hebt gedaan, moet je sorry zeggen.’’ Een les die ik al op jonge leeftijd van mijn ouders leerde. Maar in de wereld van crisiscommunicatie is het maken van een goed excuus nog niet zo eenvoudig. Zo ging ook turncoach Gerrit Beltman de mist in toen hij dit weekend in het Noord-Hollands Dagblad met de verkeerde toon en timing excuses maakte voor het jarenlang mishandelen en vernederen van jonge turnsters.

Het maken van excuses

Het maken van excuses is in veel gevallen een direct gevecht tussen de afdelingen communicatie en juridische zaken. Waar een goed excuus de reputatie van een bedrijf kan herstellen (het laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt en je fouten erkent) zet het de deur ook open voor financiële claims. Deze interne discussie kan tijdens een crisis voor (té) lange vertragingen zorgen. Het effect van een te laat excuus werkt averechts. Ook bij Beltman liep dit spaak. In 2013 verscheen er al een boek over de slechte ervaringen die twee turnsters hadden met Gerrit Beltman. De enige reactie die Beltman toen gaf, was stilte. Nu, zeven jaar, later komt hij alsnog met excuses. Oprecht of geloofwaardig voelt dit al lang niet meer. Het rechtvaardigt de vraag: waarom nu pas?

Een welgemeend excuus, op het juiste moment gemaakt, kan bijzonder krachtig zijn. Vaak wordt er gekozen voor een middenweg. Spijt betuigen in plaats van excuses maken. Of enkel excuses maken voor de gevolgen en niet voor de oorzaak. Valide oplossingen, maar als je als echt een fout hebt gemaakt, moet het boetekleed worden aangetrokken. Daar hoort een volledig en oprecht excuus bij.

Basisregels voor het maken van excuses

  • Juiste timing. Een goed excuus is ruim op tijd. Als het meerdere statements kost om uiteindelijk een excuus te maken, heeft het excuus geen nut meer. Dit zagen we bijvoorbeeld bij Oscar Munoz, de CEO van United Airlines, toen zijn medewerkers een passagier met geweld uit het vliegtuig haalden. Daarnaast is het belangrijk zelf het initiatief te nemen om met excuses te komen. Dwang maakt het excuus er niet sterker op.
  • Zorg voor een goede, verifieerbare onderbouwing. Wees duidelijk waar je excuses voor maakt. Leg uit waarom je excuses maakt. Zorg dat deze toelichting correct en verifieerbaar is. Maak het onderwerp vooral niet kleiner. Onder andere op dit gebied ging het bij coach Beltman mis. Waar hij (in het NOS sportjournaal) praat over een ‘ouderlijke tik’ die hij hooguit twee keer gaf, spreken de slachtoffers over structurele mishandeling. En juist het feit dat Beltman de mishandeling bagatelliseert – door te zeggen dat hij niet de intentie had om te slaan- schiet bij de slachtoffers in het verkeerde keelgat.
  • Niet afschuiven. Excuses aanbieden werkt niet als de schuld (deels) wordt afgeschoven. Beltman verschuilt zich deels achter het systeem, de heersende mores onder turncoaches en de zijns inziens slappe houding van turnbond KNGU. Hierdoor blijft de vraag hangen: voor welk deel neemt hij zelf dan wel de verantwoordelijkheid?
  • Woorden en daden. De oplossing eindigt nooit bij het excuus. Woorden moeten altijd gepaard gaan met daden. Kom daarom naast een excuus ook met een oplossing, compensatie, actieplan of maatregelen. Wat ga je doen om dit in de toekomst te voorkomen? Ook het starten van een onafhankelijk onderzoek kan een goede oplossing vormen, maar daarbij zijn wel zorgvuldigheid en zeker ook snelheid van belang. Zoals Wilfried de Jong in zijn column in NRC aangeeft: ‘’Bestuurders kunnen de turnsters die hun mond open doen toch niet weer zo lang laten wachten?’’
  • Oprecht, empathisch en persoonlijk. Het stoïcijns oplezen van een verklaring vol onbegrijpelijk juridisch taalgebruik werkt averechts. Een excuus is authentiek en oprecht. Degene die het excuus maakt, moet het menen. Kijkers (en slachtoffers nog meer) hebben een goede radar voor ‘toneelstukjes’ en zullen je hier genadeloos op afrekenen. Daarnaast helpt het om het excuus persoonlijk te maken, zeker als je spreekt namens een organisatie. Edwin Renzen, eigenaar van de Stint (de elektrische bolderkar), raakte na het gruwelijke ongeval in Oss waarbij vier kinderen op het leven kwamen, op dit onderdeel de juiste snaar door alle zakelijke belangen opzij te zetten en te zeggen: “Als ouder besef ik dat dit het meest verschrikkelijke is wat je kan overkomen.”

Een goed excuus kan een organisatie dus tijdens een crisis vooruit helpen. Een slecht excuus maakt de situatie alleen maar erger. Denk dus niet alleen na over of je excuses moet maken, maar vooral ook hoe je dat doet. Gerrit Beltman heeft op dit gebied nog heel wat te leren. Henk Stouwman citeerde in zijn stuk in NRC over een boetedoening met goede intenties al een van de turnsters: “We geloven er geen snars van.” Ook bondstrainers Vincent Wevers en Gerben Wiersma worden ondertussen meermaals genoemd en ook zij zullen zich moeten gaan voorbereiden op een welgemeend excuus.

Marije van Kwawegen

Consultant Crisiscommunicatie, Sterk Werk Communicatie

Share This

Deel dit!

Deel dit verhaal op social - Snel en makkelijk hier