Prostaatperikelen: customer journey door een ziekenhuis

door | 29-03-18 | Positionering en Strategie

Ter voorbereiding op een prostaatoperatie moest ik mij gisteren melden in een topcare ziekenhuis in de Maasstad. De uroloog had zijn werk goed gedaan. Ik wist wat er ging komen.

Om eerlijk te zijn, word ik niet gehinderd door veel kennis over prostaten. Daardoor ga je automatisch wat meer letten op je eigen professie, merkte ik. In mijn geval is dat communicatie. Helaas werd de customer journey in dat opzicht voor mij een reis met veel hindernissen.

De afdeling anesthesiologie is een veelkoppige verschijning, zo zou ik aan den lijve gaan ondervinden. Thuis had ik al een uitgebreide – slechts via de Digid app toegankelijke –  vragenlijst moeten invullen. Ik kreeg er medelijden van met de patiënten die nog meer digibeet zijn dan ik. Hoe communiceer je daar dan mee? Of wordt de reis dan gewoon wat langer?

Strenge blik
Het volgende reisdoel was een overhoring van de lijst en mijn medicijngebruik. Nou lag ik een paar weken geleden al een tijdje in hetzelfde ziekenhuis, waar men vanzelfsprekend mijn medicatie bijhoudt en verstrekt vanuit de apotheek in het ziekenhuis. Op mijn vraag of deze actie tot de 62 regels behoren die binnenkort overbodig zijn, kreeg ik een strenge blik toegeworpen. Zo gaan we niet met elkaar op reis.

Om het verhaal kort te houden; het vervolg leek op een ge-heen-en-weer tussen kastjes en muren. Gesprekken en onderzoekjes van vijf verschillende personen maakten er inclusief tussenstops een langdurig uitje van. Het werd een mix van ongevraagde empathie, plakkers op je lijf en nog een keer plakkers op je lijf. De verpleegkundige kon het verschil tussen de twee helaas niet uitleggen.

De waaromvraag kwam ook niet altijd goed uit de verf. Waarom twee keer plakkers? Waarom een bekkentherapeut? Waarom?

Niet altijd kommer en kwel
Dat het niet altijd kommer en kwel is, bleek bij het laatste deel van de reis op weg naar gezondheid. In spreekkamer vijf stond al een grote doos voor me klaar. Kreeg ik dan toch nog een cadeautje aan het einde van de rit? Dat dacht je maar. De doos bleek bedoeld om mee naar huis te nemen, daar goed te bewaren en voorafgaand aan de operatie weer mee te nemen om op een andere plek in het ziekenhuis in te leveren. Waarom? “Omdat we dat altijd zo doen hier, al jaren.”

Leerpunten
Wat zijn mijn leerpunten geweest tijdens deze patiëntreis? Ik noem er een paar. Het personeel is vooral met eigen deelverantwoordelijkheid bezig en niet zozeer met de vragen die rond ieder van de vijf stations bij de reiziger leven. En meer stations, kastjes en muren, des te meer wachttijd en ongenoegen.

Tenslotte mijn oproep naar ziekenhuizen: behandel een patiënt als een volwaardig wezen, want voor je het weet ben je zelf patiënt en zit je in dezelfde coupé. Maak van de reis voor jou een reis voor de klant en niet óver de klant. Denk nog eens waarom je doet wat je doet. En leg dat ook aan de klant uit.

Een goede reis gewenst!

Kun je hulp gebruiken bij je customer journey? Wij stippelen voor jou de goede communicatiereis uit.
Mail naar gert.hofsteenge@sterkwerk.nl.
Of bel direct naar 010 – 456 78 49 en vraag naar Gert Hofsteenge.

Gert Hofsteenge

Director SWC Groep

Lees ook deze blogs...

Een goed decor zegt meer dan 1.000 woorden

  Singapore, Zweden, Mongolië, Zwitserland of tóch weer het Vredeshuis in Panmunjom? Gokkers moeten snel zijn, want binnen niet afzienbare tijd is de locatie voor de top tussen Trump en Kim Jong-un bekend. De locatiekeuze voor deze top is hoe dan ook een strategische...

Lees meer

ING: Hoe de Titanic op de ijsberg afstevende

    De ijsberg zien, roepen naar de kapitein en tóch het schip zien zinken. Hoogstwaarschijnlijk voelden enkele communicatieprofessionals bij ING zich de afgelopen weken niet gehoord. Want het terugdraaien van de beoogde salarisverhoging van de topman was...

Lees meer

Copyright © Sterk Werk Communicatie & Contentmarketing